一個城市的溫度，在于每一個市民的“呼聲”都能被聽見。

12345，就是這樣一條代表著城市溫度的熱線。12345熱線的處置效率，既是一個城市包容的象征，也是一個城市數(shù)字化水平、城市管理能力、文明建設(shè)水平的集中體現(xiàn)。

熱線背后，是市民一個個真實的需求，他們不僅僅要被聽到，更要辦到和辦好。

廣州市白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)(以下簡稱“智辦系統(tǒng)”)，正通過智能派單，大幅提升派單效率，賦予城市更多的溫暖。

數(shù)字化是解決12345需求激增的關(guān)鍵

12345熱線，往往承擔(dān)著城市的形象名片、政務(wù)服務(wù)的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的幫手等職能作用。

隨著服務(wù)型政府的不斷深化，“有問題就撥打12345”已成為市民的廣泛共識。

正因為12345熱線能夠為老百姓扎扎實實地解決問題，所以無論是遇到亂貼小廣告、自來水管道老化等小問題，還是社區(qū)養(yǎng)老、城市管理不到位等大問題，市民第一時間想到的就是撥打“12345”熱線。

由此，也帶來了12345熱線工單量的激增，通過傳統(tǒng)人工的處置方式，其實很難緩解這些新的問題。

以廣州市白云區(qū)為例，2020年以來，每年熱線工單平均受理量大于20萬件，工單量常年位于全市前列，且逐年遞增，呈現(xiàn)出數(shù)量多、類型廣、疑難事項多等特點。伴隨著熱線工單數(shù)量大量增多，派單人手明顯不足，同時面對龐大的熱線數(shù)據(jù)人工分析效率較低，通過簡單的增派人手，很難妥善解決工單處置的需求。

另外，12345熱線工單事項復(fù)雜，涉及到疑難事項，由于涉及部門眾多，也會導(dǎo)致疑難工單識別難和派單準(zhǔn)確率低等問題，進(jìn)而影響工單辦理時間。

再者，大量的工單數(shù)據(jù)，背后隱藏著重要的民情，如果工單記錄匯聚整理難，處置慢，數(shù)據(jù)處理水平低，那么完整的群眾意見洞察和風(fēng)險預(yù)警就會變得十分困難。

很明顯，解決這些問題的關(guān)鍵，在于充分利用數(shù)字化的力量。

為進(jìn)一步提升白云區(qū)熱線工單辦理質(zhì)效，根據(jù)“首辦負(fù)責(zé)、當(dāng)天啟動、提速辦結(jié)”白云12345熱線工作要求，白云區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局率先廣州市各區(qū)建設(shè)“白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)”項目。

智能派單背后的成熟方法論

12345熱線，是一個典型的通過小切口，撬動大治理的手段。

華為云接到了白云區(qū)的需求后，經(jīng)過細(xì)致的分析后得出結(jié)論：12345熱線面臨的處置難題，最核心的解決之道就是：派單。

派單是12345熱線工作的起始點，也是提高效能的關(guān)鍵。華為云工程師經(jīng)過多次走訪熱線工作人員研發(fā)了智能派單功能，通過AI大數(shù)據(jù)算法，讓熱線派單從“人工轉(zhuǎn)派”升級為“自動秒派”。

這個功能看似簡單，實則背后是一套成熟的方法論。

第一，要解決智能感知的問題，才能實現(xiàn)訴求靶向處理。系統(tǒng)一共了匯聚60萬條工單，挖掘4756個熱點話題。由此構(gòu)建了知識圖譜，從時間、空間、位置和人群四個維度動態(tài)精準(zhǔn)感知熱點。

第二，通過秒速派單，改變過去人工派單的依賴。工單自動秒派，以前8個人處理的工作現(xiàn)在2個人可以完成，不僅節(jié)省轉(zhuǎn)辦人力，工單流轉(zhuǎn)效率也大幅提升300倍。

第三，12345熱線的數(shù)據(jù)，對城市治理可以提供輔助決策的支撐，白云區(qū)的系統(tǒng)從安心、安樂、安康、安居四個指標(biāo)構(gòu)建居民福祉指數(shù)體系，并以此來助力城市治理，支撐科學(xué)決策。

這種模式創(chuàng)新，帶來的效率也是肉眼可見的。

5月16日，廣州市白云區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局鄭剛副局長在華為云城市峰會·廣州現(xiàn)場展區(qū)講解白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)

工作人員從簡單繁復(fù)的派單工作中“解放”出來，把更多精力放在工單的督辦、審核、回訪等流程上，讓市民訴求不僅“辦得成”，還要“辦得好”。

正因為如此出色的表現(xiàn)，該系統(tǒng)也在賽迪網(wǎng)行業(yè)信息化競爭力成果中被評選為“2022城市云建設(shè)優(yōu)秀案例”，成為了行業(yè)中的標(biāo)桿。

賦能城市治理，做到以人為本

我們知道，人是城市的主體，城市是人活動的場所。所以要想關(guān)懷人、解決人的問題，就要緊緊圍繞著人的所需所求來做城市的治理。

這就是以人為本。

但以人為本，最重要的就是傾聽市民的呼聲和需求，通過12345熱線，可以聚焦市民熱點難點訴求、展現(xiàn)社會治理成果、挖掘基層典型經(jīng)驗、提煉治理創(chuàng)新模式、激活社會共治動力。

廣州白云區(qū)的12345熱線智辦系統(tǒng)，利用數(shù)字化能力大幅提質(zhì)提效，截止到2023年4月實現(xiàn)累計智能派單約57.58萬件，準(zhǔn)確率提升至85.59%，工單轉(zhuǎn)派由5分鐘提升至秒級，工單辦理時長壓縮近20%，助力白云區(qū)2021年在全市11個區(qū)12345熱線綜合考核中排名第一，2022年在全市11個區(qū)12345熱線考核排名第二。

這亦是在以人為本的理念下，增強(qiáng)了快速響應(yīng)和處理復(fù)雜的環(huán)境下城市突發(fā)事件的能力，代表了一個城市治理的智慧，已經(jīng)可以將很多城市管理中雜亂無序的復(fù)雜事件變得井井有條。

白云區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局通過華為云打造智辦系統(tǒng)，解決市民辦事難點，推動民聲意見順利流通。這不僅體現(xiàn)了白云政府辦事能力以及華為云專業(yè)能力，也為城市治理增添了溫度。

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