Zoom中國(guó)區(qū)首席代表顧文杰

在當(dāng)今這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代,一兩次不盡如人意的客戶體驗(yàn)就可能導(dǎo)致顧客不再選擇某一品牌,因此不難理解客戶體驗(yàn)成為了當(dāng)下企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的問題之一。 根據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)Metrigy 發(fā)布的《2023 年技術(shù)支出展望》報(bào)告,有65% 的公司表示他們將在 2023 年增加客戶體驗(yàn)支出,平均增幅為 23%,是所有技術(shù)領(lǐng)域中最高的項(xiàng)目。

鑒于以上信息,擁有前瞻思維的企業(yè)已著手通過創(chuàng)新的方法來完善客戶服務(wù),精簡(jiǎn)客戶支持流程,以及為客戶提供端到端的全方位體驗(yàn)。近年來,智能化聯(lián)絡(luò)中心和人工智能(AI)技術(shù)正通過在客戶觸達(dá)、客戶信息收集,和個(gè)性化體驗(yàn)等方面的各項(xiàng)功能豐富的解決方案,幫助企業(yè)更為順利地實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)。

Zoom致力于為各類企業(yè)員工帶來更多便利,幫助各個(gè)企業(yè)建立持久的客戶關(guān)系和令業(yè)界敬仰的品牌價(jià)值。我們發(fā)現(xiàn),通過對(duì)以下幾個(gè)方面的妥善管理,能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的客戶體驗(yàn)提升效果。

利用AI改善客戶服務(wù)

當(dāng)前,聊天機(jī)器人儼然已成為人工智能客戶服務(wù)的代名詞。 利用機(jī)器學(xué)習(xí) (ML)的聊天機(jī)器人能夠通過算法回答日常問題、提供全天候信息訪問,和實(shí)現(xiàn)多語言支持,從而做到提升客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力的同時(shí),持續(xù)優(yōu)化整體客戶體驗(yàn)。

AI和機(jī)器學(xué)習(xí)可以在短時(shí)間內(nèi)分析大型數(shù)據(jù)流,它們二者的工作速度遠(yuǎn)比人工收集快得多。 此外,這兩項(xiàng)技術(shù)還可以識(shí)別可能會(huì)被人們忽略的模式、趨勢(shì)和異常情況,因?yàn)榭蛻舴?wù)和聯(lián)絡(luò)中心生成的大量數(shù)據(jù)往往會(huì)使企業(yè)員工應(yīng)接不暇。

AI客戶服務(wù)還可以幫助企業(yè)客戶服務(wù)代表更高效地完成工作。AI可以從與客服坐席人員的交接中收集信息,從而更快地解決問題。此外,當(dāng) AI 聊天機(jī)器人處理基本詢問時(shí),客服坐席則可以專注于更復(fù)雜的事務(wù),在二者的通力協(xié)作之下,提供更為出色的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

與合適的 AI 客戶服務(wù)平臺(tái)提供商合作也極為重要,因?yàn)樗転槟钠髽I(yè)提供成功開展客戶服務(wù)所需的各項(xiàng)關(guān)鍵指導(dǎo)和支持。我們的Zoom 虛擬坐席(Zoom Virtual Agent)提供了多種將人工智能用于客戶服務(wù)的選擇,包括坐席協(xié)助、數(shù)據(jù)分析,和人工智能聊天機(jī)器人等等。在該產(chǎn)品的協(xié)助下,您的企業(yè)可以更高效地?cái)U(kuò)大服務(wù)規(guī)模,同時(shí)也絕不會(huì)降低客戶服務(wù)的卓越品質(zhì)。 Zoom 虛擬坐席還可與各種客戶關(guān)系管理平臺(tái)(CRM)和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)平臺(tái)(CCaaS)集成,以幫助您的企業(yè)更好地創(chuàng)建智能、互聯(lián)且統(tǒng)一的通信環(huán)境。

