時(shí)值暑期出游高峰，不少消費(fèi)者選擇租車自駕出行。隨著國內(nèi)旅游業(yè)復(fù)蘇，汽車租賃市場(chǎng)持續(xù)升溫。今年“五一”假期，一嗨租車App活躍用戶同比2019年翻了一番。近日，本報(bào)專訪了一嗨租車創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)、CEO章瑞平，分析租車行業(yè)現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢(shì)。

杜絕“拆盲盒”

建立安全感

以低價(jià)引流獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，再編織理由克扣車輛押金;為降低持車成本，允許私家車掛靠……快速擴(kuò)張的租車市場(chǎng)，經(jīng)營亂象屢見不鮮。市場(chǎng)格局分散、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匱乏，不僅埋下司乘安全隱患，也打擊了消費(fèi)信心。社交平臺(tái)上，不少人留下諸如“租車就像拆盲盒”“不敢嘗試租車怕中套路”一類的評(píng)價(jià)，給站在文旅復(fù)蘇風(fēng)口上的租車行業(yè)澆了一盆冷水。

在從業(yè)多年的章瑞平看來，國內(nèi)已發(fā)展多年的租車市場(chǎng)，距離發(fā)達(dá)國家仍有差距，行業(yè)整體口碑有著巨大的提升空間。“全國目前雖然有幾家大型連鎖的頭部企業(yè)，但從整個(gè)租車市場(chǎng)來看，小微型企業(yè)占到相當(dāng)大的比例，很多消費(fèi)者對(duì)于行業(yè)的認(rèn)知往往來自于這些小微企業(yè)。”

今年“五一”假期，一嗨租車App活躍用戶同比2019年翻了一番，訂單和營收都超過歷史最高水平數(shù)倍。隨著租車行業(yè)再度迎來爆發(fā)性增長(zhǎng)，章瑞平希望率先打破僵局，建立消費(fèi)者對(duì)租車的“安全感”，讓更多人愿意邁出租車第一步。

“五一”假期過后，一嗨租車隨即宣布全面取消車輛押金，借此打消用戶此前對(duì)亂收、亂扣押金的顧慮，讓人們能以更低成本和更便捷的流程體驗(yàn)租車，為行業(yè)更加規(guī)范經(jīng)營作出表率。章瑞平說，舉措實(shí)施后一個(gè)月，現(xiàn)有用戶滿意度提升顯著，還有更多新用戶開始嘗鮮，跨出了租車第一步。

據(jù)了解，一嗨租車確保投入運(yùn)營的每一輛車均符合相應(yīng)安全標(biāo)準(zhǔn)且可被溯源，并通過定期舉辦安全駕駛知識(shí)競(jìng)賽、開展防御型駕駛培訓(xùn)、開設(shè)事故應(yīng)急處置課程等方式，加強(qiáng)車輛安全管理和司乘行駛安全管理。針對(duì)兒童群體，一嗨租車還倡議提供安全座椅，關(guān)注兒童出行安全。截至2022年年底，一嗨駕駛員各項(xiàng)不良安全指數(shù)(包括事故、違章和超速等)下降10%。

一嗨租車對(duì)車輛進(jìn)行常規(guī)維護(hù)保養(yǎng)。

章瑞平認(rèn)為：“租車的本質(zhì)其實(shí)就是提供出行服務(wù)。服務(wù)業(yè)就要以消費(fèi)者為中心，不斷洞察和滿足消費(fèi)者需求，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。作為頭部企業(yè)，我們也有責(zé)任推動(dòng)形成和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。”

細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

2006年，海外歸國的章瑞平一手打造了一嗨租車品牌，17年后，一嗨租車已在全國擁有超過1萬個(gè)直營網(wǎng)點(diǎn)，建立起一套細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得眾多消費(fèi)者信賴和認(rèn)同。服務(wù)品質(zhì)上的高投入如愿換來了市場(chǎng)的高回報(bào)。

目前，一嗨租車網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國500多個(gè)城市，而且全部是直營店。盡管直營模式會(huì)面臨投資大、損耗高等問題，但章瑞平認(rèn)為，現(xiàn)階段只有這一模式才能夠保障服務(wù)質(zhì)量，加盟商過早進(jìn)入會(huì)讓車輛管理、客訴處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)變得不可控。在他看來，服務(wù)質(zhì)量是贏得用戶信任的關(guān)鍵，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

一嗨租車蘇州旗艦店。

面對(duì)“消費(fèi)者信任問題”這一行業(yè)痛點(diǎn)，章瑞平有著清醒的認(rèn)識(shí)：“一是建立信賴，二是滿足期待。”而這些都離不開對(duì)市場(chǎng)需求的敏銳洞察，和技術(shù)能力、運(yùn)營管理體系的支撐。

