2007年，iPhone橫空出世，從用戶(hù)對(duì)手機(jī)的原始需求出發(fā)，重新定義了“手機(jī)”這一產(chǎn)品的內(nèi)涵，逐步淘汰了以諾基亞為代表的傳統(tǒng)手機(jī)。

無(wú)獨(dú)有偶，隨著新能源汽車(chē)的崛起和智能汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)燃油汽車(chē)市場(chǎng)也在迎來(lái)“諾基亞時(shí)刻”。保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2022年，新能源汽車(chē)銷(xiāo)量超500萬(wàn)，同比增長(zhǎng)82%，滲透率達(dá)到25%，提前達(dá)到2025年的國(guó)家新能源汽車(chē)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)。

長(zhǎng)久以來(lái)，汽車(chē)行業(yè)制造門(mén)檻高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定，各大汽車(chē)廠(chǎng)商在設(shè)計(jì)、監(jiān)測(cè)以“客戶(hù)流失率”為代表的各項(xiàng)KPI時(shí)，大多對(duì)標(biāo)傳統(tǒng)車(chē)企。然而，新能源汽車(chē)的出現(xiàn)顛覆性地改變了汽車(chē)行業(yè)游戲規(guī)則，使傳統(tǒng)汽車(chē)廠(chǎng)商不得不重新審視汽車(chē)這一產(chǎn)品的內(nèi)涵與定義。

在新興技術(shù)涌現(xiàn)、消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變以及環(huán)境法規(guī)嚴(yán)格要求等背景下，新能源汽車(chē)作為移動(dòng)的智能設(shè)備，生態(tài)中心完全脫離了“汽車(chē)”，切換到了“用戶(hù)”身上，打破了汽車(chē)制造的壟斷門(mén)檻。

作為移動(dòng)的智能設(shè)備，新能源車(chē)的生態(tài)中心完全脫離了“汽車(chē)”，切換到了“用戶(hù)”身上，引起了一系列連鎖反應(yīng)，形成了全新的生態(tài)——當(dāng)前的汽車(chē)市場(chǎng)，“人”的需求比“車(chē)”的需求市場(chǎng)更廣闊。傳統(tǒng)車(chē)企想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，就必須改變現(xiàn)有的商業(yè)模式，從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變成“以人為中心”，從客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)視角出發(fā)，深入挖掘客戶(hù)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和悅點(diǎn)，賦能產(chǎn)品與服務(wù)提升。

以卓思服務(wù)的某BBA廠(chǎng)商為例，從2011年卓思為該品牌實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)試點(diǎn)項(xiàng)目，到今天共同開(kāi)展NPS調(diào)研、文本分析、coding體系、歸因模型、全渠道客戶(hù)之聲管理以及體驗(yàn)看板等全棧業(yè)務(wù)，已經(jīng)歷時(shí)12年之久。從該品牌的客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)發(fā)展過(guò)程可以看到，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期而復(fù)雜的工作，傳統(tǒng)車(chē)企想要取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的收益，提供持久且優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，不僅需要有“長(zhǎng)期抗戰(zhàn)”的思想準(zhǔn)備和堅(jiān)定的信心，也需要扎實(shí)的支持和充足的資源準(zhǔn)備，包括以下幾點(diǎn)。

(來(lái)源：MaxInsight卓思)

首先，堅(jiān)實(shí)有效的組織與機(jī)制支持。

1.為了有效推進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)，需要成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組來(lái)負(fù)責(zé)管理與協(xié)調(diào)，同時(shí)高層應(yīng)與項(xiàng)目組保持密切聯(lián)系，給予項(xiàng)目組充分的授權(quán)、協(xié)調(diào)與支持。

2.客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)不是一個(gè)單一部門(mén)的事情，而是需要整個(gè)組織的共同努力。各部門(mén)與項(xiàng)目組共創(chuàng)共擔(dān)——業(yè)務(wù)部門(mén)不是被管理者，而是共創(chuàng)者。各部門(mén)之間需要積極協(xié)作，共同制定和實(shí)施相關(guān)策略和措施。

其次，充分調(diào)動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商。

充分調(diào)動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)至關(guān)重要。為了激勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商積極參與客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)活動(dòng)，可以設(shè)定與經(jīng)銷(xiāo)商利益直接相關(guān)的KPI制度。從管理到賦能雙管齊下，讓經(jīng)銷(xiāo)商能夠、愿意且必須完成客戶(hù)體驗(yàn)小組的要求，幫助其更好地提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

(來(lái)源：MaxInsight卓思)

再者，先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)和平臺(tái)。

真實(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)，大多隱藏在音頻、視頻等海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)當(dāng)中，自帶個(gè)性化、復(fù)雜化的特點(diǎn)，想要實(shí)現(xiàn)全渠道客戶(hù)之聲管理，需依托數(shù)字化平臺(tái)，基于NLP技術(shù)以及知識(shí)圖譜來(lái)進(jìn)行量化分析，并從中精準(zhǔn)拆解出各類(lèi)客戶(hù)需求，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和悅點(diǎn)，實(shí)時(shí)同步至業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，推動(dòng)后續(xù)的落地改善。

最后，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)工具。

1.NPS(凈推薦值)：這是一個(gè)常用的客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)指標(biāo)，用于衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的推薦意愿。堅(jiān)定地以NPS取代滿(mǎn)意度項(xiàng)目，以客戶(hù)視角看待NPS，并重點(diǎn)考核NPS反饋后責(zé)任部門(mén)或人員的改善情況，能夠幫助企業(yè)了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2.VoC(客戶(hù)之聲)：這是一個(gè)重要的客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)戰(zhàn)略工具，能夠幫助企業(yè)了解客戶(hù)的需求、期望和滿(mǎn)意度。VoC的核心在于從調(diào)研反饋?zhàn)呦蛉揽蛻?hù)之聲，全部客戶(hù)、所有聲音、每一次體驗(yàn)，都需要被記錄。

(來(lái)源：MaxInsight卓思)

正如開(kāi)篇提及，燃油車(chē)“諾基亞時(shí)刻”的到來(lái)或許不可避免，但傳統(tǒng)車(chē)企可以通過(guò)構(gòu)建科學(xué)的客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)體系等方法延緩這個(gè)趨勢(shì)。步入存量競(jìng)爭(zhēng)加劇、消費(fèi)者注意力稀缺的年代，傳統(tǒng)車(chē)企需要以客戶(hù)體驗(yàn)洞察為引領(lǐng)，以智能軟硬件技術(shù)為支撐，構(gòu)建科學(xué)的客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)體系，強(qiáng)化與消費(fèi)者的溝通鏈接，真正推動(dòng)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)”的改革落地，建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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