為聯(lián)絡(luò)中心增添更多工具

只要您曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)過客戶支持團(tuán)隊(duì)或管理過客服呼叫中心,您就一定不會(huì)對(duì)安排客服坐席日程和預(yù)防員工過勞等日常工作挑戰(zhàn)感到陌生。很多時(shí)候,由于沒有一套合適的團(tuán)隊(duì)管理解決方案,管理者會(huì)感到難以滿足人員需求,不確定該從何處下手。

事實(shí)上,聯(lián)絡(luò)中心可謂是您的客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的“中樞神經(jīng)”。 它不僅要作為與客戶互動(dòng)的中央樞紐,還要助力員工提供正面的客戶體驗(yàn),從而培養(yǎng)客戶產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠度。然而,目前絕大多數(shù)客服團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)正面臨著客服代理工作量大、團(tuán)隊(duì)管理工具“孤島化”等問題,因而不得不通過多個(gè)相互隔絕的系統(tǒng)進(jìn)行管理運(yùn)營(yíng)。

為了解決這些挑戰(zhàn)并提高客服坐席工作效率,我們很高興向您介紹我們的 Workforce Engagement Management 系列工具中的首個(gè)產(chǎn)品:Zoom Workforce Management。它無需多個(gè)供應(yīng)商,能夠與我們的云聯(lián)絡(luò)中心完全集成,可幫助您的企業(yè)通過單個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化溝通、管理坐席需求和改善客戶體驗(yàn)。

衡量用戶體驗(yàn)改善進(jìn)度,設(shè)置客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

客戶體驗(yàn)的重要性不容小覷。而在這方面的致優(yōu)改進(jìn)策略便是設(shè)立一位企業(yè)首席體驗(yàn)官(CXO)或客戶體驗(yàn)主管來負(fù)責(zé)并執(zhí)行客戶體驗(yàn)管理計(jì)劃。這位主管還應(yīng)學(xué)會(huì)如何應(yīng)用客戶體驗(yàn)成熟度模型,以明確企業(yè)現(xiàn)在所處的水平,確定各項(xiàng)措施的優(yōu)先次序以產(chǎn)生更好地反響,并持續(xù)監(jiān)督實(shí)施成效。

客戶體驗(yàn)成熟度模型是客戶體驗(yàn)專業(yè)人士改善客戶體驗(yàn)、提高客戶忠誠度、客戶終身價(jià)值(CLTV)的利器。該模型包含五大領(lǐng)域:數(shù)據(jù)、設(shè)計(jì)、交付、衡量,和文化。這五個(gè)方面是成為一家以客戶為中心的企業(yè)的必備條件。企業(yè)也應(yīng)當(dāng)針對(duì)上述五個(gè)方面的業(yè)績(jī)從“優(yōu)秀”到 “有待改進(jìn)”或“需要立即采取行動(dòng)”進(jìn)行評(píng)分,以便更快地做出相應(yīng)的調(diào)整。

與此同時(shí),理解客戶滿意度背后的邏輯也同樣重要。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),提高客戶滿意度是維持并提高市場(chǎng)份額的關(guān)鍵?？蛻魸M意度有助于提高客戶忠誠度,而相應(yīng)的,企業(yè)的營(yíng)收也會(huì)隨之水漲船高。

在衡量客戶滿意度時(shí),請(qǐng)考慮以下四個(gè)指標(biāo),并選擇最佳選項(xiàng)或選項(xiàng)組合,以便更準(zhǔn)確地獲得所需信息:客戶滿意度得分(CSAT)、凈推薦值得分(NPS)、客戶費(fèi)力度(CES),以及客戶留存率。

如果您希望與客戶建立更好的關(guān)系,那么現(xiàn)在就應(yīng)該從轉(zhuǎn)型的角度來評(píng)估您的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。在規(guī)劃戰(zhàn)略時(shí),也要學(xué)會(huì)合理組合技術(shù),避免沖突,并確保客戶體驗(yàn)質(zhì)量不受影響。正確的解決方案能夠在不產(chǎn)生額外成本的同時(shí),協(xié)助打造令客服坐席和客戶都難以忘懷的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

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