今年，除了自助取還的嗨車服務(wù)之外，一嗨租車針對(duì)出行高峰開設(shè)“一嗨蜂巢柜”，推出新型自助取還車方式。用戶下單后，掃描門店蜂巢柜二維碼即可拿到車鑰匙，進(jìn)行自助驗(yàn)車和取車，整個(gè)租車過程更加流暢高效。

近年來，一嗨租車迎合消費(fèi)者期待，已陸續(xù)創(chuàng)新推出多項(xiàng)服務(wù)，比如在高鐵、機(jī)場(chǎng)等交通樞紐實(shí)現(xiàn)站內(nèi)取還，提供嗨車自助取還、全國異地還車等服務(wù)選項(xiàng)，讓用戶不開回頭路，打造更便捷的租車體驗(yàn)。“異地還車(不開回頭路)聽上去很簡(jiǎn)單，但很考驗(yàn)企業(yè)實(shí)力，既要消耗大量人力、物力，還涉及到車輛調(diào)度管理技術(shù)能力，要避免車輛全部從一個(gè)地點(diǎn)流向另一個(gè)地點(diǎn)，難度還是很大的。”章瑞平說。

目前，一嗨租車平臺(tái)活躍用戶已達(dá)到數(shù)千萬，顧客長(zhǎng)期信賴成為企業(yè)積淀的隱形資產(chǎn)。面對(duì)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，章瑞平帶領(lǐng)一嗨租車正在探尋新的模式、服務(wù)和產(chǎn)品，“萬變不離其宗，用戶最終的目的就是為了節(jié)省時(shí)間、效率最高。我們歸根結(jié)底是為了讓消費(fèi)者滿意，這樣企業(yè)也將擁有更大的機(jī)會(huì)。”

打造高效出行網(wǎng)

共建良性發(fā)展格局

章瑞平判斷，國內(nèi)租車行業(yè)擁有極大的發(fā)展?jié)摿?。從出行?xí)慣來看，人們對(duì)出行私密性、安全性、靈活性的要求越來越高，出行呈現(xiàn)小型化、定制化和個(gè)性化趨勢(shì)。

“未來行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模必然會(huì)翻倍增長(zhǎng)，但要能承接得住大客流，還需要行業(yè)各相關(guān)方協(xié)力。”章瑞平表示。

一嗨租車正以提升服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向，致力于打造更加高效、綠色、便捷的出行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以“大交通+落地自駕”為定位，融入“全國123出行交通圈”。

目前，一嗨租車已建立起覆蓋全國約90%高鐵站、機(jī)場(chǎng)樞紐的直營網(wǎng)絡(luò)，重點(diǎn)聚焦旅游和商務(wù)等出行場(chǎng)景。比如在上海和南京，基于異地還車、自助取還等服務(wù)，用戶既可以從上海租車自駕到南京還車，也可以坐高鐵抵達(dá)南京后再租車。

章瑞平認(rèn)為，租車自駕在長(zhǎng)距離、靈活性上更具優(yōu)勢(shì)。近年來，一嗨租車與福建省南平市、青海省海東市、黑龍江省哈爾濱市等地政府陸續(xù)達(dá)成合作，讓自駕游半徑擴(kuò)展到更多鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村，幫助地方撬動(dòng)文旅消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)，一嗨租車還嘗試與旅游、酒店等領(lǐng)域的龍頭企業(yè)合作，通過提升旅游出行體驗(yàn)，推動(dòng)交旅融合落地。“我期待一嗨日后能夠?qū)崿F(xiàn)的是‘預(yù)訂旅行’，而不僅僅是‘預(yù)訂汽車’。”章瑞平說。

在他看來，租車行業(yè)具有推動(dòng)社會(huì)資源共享的綠色屬性，從減少“有證無車”群體的購車需求，和促進(jìn)二手車流通等角度來說，可有效降低城市交通負(fù)載與出行碳排放。“我們一輛車平均一年會(huì)被100個(gè)不同的人使用，每個(gè)人平均租期是3天，車輛利用率遠(yuǎn)高于多數(shù)私家車。”

2010年起，一嗨租車開始推廣新能源車輛，截至2021年年底，新能源車占比已達(dá)到10%，覆蓋上海、廣州、北京等230多個(gè)城市。2022年，一嗨租車共計(jì)減少碳排放164萬噸，相當(dāng)于60萬輛小汽車行駛一年的排放量。

當(dāng)下，人工智能、自動(dòng)駕駛等新興技術(shù)給租車行業(yè)發(fā)展帶來新的機(jī)遇，計(jì)算機(jī)專業(yè)出身的章瑞平認(rèn)為，技術(shù)無疑會(huì)提升運(yùn)營服務(wù)效率，但用戶信任并不能完全通過技術(shù)來建立，更多需要對(duì)服務(wù)品質(zhì)一以貫之的追求。

“希望行業(yè)更多人能夠發(fā)聲，共同構(gòu)建良性的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展環(huán)境。企業(yè)提高創(chuàng)新效率，最終受益的是消費(fèi)者。”章瑞平說。

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