近日，在由信通院、杭州市人民政府、AIIA聯(lián)盟主辦的“大模型應(yīng)用機遇和挑戰(zhàn)——杭州通用人工智能發(fā)展論壇”中，容聯(lián)云AI研究院院長劉杰帶來了主題為《溝通智能2.0：大模型賦能企業(yè)智能通訊與營銷》的演講，分享關(guān)于大模型如何賦能溝通智能的心得與方法論，為企業(yè)開拓大模型賦能應(yīng)用提供創(chuàng)新思路。

溝通智能2.0應(yīng)具備“四大能力”：懂語言、有知識、會分析、能執(zhí)行

劉杰介紹，語言是溝通智能的重要媒介，但在大模型到來的前期，AI 1.0對語言的理解認知存在著包括知識缺失、語義偏差、AI系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)使用低效、過度地依賴人工去運營等問題。所以說，在AI1.0時代，語言智能實際上面臨著許多挑戰(zhàn)和本質(zhì)上的技術(shù)問題。

劉杰表示，隨著大模型的不斷演進，并展現(xiàn)出在語言能力、多任務(wù)處理和內(nèi)容生成方面的高水平，使我們對AI能力的上限抱有更高的期望，溝通智能已經(jīng)進入2.0時代。溝通智能2.0應(yīng)具備“四大能力”：懂語言、有知識、會分析、能執(zhí)行。

首先，懂語言。溝通智能2.0的AI能夠準確理解語言，并能夠生成流暢的內(nèi)容。大模型天然具備這種強大能力。

其次，有知識。雖然大模型通過大量語料的預(yù)訓(xùn)練已經(jīng)嵌入了豐富的知識，但對于溝通智能2.0而言這還不夠。模型還應(yīng)當(dāng)能夠具備運用外部知識的能力，在模型內(nèi)部的通用知識之外，還需要快速、靈活地運用外部信息進行復(fù)雜操作。

第三，會分析。在溝通過程中，溝通智能2.0的模型應(yīng)該能夠根據(jù)上下文和涉及的信息，對文本、圖像、數(shù)值等數(shù)據(jù)進行合理分析和有效推理，并給出合理的決策。這對于對話式智能營銷和特定服務(wù)流程非常重要。

最后，能執(zhí)行。溝通智能2.0不僅停留在理解和傳遞信息的層面，還具備像人類服務(wù)模式一樣的執(zhí)行能力。在對話過程中，它能夠根據(jù)客戶需求連接外部系統(tǒng)，執(zhí)行特定動作，以完成特定任務(wù)，滿足客戶的實際業(yè)務(wù)的辦理需求。

這些能力將促成一個全面發(fā)展的溝通智能系統(tǒng)，為用戶提供更高水平的溝通和服務(wù)體驗。

溝通智能2.0四大領(lǐng)先技術(shù)：知識、洞察、分析、策略

劉杰表示，容聯(lián)云AI團隊在知識、洞察、分析和策略四個方面持續(xù)開展前沿的模型算法及應(yīng)用研發(fā)，推動溝通智能系統(tǒng)的發(fā)展。

首先，在知識方面，溝通智能系統(tǒng)將知識圖譜與預(yù)訓(xùn)練模型相結(jié)合，即使在大規(guī)模模型出現(xiàn)之前，容聯(lián)云的AI團隊已經(jīng)在此方面取得了良好的效果。這種融合可以確保模型在生成內(nèi)容和推理層面具備良好的知識基礎(chǔ)。同時，提升模型的可解釋性、推理能力，并確保知識的真實性，以防止虛假信息的產(chǎn)生。這種模式將模型的智力和知識能力解耦，使得溝通智能系統(tǒng)能夠快速響應(yīng)和反饋，而無需頻繁重新訓(xùn)練模型，這對于在企業(yè)應(yīng)用中快速落地是非常重要的。

其次，洞察能力與知識有關(guān)，也與語言理解密切相關(guān)。在與客戶對話的過程中，溝通智能系統(tǒng)希望具備人類類似的業(yè)務(wù)能力，例如意見挖掘和情感分析。通過分析客戶表達的信息，系統(tǒng)可以抽取出他們對服務(wù)或產(chǎn)品的評價，進而分析評價的情感傾向和情緒表達。這樣的理解能力可以使得系統(tǒng)更深入地分析當(dāng)前對話或歷史對話，為后續(xù)營銷提供更高質(zhì)量的服務(wù)，并為提供更好的知識基礎(chǔ)做出貢獻。這種理解能力可以將非結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并與前面的知識和模型進行更好的系統(tǒng)化融合。

