作為中國人,不止你在愁買什么禮品,有上億的同胞跟你也有一樣的煩惱。據(jù)統(tǒng)計,2023年,中國禮品市場規(guī)模達到萬億,在全球禮品市場排名第一。不愧是禮儀之邦!

*上圖:鶴禮實業(yè)(上海)有限公司 2023年度首發(fā)新品部分展示

然而,規(guī)模龐大的中國禮品市場卻呈現(xiàn)出體量巨大,產品品類眾多,參與者眾多、單個參與者規(guī)模偏小等特征。這些一方面預示著禮品行業(yè)有著無限的市場空間,另一方面表明禮品行業(yè)面臨的競爭也將更加激烈。

最近,優(yōu)音通信服務了一家中國禮贈行業(yè)頭部企業(yè)——鶴禮實業(yè)。作為禮贈行業(yè)領先的數(shù)字化供應鏈服務商,服務著全國20多個城市的禮贈企業(yè)客戶。為了更好地服務客戶,其在發(fā)展初期就建立了400客服中心。

隨著公司業(yè)務的不斷擴張和客戶咨詢量的增大,鶴禮實業(yè)原有的400客服中心已無法滿足和承載客戶需求與業(yè)務發(fā)展,以下問題日益凸顯:

1、客戶管理不規(guī)范:鶴禮實業(yè)客服人員需要對接全國各地和各行各業(yè)的禮品采購需求,大多帶量采購且需求多樣化,定制化服務增多。傳統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)難以在客服人員接待服務客戶的同時,做到及時、完整、準確、詳細的記錄客戶信息以及采購需求,在后續(xù)客戶服務時容易出現(xiàn)差錯,導致客服人員工作壓力大,工作效率低,客戶信息管理缺失和不規(guī)范時有發(fā)生,嚴重影響客戶對公司的服務體驗和品牌好感。

2、線路和系統(tǒng)不穩(wěn)定:隨著咨詢量的增大,鶴禮實業(yè)原有的400電話因為系統(tǒng)和線路的不穩(wěn)定,有時會出現(xiàn)通話中斷、線路不通等故障,對公司的客服工作效率和客戶服務體驗有一定的影響。同時,公司在進行線上線下宣傳推廣時,系統(tǒng)和線路的不穩(wěn)定也會影響客戶對品牌的信賴和咨詢轉化效果。

由于以上問題的存在,已經(jīng)影響到鶴禮實業(yè)的業(yè)務拓展和客戶留存。針對自身所存在的問題和發(fā)展需要,經(jīng)過多方考量,鶴禮實業(yè)最終選擇與企業(yè)通信服務領軍品牌優(yōu)音通信進行合作。

基于鶴禮實業(yè)存在的以上問題和訴求,優(yōu)音通信為其提供了“企業(yè)通信服務+客戶系統(tǒng)管理”一體化綜合解決方案。

通過穩(wěn)定的通話線路和強大的客戶管理系統(tǒng),優(yōu)音通信不僅打通了鶴禮實業(yè)線路和系統(tǒng)的鏈接障礙,還幫助其解決了來電咨詢→外呼回訪→客戶管理→工單流轉→售后服務的全流程管理,實現(xiàn)客戶服務閉環(huán),助力鶴禮實業(yè)精準管理客戶,提升服務質效。

批量外呼,讓客戶回訪更高效。

客戶回訪作為深度服務客戶和提高客戶黏性的重要服務方式,對于鶴禮實業(yè)提高客戶轉化和客戶復購有著重要的意義。

但是,鶴禮實業(yè)出于成本控制和人員管理需要,在業(yè)務量增加的情況下,客服人員的數(shù)量卻不能保持同比增長,這就需要通過技術手段在不增加客服人員的情況下既能提升服務效率又能保證服務質量。

對此,優(yōu)音通信提供的優(yōu)音云客服批量撥號功能很好的解決了客服人員不足和公司業(yè)務劇增的沖突,起到了事半功倍的效果。

客服人員首先在優(yōu)音云客服批量導入需要外呼的號碼,設置電腦自動外呼,一個外呼任務完成后可直接轉入下一個外呼任務,如果遇到無人接聽時自動標記并轉入下一個呼叫任務,提高了外呼效率。

