隨著智能手機普及和移動互聯(lián)網技術的發(fā)展，手機服務逐漸成為用戶購機時的關注點。近日，艾瑞咨詢發(fā)布《2023手機服務消費洞察報告》(以下簡稱《報告》)，顯示手機服務種類和主體呈現多元化趨勢，從售后延伸至手機產品全生命周期，并持續(xù)圍繞用戶購機、用機中對“省錢”和“省心”的訴求涌現出眾多服務產品，手機服務得到市場認可。同時包括手機廠商和以京東為代表的各渠道商專注手機服務創(chuàng)新和拓展，不斷完善履約能力，通過打造以舊換新、無限碎屏險、30天價保等服務，為消費者提供一站式省錢、省心的換新體驗。

手機服務產品認可度提升 碎屏險、以舊換新最受用戶歡迎

2000年至2014年，主流手機由2G轉向3G，手機服務也從主要限于售后的發(fā)展初期向售前拓展，產生了以舊換新和碎屏險等服務。進入4G時代，隨著手機更新迭代速度加快，大屏智能手機涌現，手機增值功能迅速拓展，手機行業(yè)圍繞服務的布局也隨之快速。如今，用戶在購買手機時逐漸將服務納入考慮范圍，手機服務為市場所接受?！秷蟾妗凤@示，手機服務對購機決策的影響日益凸顯，購機決策中服務因素的影響占比較2022年同比提升10%，89%的用戶購買并使用過手機服務，75%用戶愿意在買手機時選購增值服務。而在各類手機服務產品中，能夠為用戶提供省錢、省心體驗的碎屏險和以舊換新的認知度最高。

碎屏保、以舊換新和分期免息是用戶認知度排行前三的服務

《報告》顯示，以更換手機內外屏為例，各手機品牌保外官方屏幕價格占手機價格的比重高達25%—35%，而購買碎屏險的用戶可以有效節(jié)省維修開支。正是得益于碎屏險有效的省錢功能，京東手機碎屏險2022年用戶復購率超75%，同時16歲至35歲年輕購買者占比達70%，主要集中在2千元至4千元的機型。

此外，以舊換新服務則可以在換新機過程中為用戶節(jié)省成本?！秷蟾妗凤@示，78%的用戶對手機以舊換新存在需求，滲透率較去年明顯提升。2022年京東手機以舊換新訂單量同比增長100%，價格段4千元以上的高端手機是用戶以舊換新后的首選。2022年京東以舊換新為用戶購買新機節(jié)省約20億元。這一服務在為用戶降低換新成本，提升換新購機意愿的同時，也提升了手機新品銷量，為盤活存量市場提供了更大的可能性。與此同時，近年來京東攜手廠商還推出了保值換新服務，即同機型新一代產品發(fā)布后，用戶可使用已購的上一代機型進行更超值的抵扣，進一步為品牌忠實粉絲提供省錢換新方案。

手機服務覆蓋購機全流程 京東為用戶帶來省心體驗

在用戶的需求驅動下，如今手機服務類型不斷拓展并得到完善，各渠道商提供的手機服務全面覆蓋用戶購機用機路徑?！秷蟾妗凤@示，針對消費者手機購買和體驗路徑，從售前、售中、售后、舊機回收，每一個流程環(huán)節(jié)都有不同的服務產品帶給消費者省心體驗，包括分期免息、30天價保等售前服務，30天無憂試、配送延遲補貼等售中服務，碎屏險、電池換新等售后服務，一站式以舊換新、保值換新等舊機處理服務。

以售中服務為例，《報告》顯示如今用戶對手機的送達時間普遍有較高的期待，45%的用戶希望在一天內拿到新手機。針對這一需求，京東在2021年推出了手機小時購業(yè)務，通過與品牌和線下商家的合作，用戶只需在京東APP首頁搜索“手機小時購”進入小時購頁面，選擇附近品牌授權門店下單手機，即可享受1小時新機到手的極速購機體驗。數據顯示，2022年，使用京東手機小時購的用戶量同比增長100%。通過與京東手機小時購開展合作，更多手機品牌高效利用線下渠道，手機品牌官方授權店就近為本地消費者進行配送，進一步推動線上與線下消費融合。

消費者在京東之家門店享受手機以舊換新等服務

而在售后階段，隨著手機碎屏發(fā)生率的逐年提升，碎屏險服務產品銷量持續(xù)增長，并驅動電商平臺和廠商不斷完善該服務種類。2022年京東在原有碎屏險基礎上針對超百款安卓手機推出了“無限碎屏險”服務，通過購買該服務，用戶在正常使用手機過程中，因不慎墜落、碰撞、擠壓等意外導致前屏內外屏幕破裂，不含因質量問題引起的花屏、黑屏和漏液等問題，能享受無限次免費官放維修服務。2022年京東618、11.11、年貨節(jié)期間，無限碎屏險在同類產品中銷量位居第一，成為超85%用戶的選擇。

未來手機服務將向著履約方式、內容形式、服務細則三大方向完善，進一步滿足用戶“省錢”和“省心”的核心訴求，京東也將與合作伙伴一起持續(xù)通過服務升級帶給用戶“省心價放心換”的體驗。5月23日晚8點京東618開啟預售，恰逢京東創(chuàng)業(yè)二十周年，今年的京東618圍繞產品、價格、服務進行了全方位加碼。消費者可以來京東618入手眾多爆款手機產品，同時切實享受爆款30天價保等諸多貼心服務帶來的省錢、省心體驗。

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