第三，在對話或交流過程中，我們希望系統(tǒng)能夠提供智能化的數(shù)據(jù)解讀服務(wù)，特別是對于營銷分析等關(guān)注于數(shù)據(jù)的專業(yè)人員。例如，通過模型對表格數(shù)據(jù)或數(shù)值數(shù)據(jù)進行智能解讀，并用簡潔明了的文字描述呈現(xiàn)。這種能力可以降低數(shù)據(jù)理解認知的負擔(dān)，為營銷和各種數(shù)據(jù)分析提供重要的支持。

最后，在策略層面上，傳統(tǒng)的AI系統(tǒng)存在欠缺。在溝通過程中，可以劃分為辯論、協(xié)商和勸說等多種場景。不同場景需要不同的策略規(guī)劃和模型訓(xùn)練。勸說場景中，決策權(quán)可能在一方手中，而協(xié)商場景中決策取決于雙方達成共識，辯論場景則涉及到群眾或評委的投票權(quán)。在這些技術(shù)層面上，從傳統(tǒng)預(yù)訓(xùn)練模型到現(xiàn)在的大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型，模型能力取得了巨大的飛躍。

大模型賦能溝通智能2.0：從“降本增效”到“價值創(chuàng)造”的進化

劉杰提及，隨著大模型的發(fā)展，容聯(lián)云的算法模型能力得到了顯著提升，從而在會話分析洞察和人機協(xié)同方面都有了質(zhì)的變化。

容聯(lián)云的大模型研發(fā)路徑采用多層次的設(shè)計，首先構(gòu)建通用模型，通過開源和公開數(shù)據(jù)獲得通用知識和基礎(chǔ)能力。然后收集高質(zhì)量的領(lǐng)域數(shù)據(jù)構(gòu)建領(lǐng)域模型，以解決特定領(lǐng)域的問題。在業(yè)務(wù)邏輯和流程上提供智能化服務(wù)時，基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和知識構(gòu)建高質(zhì)量的業(yè)務(wù)模型。

劉杰認為，大模型的應(yīng)用可以分為三種類型。首先，用大模型替代原有的單點能力，以提高效果。其次，大模型在AIGC和邏輯推理能力方面超越了上一代AI算法模型帶來了新的能力。第三類是最重要的變化，當(dāng)模型具備對業(yè)務(wù)流程的認知和理解時，可以基于模型完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，不再需要特定的指令來驅(qū)動模型，而是由懂業(yè)務(wù)的模型來引導(dǎo)人類共同完成。

在實際應(yīng)用中，我們需要務(wù)實地考慮大模型的成本。盡管現(xiàn)在的大模型被稱為AGI，具備完成多種任務(wù)的能力，但在實際應(yīng)用和落地過程中，我們并不一定要使用一個模型完成所有事情。就像人類組織一樣，雖然每個人都是“通用智能體”，但仍然有專業(yè)領(lǐng)域的劃分和層次的劃分，以實現(xiàn)高效的協(xié)同和人才使用。因此，正如組織中要考慮“人才與崗位的匹配”一樣，溝通智能2.0的系統(tǒng)中也需要進行良好的“模型與任務(wù)的匹配”，這需要對業(yè)務(wù)、模型能力以及模型的調(diào)優(yōu)和訓(xùn)練有深入的了解。通過考慮業(yè)務(wù)對模型通用性的要求、業(yè)務(wù)復(fù)雜性和數(shù)據(jù)充分性等重要維度，從而合理地應(yīng)用大模型、中模型和小模型。

基于AI 1.0到AI 2.0的技術(shù)轉(zhuǎn)變，以及大模型帶來的能力提升，容聯(lián)云不斷優(yōu)化產(chǎn)品。例如，在容犀機器人平臺中就引入了大模型進行能力重構(gòu)，構(gòu)建了知識引擎、對話引擎、搜索引擎和推薦引擎，實現(xiàn)了語音對話、文本對話、實時輔助、智能陪練、智能質(zhì)檢等不同場景的產(chǎn)品。

通過對大模型的構(gòu)建和應(yīng)用探索，溝通智能2.0在對話能力、會話洞察和知識庫構(gòu)建等方面取得了顯著進展。劉杰介紹，容聯(lián)云的技術(shù)已經(jīng)在模型+等應(yīng)用技術(shù)榜單上取得了好成績，并在重要的國際會議上發(fā)表了創(chuàng)新性的方法，得到了國際同行的認可。

結(jié)語

大模型賦能的溝通智能2.0系統(tǒng)，為企業(yè)的智能通訊與營銷方式帶來新鮮力量。企業(yè)能夠借助大模型提供的強大工具更好地理解和回應(yīng)消費者需求，實現(xiàn)更快速、準確的信息響應(yīng)。唯有充分應(yīng)用大模型的潛力，企業(yè)才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。

通過不斷創(chuàng)新和技術(shù)進步，容聯(lián)云相信大模型將繼續(xù)為企業(yè)帶來更智能、高效的溝通與營銷解決方案，推動更多企業(yè)找到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最優(yōu)解。

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