在所有呼叫任務結束后,客服人員可根據(jù)所有標記的未接聽號碼進行再次呼叫,在提高外呼效率的同時保證不漏掉一個有效的外呼號碼,避免手動外呼導致的效率低和漏撥、錯撥號碼,幫助鶴禮實業(yè)實現(xiàn)降本增效。

客戶管理,精準服務客戶多元需求。

客戶服務的一個重要環(huán)節(jié)就是客戶管理。相較于C端客戶需求的單一性,B端客戶在禮品采購方面的需求更多,在客戶管理和服務方面需要做更多的工作。

而鶴禮實業(yè)的客戶大多來自B端,其具有采購數(shù)量大、需求多元化、定制化服務、決策周期長等特點。如何實現(xiàn)對B端客戶的精細化管理,精準服務客戶,對鶴禮實業(yè)而言是一個不小的挑戰(zhàn)。

鶴禮實業(yè)在通過有針對性的分析研判后,認為在人手不增加的情況下,想要提高客戶管理質效,必須通過一套強大的客戶管理系統(tǒng)來解決,以改變客服人員工作壓力大、效率低和客戶管理不規(guī)范、不精細的問題。

優(yōu)音云客服的通話錄音、客戶管理、數(shù)據(jù)報表等功能幫助鶴禮實業(yè)客服工作人員在與客戶溝通的同時在線及時、準確、完整的記錄客戶信息,對客戶的定制需求和多元化采購需求進行詳細記錄。

同時,客服人員可及時在線更新客戶的補充需求和變更需求,提高信息傳遞和工作溝通效率,從而在工單流轉時為業(yè)務顧問、技術團隊等部門提供完整詳實,最新最全的客戶需求信息,實現(xiàn)需求分析、方案策劃、技術開發(fā)、商品定制、項目運營等客戶服務個性化精準服務,提高工作效率和客戶滿意。

最后,優(yōu)音云客服監(jiān)控+報表功能,將訪客信息、歷史咨詢數(shù)據(jù)等多項數(shù)據(jù)以可視化的方式呈現(xiàn),一體化對接至客服工作臺,方便鶴禮實業(yè)客服回訪和深度服務客戶,提高客服服務質效和客戶二次轉化,從技術上幫助鶴禮實業(yè)解決客戶管理難題。

線路穩(wěn)定,客戶溝通更高效。

鶴禮實業(yè)在進行線上線下品牌宣傳和營銷推廣時,需要一個統(tǒng)一的號碼和穩(wěn)定的線路作為與客戶溝通的信息。

400電話作為在客戶心目中有一定官方背書的號碼,具有識別度高、可信度高、接通率高、易記易傳播等優(yōu)點,可幫助鶴禮實業(yè)在激烈的市場競爭中統(tǒng)一聯(lián)系號碼,樹立品牌形象,從而提高客戶轉化率和滿意度。

優(yōu)音通信在為鶴禮實業(yè)提供穩(wěn)定的400通話線路的同時,打通了鶴禮實業(yè)線路與客戶管理系統(tǒng),實現(xiàn)客戶服務閉環(huán),提升了公司內部溝通效率和客戶服務質量。

接下來,優(yōu)音通信將根據(jù)鶴禮實業(yè)的發(fā)展需求,在400通話線路的基礎上,提供來電歡迎語、語音導航等更多豐富的客戶體驗和業(yè)務功能。同時,在客戶管理方面,優(yōu)音通信也將根據(jù)鶴禮實業(yè)的需求,研發(fā)設計更強大、更智能的功能和服務,持續(xù)為鶴禮實業(yè)業(yè)務賦能。

結語

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費需求的升級,禮贈行業(yè)的發(fā)展空間巨大,行業(yè)競爭也將更加激烈,如何在提供更優(yōu)質、更豐富的產品同時,及時鏈接客戶,高效服務客戶和深度轉化客戶,構建客戶服務全生命周期,是禮贈行業(yè)參與企業(yè)形成差異化競爭需要思考和行動的地方。優(yōu)音通信作為企業(yè)通信服務領軍品牌,系統(tǒng)研發(fā)設計實力雄厚,客戶管理服務經(jīng)驗豐富,愿意和更多企業(yè)共享數(shù)字經(jīng)濟帶來的發(fā)展成果。

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