12月28日，廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心完成多語(yǔ)種機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人等多場(chǎng)景部署上線，智能客服建設(shè)應(yīng)用取得新突破。

據(jù)悉，廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心積極貫徹?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能優(yōu)先戰(zhàn)略，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中積極擁抱大模型等前沿技術(shù)，并與百度等國(guó)內(nèi)大模型頭部企業(yè)開(kāi)展人工智能研究。現(xiàn)已在原語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人等應(yīng)用基礎(chǔ)上全面構(gòu)建起“五位一體”的智能客服體系，涵蓋智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能客服助手、智能外呼、智能質(zhì)檢等五大核心應(yīng)用。

“自從使用了智能客服助手，我在接聽(tīng)電話的同時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)幫助我填充內(nèi)容，甚至自動(dòng)記錄客戶的訴求和摘要信息。這比以往一邊接電話一邊記錄要高效得多。” 廣東電網(wǎng)客服中心客服代表分享了在他們使用智能客服助手系統(tǒng)后的顯著變化。自系統(tǒng)上線以來(lái)，它每天幫助電話坐席完成約4800個(gè)工單，平均每個(gè)工單摘要的生成時(shí)間僅為5.86秒，比傳統(tǒng)人工接單的效率提高了約8%。

作為南方電網(wǎng)公司試點(diǎn)項(xiàng)目，廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心專注于電力智能客服多模態(tài)大模型關(guān)鍵技術(shù)的研究，廣東電網(wǎng)客服中心的三級(jí)領(lǐng)軍技術(shù)專家蘇立偉介紹：目前，基于大模型的95598智能客服工單生成應(yīng)用已在廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心成功上線。該系統(tǒng)采用的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)通話語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯為文本，并且自動(dòng)提取通話中的關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)生成，有效提升了工單處理效率和質(zhì)量。

項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人、廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理康峰指出，廣東電網(wǎng)在大模型智能客服應(yīng)用試點(diǎn)建設(shè)方面已取得重大進(jìn)展。例如，多語(yǔ)種語(yǔ)音機(jī)器人模型填補(bǔ)了電力話務(wù)粵語(yǔ)機(jī)器人的空白，上線南網(wǎng)首個(gè)客戶服務(wù)知識(shí)共享中臺(tái)移動(dòng)應(yīng)用“廣電知乎”，有效減輕人工坐席、地市客戶經(jīng)理的壓力。此外，客服中心積極推動(dòng)行業(yè)智能客服運(yùn)營(yíng)，參與編制國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型》，牽頭編制團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電力智能客服卓越服務(wù)運(yùn)營(yíng)指南》，填補(bǔ)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、電力智能客服運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)空白，為公共服務(wù)行業(yè)提供廣東電網(wǎng)優(yōu)秀實(shí)踐范式。

未來(lái)，廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心將繼續(xù)深入開(kāi)展智能客服多模態(tài)大模型的關(guān)鍵技術(shù)研究。到2024年底，預(yù)計(jì)將實(shí)現(xiàn)典型場(chǎng)景“機(jī)器代人”率達(dá)85%，典型場(chǎng)景下人機(jī)協(xié)同效率提升50%的目標(biāo)，推動(dòng)在南網(wǎng)五省區(qū)推廣應(yīng)用，為國(guó)內(nèi)同行業(yè)樹(shù)立應(yīng)用示范。

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