私營(yíng)專(zhuān)科醫(yī)院所治療的項(xiàng)目，一般具有診療過(guò)程較為痛苦、病程較長(zhǎng)、診療費(fèi)用較高、隱私性強(qiáng)等特點(diǎn)。與公立醫(yī)院相比，私營(yíng)醫(yī)院起步較晚，綜合能力有待提高。為了做好引流獲客，某私營(yíng)專(zhuān)科醫(yī)院與探馬SCRM達(dá)成合作，積極布局私域，直接通過(guò)企業(yè)微信來(lái)做客戶(hù)留存與管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)長(zhǎng)效增長(zhǎng)。
該醫(yī)院是一所集醫(yī)療、預(yù)防、保健為一體，以肛門(mén)及胃腸疾病為診療特色的中醫(yī)專(zhuān)科醫(yī)院。該醫(yī)院的線索，來(lái)源于線上抖音、快手引流及線下藥店、地推宣傳等。但線索同步到醫(yī)院后臺(tái)，無(wú)法辨別渠道來(lái)源，診前客服每天需要跟進(jìn)大量的客戶(hù)，往往分身乏術(shù)。每個(gè)科室的專(zhuān)業(yè)知識(shí)強(qiáng)，但又無(wú)大量時(shí)間集中組織學(xué)習(xí)。此外，客服與醫(yī)生的信息不同步，患者病情需要重新復(fù)述，浪費(fèi)時(shí)間。
探馬SCRM解決方案
診前客服在與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)后，會(huì)在企微側(cè)邊欄填寫(xiě)跟進(jìn)情況，豐富客戶(hù)信息。了解患者患病類(lèi)型、患病時(shí)間等，通過(guò)不斷完善的客戶(hù)畫(huà)像，預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的真實(shí)情況，方便交接給醫(yī)生后，提供定制化診療內(nèi)容，讓患者遠(yuǎn)離病痛折磨。
客戶(hù)跟進(jìn)記錄、聊天內(nèi)容等客戶(hù)旅程，自動(dòng)上傳并存檔到探馬SCRM后臺(tái)，管理員可根據(jù)篩選條件查看。使用【會(huì)話存檔】后，該醫(yī)院的管理層可以從探馬SCRM后臺(tái)，看到員工與患者的溝通記錄，若員工與患者產(chǎn)生分歧，能夠快速追本溯源，合理解決問(wèn)題，避免造成客戶(hù)流失。另外，若員工離職或工作內(nèi)容變動(dòng)，客戶(hù)被轉(zhuǎn)移后，過(guò)去的客戶(hù)信息、聊天記錄一并轉(zhuǎn)移，方便接手人知曉跟客進(jìn)度，快速跟進(jìn)。
探馬SCRM系統(tǒng)能與頭條系、百度系、騰訊系等廣告營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)對(duì)接，該專(zhuān)科醫(yī)院從各廣告渠道來(lái)的線索能自動(dòng)同步到系統(tǒng)中，無(wú)需經(jīng)過(guò)“線索導(dǎo)出-EXCEL整理-導(dǎo)入系統(tǒng)”的繁瑣步驟，避免過(guò)程中的線索流失。接入的線索按照規(guī)則自動(dòng)/手動(dòng)分配，可以選擇按照員工順序依次輪流分配或隨機(jī)分配，節(jié)省人力成本，分配更公平，減少內(nèi)部投訴。
該專(zhuān)科醫(yī)院將活碼投放在抖音、快手等不同渠道，設(shè)置【渠道活碼】的同時(shí)，可以給不同渠道客戶(hù)自動(dòng)打渠道標(biāo)簽及設(shè)置專(zhuān)屬歡迎語(yǔ)，幫助醫(yī)院精準(zhǔn)刻畫(huà)客戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)行客戶(hù)分層，為接下來(lái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)打下良好基礎(chǔ)。另外，【渠道活碼】可以有效統(tǒng)計(jì)各渠道ROI數(shù)據(jù)，從而篩選出轉(zhuǎn)化率高的渠道，優(yōu)化投放策略。
探馬SCRM的【學(xué)習(xí)中心】集課程創(chuàng)建、學(xué)習(xí)、考試于一體，幫助該專(zhuān)科醫(yī)院搭建培訓(xùn)體系，無(wú)論是診前客服、醫(yī)生還是管理員都可以隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，節(jié)省公司培訓(xùn)時(shí)間及空間成本。若想檢驗(yàn)員工是否真正掌握課程內(nèi)容，可以在學(xué)習(xí)中心發(fā)起“考試”，對(duì)員工進(jìn)行考核?？荚囍С窒薅荚嚧螖?shù)、時(shí)長(zhǎng)、通過(guò)分?jǐn)?shù)等，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)考試數(shù)據(jù)，如考試狀態(tài)、分?jǐn)?shù)、結(jié)果、參與率等，提升醫(yī)院?jiǎn)T工的培訓(xùn)效果。
雖然受限于行業(yè)的特殊性，專(zhuān)科醫(yī)院私域起步較晚，但可喜的是，已有大批醫(yī)院入局私域，打造更完善的運(yùn)營(yíng)體系和更高效的診療模式。通過(guò)與探馬SCRM的合作，該專(zhuān)科醫(yī)院利用渠道活碼及自動(dòng)分配規(guī)則，提升了整體客戶(hù)跟進(jìn)的效率;利用學(xué)習(xí)中心搭建了培訓(xùn)體系，解決了員工時(shí)間緊，沒(méi)辦法集中培訓(xùn)等問(wèn)題，提升了員工專(zhuān)業(yè)度，轉(zhuǎn)化率也隨之提升了20%。
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