隨著人們審美趨勢的變化，越來越多的人愿意并且有能力在“變美”方面持續(xù)投入。但營銷費用成本高與客戶信任缺失等問題，影響著醫(yī)美機構(gòu)的客戶轉(zhuǎn)化。探馬客戶——某醫(yī)療美容機構(gòu)，集整形外科、皮膚美容、微整形、抗老化等于一體，開展多種醫(yī)美項目，滿足不同消費者需求，為廣大求美者提供由內(nèi)至外的美麗健康專屬解決方案。他們也正在面臨著同樣的問題，在探馬SCRM的支持下，基于該機構(gòu)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程全環(huán)節(jié)進(jìn)行賦能，幫助醫(yī)美企業(yè)營銷獲客，取得客戶的信任，做好術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的貼心服務(wù)，提升醫(yī)美產(chǎn)品服務(wù)的復(fù)購與轉(zhuǎn)化。

探馬SCRM在深入了解該醫(yī)美機構(gòu)的業(yè)務(wù)場景后，根據(jù)業(yè)務(wù)流程及問題，提供了專屬的私域運營方案。

01高效分配，抓住每一條線索

該醫(yī)美機構(gòu)的主要獲客方式有：線上通過百度、抖音、小紅書等營銷推廣獲客;線下通過周年慶、營銷活動獲客。由于其是人工分配線索，缺少規(guī)則限定，存在漏分、錯分、分配不公等情況。通過使用探馬的線索分配規(guī)則，有效避免了線索分配不均帶來的問題。還利用了拉群自動分配客戶功能，自動創(chuàng)建并自動分配銷售入群，操作一氣呵成，進(jìn)一步完善線索分配場景。

此外，門店醫(yī)美顧問經(jīng)常會遇到尷尬的情況—客戶撞單!無論最終客戶歸誰，都會嚴(yán)重影響同事之間的關(guān)系，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。探馬SCRM的重復(fù)跟進(jìn)提醒功能，醫(yī)美主管可通過識別客戶電話號、微信號等關(guān)鍵信息，及時提醒，智能分配，避免撞單。

02構(gòu)建求美者客戶畫像，做精準(zhǔn)營銷

在與客戶溝通后，要求客服或顧問在企微側(cè)邊欄記錄客戶信息，包括姓名、行業(yè)、年齡、需求等字段，構(gòu)建客戶畫像，再根據(jù)客戶的基本訴求進(jìn)行營銷。該機構(gòu)在探馬SCRM后臺發(fā)送營銷內(nèi)容，比如求美者的需求是美白，就推一些美白的小妙招，以及公司的美白產(chǎn)品介紹等。當(dāng)客戶瀏覽時，訪問雷達(dá)會提醒員工，客戶讀了哪些內(nèi)容、讀了多少，幫助識別意向。同時，設(shè)置內(nèi)容標(biāo)簽，了解客戶對皮膚美容感興趣，還是對微整形感興趣，從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

此外，在變美顧問與客戶溝通中，若聊天命中聊天關(guān)鍵詞，還會為客戶自動打上標(biāo)簽。比如，在聊天中提到“干燥”，會自動標(biāo)記“補水”的標(biāo)簽。

03智能話術(shù)規(guī)范答疑，提升跟客速度

變美顧問在與客戶的企微溝通中，不同的客戶總會有一些共同的問題，顧問回答的內(nèi)容都是一樣的，每天顧問都要重復(fù)回答數(shù)十遍，極易影響跟客效率。該機構(gòu)把常見的醫(yī)美問題，錄入到探馬的智能話術(shù)和問答庫中，這樣如果客戶咨詢醫(yī)美問題，員工可以在最短的時間內(nèi)找到答案，一鍵發(fā)送給客戶，縮短客戶的等待時間，提升回復(fù)客戶的速度。同時，還能規(guī)范員工話術(shù)，體現(xiàn)專業(yè)性，取得客戶的信任。

04客戶SOP，做好客情維護

醫(yī)美并非一次性消費，這就要求醫(yī)美機構(gòu)在精細(xì)化管理客戶的同時，長期維護客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹及復(fù)購。但某些時候，顧問客戶太多，可能會忘記根據(jù)客戶的不同階段，發(fā)送不同內(nèi)容給客戶。該機構(gòu)就利用探馬的客戶SOP功能，自動提醒員工跟進(jìn)客戶的時間節(jié)點，在對的時間把醫(yī)美術(shù)前術(shù)后知識、新品套餐等信息發(fā)送給客戶。(SOP類型多樣，包括群發(fā)助手SOP、定時提醒SOP、生日SOP、新增好友SOP、群發(fā)活動SOP。)

比如，打完水光針后，利用定時提醒SOP功能，第一天提醒客戶不要洗臉;第二天敷面膜，第三天詢問客戶狀態(tài)等等，規(guī)范服務(wù)流程，提升客戶滿意度。

05敏感詞/敏感動作預(yù)警，維護公司權(quán)益

醫(yī)美行業(yè)，變美顧問的形象代表了企業(yè)的形象，因心情不好，工作懈怠，回復(fù)客戶不及時，客戶表達(dá)不滿，就和客戶對罵。倘若客戶把截圖發(fā)到網(wǎng)上，輿論一發(fā)酵，勢必會影響公司業(yè)績。針對于此類現(xiàn)象，該醫(yī)美機構(gòu)會對提及敏感詞的顧問，依據(jù)嚴(yán)重程度，給予扣分或罰款的處罰。但是，人工統(tǒng)計敏感詞的難度高，很容易引起不必要的糾紛。

探馬SCRM可以設(shè)置敏感詞，提前將醫(yī)美機構(gòu)規(guī)定的敏感詞錄入到系統(tǒng)中。當(dāng)員工在聊天中提及到敏感詞后，系統(tǒng)會自動提醒不讓發(fā)出，并通知上級主管處理，進(jìn)一步規(guī)范銷售的溝通行為。還對員工的敏感動作進(jìn)行預(yù)警，避免變美顧問因一己私利刪除聯(lián)系人、聊天記錄、發(fā)送客戶名片、紅包轉(zhuǎn)賬等操作及時規(guī)避風(fēng)險，避免造成不必要的損失。

存量時代，玩好私域運營是關(guān)鍵。如果說一家醫(yī)美機構(gòu)生存的根本是新客的吸引和獲取能力，那么如何保留老客和提升客戶價值的能力更是醫(yī)美機構(gòu)持續(xù)良性發(fā)展的核心。

該醫(yī)美機構(gòu)接入探馬SCRM，通過線索分配、智能話術(shù)、客戶標(biāo)簽等功能提升線上咨詢的承載能力和用戶運營管理能力;通過敏感詞預(yù)警對客戶資源進(jìn)行保護，有效避免客戶流失、私單飛單等現(xiàn)象的發(fā)生，實現(xiàn)了對醫(yī)美客戶的精細(xì)化運營。

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