在體驗經濟時代，任何領域的差異化價值，本質在于不一樣的用戶感受。

于企業(yè)來講，帶給用戶體驗價值的關鍵，既來源于產品，也取決于服務。如同約瑟夫·派恩在《體驗經濟》中所說，“商品是有形的，服務是無形的，而創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。”這也隱喻，產品能吸引用戶，而服務則能留住用戶。

但在小家電領域，想要打好“服務牌”并不容易。不光是因為小家電品類眾多、迭代較快，對企業(yè)精準、高效服務用戶的考驗更大，也因為產品使用場景更為靈活，企業(yè)想通過增值化的服務，讓用戶有更愉悅的品質生活體驗，更需要在不同環(huán)節(jié)下功夫。

正因為難，所以答出高分的企業(yè)才會備受認可。在服務用戶方面，小熊電器已是行業(yè)中極具發(fā)言權的企業(yè)。憑先進的數字化服務能力，小熊電器不僅打破行業(yè)掣肘，一舉斬獲“2023中國服務品牌100強”。而基于標桿的服務優(yōu)勢，小熊電器也持續(xù)留存用戶，如今已在天貓官方旗艦店粉絲超370萬，京東自營旗艦店粉絲超1000萬。

行業(yè)認證、用戶認可。小熊電器在服務上的身位領先，究竟是如何做到的?

圍繞用戶體驗，全流程服務“精、質、優(yōu)”

近年來，消費熱點中的“體驗感”大行其道，無論是火到全國打卡的淄博燒烤、風靡大街的多巴胺穿搭，還是全國席卷起來的文旅風潮等等，這些都無不說明，如今大眾愈發(fā)注重消費過程的體驗?？梢?，傳統(tǒng)割裂感、碎片化的服務，在新消費趨勢下已難以為繼。

恰如經濟學家凱恩斯在100年前的預言：“未來社會，消費會從有用性轉向有益性”。當消費轉型浩浩蕩蕩的浪潮撲面而來，機會永遠給那些有所準備者預留。在小家電領域，小熊電器已構建起全流程服務體系，并憑借先進的數字化服務能力，圍繞售前、售中、售后用戶全周期消費體驗，帶來了高質量服務。

精準的用戶觸達，是帶來優(yōu)質服務體驗的“開場白”。在購買前，小熊電器便為用戶帶來了專屬服務，當用戶注冊成為會員的那一刻，小熊電器就依托系統(tǒng)對不同用戶畫像進行洞察分析，為不同用戶提供最適配的產品;當用戶有問題需要咨詢時，AI客服能第一時間帶來精準高效反饋，讓千人千面的需求及時得到解決。

在拉進用戶距離基礎上，高質的交互方式是“留住用戶”的關鍵。為此，小熊電器搭建了數字化用戶平臺，通過官方公眾號、服務站小程序、會員之家等交互渠道，實現精細化的用戶運營。不光有著維修服務、以換代修、以舊換新、真?zhèn)尾樵兊然A服務，還有著完善的配件商城、積分商城等會員權益。另外，小熊電器的“雙微一抖”和直播都已日?；\營，通過場景營銷和原創(chuàng)內容的輸出，也為年輕人提供著輕松愉悅的品質生活方式指南。

消費結束只是服務的起點，在生活中為用戶提供最優(yōu)的解決方案，才是體驗的真正開始。小熊電器通過產品創(chuàng)新持續(xù)滿足著“千人千面”的需求，比如針對精致養(yǎng)生需求，小氣泡養(yǎng)生壺實現輕柔煮、低音煮，充分釋放食材營養(yǎng);針對膳食健康需求，微壓電飯煲通過116℃上下雙熱源，讓蒸煮的米飯彈潤干爽;針對品質用水需求，冰川泉飲水機讓用戶在家隨時喝到富鍶礦物質水。

不僅如此，除了用創(chuàng)新帶來的差異化體驗之外，小熊電器也為用戶帶來生活化的增值服務。例如豆?jié){機、料理機、空氣炸鍋等多品類食譜一應俱全，各種花式美食制作指南為用戶一步到位。另外，小熊電器還曾舉辦夏日放風派對、大地食裝秀、熊抱快閃巡游等線上線下活動，用多元化的方式，為用戶提供生活全方位體驗的最優(yōu)解。

從服務的冰山一角，看數智化的深厚功底

事實上，一切看得見的全流程優(yōu)質服務背后，皆來源于小熊電器背后所夯實的數智化企業(yè)底座。一直以來，小熊電器以“提效、明責、專業(yè)、優(yōu)質”為追求，先后根據服務鏈路探索管理模式，持續(xù)優(yōu)化高質量服務體系。

從落地成果來看，小熊電器在業(yè)務端從數字系統(tǒng)的運用，到微信公眾號的推廣再到AI機器人的開發(fā)，服務數據已然實現智能化的呈現。通過BI看板的清晰軸線，線性數據的趨勢走向，不僅能精準獲取用戶數據，也有利于內部各部門間進行基于用戶痛點及管理不足等改善類工作的開展;而在客戶端，隨著智能ivr的運用，客戶自助服務的開啟，智能化服務正式投向用戶，讓用戶擁有足不出戶就能掌上享受服務的便捷。

當然，小熊電器對于數智化的應用不只一處。在數智制造方面，目前小熊電器已全國布局5大智能生產基地，有著70余條生產線及2條國內頂級水平自動化生產線。在小熊電器的工廠內部，正在推進數字化、智能化轉型，實現高效率生產，比如電子元件的插入操作從2秒提升至0.14秒，AI視覺檢測大大提升了缺陷檢測準確率，平均用時45秒就完成塑化成型，每天超23萬個零部件生產。

在數智化“新質生產力”的驅動下，小熊電器亦實現了企業(yè)全鏈協同高質量發(fā)展，通過流程、數據和系統(tǒng)“三輪驅動”的方式，基于數字化全方面運營，讓研、產、供、銷、財各個業(yè)務領域的系統(tǒng)建設與集成，并利用ERP、智能制造平臺、營銷業(yè)務中臺等新一代數字化平臺，全鏈路推進企業(yè)向數字化和智能化運營轉型，從客戶下單、產品制造、產能、倉儲、配送等整個鏈條環(huán)環(huán)相扣，充分發(fā)揮企業(yè)發(fā)展的最高效能。

在任何周期，服務都是決定用戶認可與口碑的關鍵因素，作為始終以用戶為中心的小熊電器，不僅率先搭建了全流程服務的完善體系，更通過數字化轉型，完成了服務質量與效能全面升級?？偟膩碇v，小熊電器在服務領域所開拓的差異化優(yōu)勢，既為用戶帶來了最佳體驗，也在市場充分發(fā)揮著增長極效應。

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