隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的多樣化，客戶滿意度成為了廠商和經(jīng)銷商共同關(guān)注的焦點(diǎn)。卓思研究發(fā)現(xiàn)，在中高端汽車品牌銷售領(lǐng)域，客戶滿意度高的經(jīng)銷商成交率顯著高于一般的群體。如果全體經(jīng)銷商都能達(dá)到較高水平的客戶滿意度，可以為廠商帶來(lái)約10%的銷售增量。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶滿意度是用戶服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)最直接的反映，其他指標(biāo)如忠誠(chéng)度、凈推薦值等，都是建立在客戶滿意度基礎(chǔ)上的。然而，事實(shí)卻是，許多廠商和經(jīng)銷商將客戶滿意度列為必要功課，年年做、年年改，卻始終無(wú)法為業(yè)務(wù)帶來(lái)明顯提升?？v觀一眾一線案例，導(dǎo)致汽車廠商及經(jīng)銷商客戶滿意度管理效果不盡如人意原因，可以歸結(jié)于以下兩點(diǎn)。
其一，大多數(shù)廠商雖圍繞“客戶滿意度”這一核心指標(biāo)，制定了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，并花費(fèi)大量人力物力實(shí)施考核，但許多經(jīng)銷商在執(zhí)行上，為完成考核練就了一身的“作假功夫”，摸索出各種方法沖擊高分，使相應(yīng)的考核工作逐步落入了止于數(shù)據(jù)考核的尷尬境地，根本無(wú)法推進(jìn)整改和提升。
其二，雖然廠商也會(huì)嘗試多種辦法，如組織經(jīng)銷商開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)與入店輔導(dǎo)等，幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)工作的持續(xù)整改，提升客戶滿意度。但在培訓(xùn)與輔導(dǎo)過(guò)程中，講師提供的大多數(shù)內(nèi)容和方法，來(lái)自其以往自身的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)，并不是當(dāng)下實(shí)際的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。另外，經(jīng)銷商之后所做的整改工作，也會(huì)很難用現(xiàn)行的考核標(biāo)準(zhǔn)去衡量，導(dǎo)致客戶滿意度工作無(wú)法形成管理閉環(huán)，客戶服務(wù)水平也得不到有效的提升。
來(lái)源：MaxInsight卓思
針對(duì)上述問(wèn)題，卓思建議汽車廠商對(duì)旗下動(dòng)輒數(shù)百家規(guī)模的經(jīng)銷商進(jìn)行多元化分層級(jí)的判定，針對(duì)不同群體的經(jīng)銷商制定不同的管理策略，并實(shí)行差異化的管理體系。
1.以多元化分層級(jí)管理代替單一、僵化的傳統(tǒng)考核模式
以滿意度考核成績(jī)?yōu)閱我恢笜?biāo)來(lái)區(qū)分經(jīng)銷商的傳統(tǒng)模式已被應(yīng)用多年，標(biāo)準(zhǔn)大同小異，經(jīng)銷商早已駕輕就熟，往往早有準(zhǔn)備。想要打破這種僵局，廠商需要綜合運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)等多項(xiàng)考核指標(biāo)，把經(jīng)銷商區(qū)分為具有明顯特征的各種不同的群體，并通過(guò)評(píng)估經(jīng)銷商整體的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，調(diào)整后續(xù)的客戶滿意度管理策略。當(dāng)然，多元化分層級(jí)管理工作不是一蹴而就的，廠商需靈活選擇標(biāo)簽，制定考核，并持續(xù)改進(jìn)和完善。
來(lái)源：MaxInsight卓思
2. 建立差異化的管理策略，實(shí)施經(jīng)銷商分類管理
想要真正發(fā)揮客戶滿意度這一關(guān)鍵指標(biāo)的指導(dǎo)價(jià)值，廠商需要根據(jù)經(jīng)銷商不同的群體特征，建立差異化的管理策略，并針對(duì)性地投入人力物力資源。以卓思服務(wù)的某豪華品牌策略為例：
a. 對(duì)于資質(zhì)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定的經(jīng)銷商群體，廠商可將其作為一個(gè)標(biāo)桿，并將它的運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)，如團(tuán)隊(duì)設(shè)立、管理制度制定、服務(wù)實(shí)施等，整合形成SOP，分享給所有經(jīng)銷商，全力發(fā)揮標(biāo)桿的作用。
b. 對(duì)于整改資源不充沛、經(jīng)營(yíng)能力欠佳的經(jīng)銷商，廠商需及時(shí)發(fā)現(xiàn)它們的弱項(xiàng)，從日常工作中找到其管理中的難點(diǎn)，針對(duì)性地去輔助改善提升。
c. 對(duì)于客戶滿意度管理工作意識(shí)薄弱的經(jīng)銷商群體，廠商應(yīng)該去加強(qiáng)它們?cè)谄放埔?guī)范與服務(wù)流程方面的指導(dǎo)工作，提升員工對(duì)客戶滿意度工作的重視程度，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，扭轉(zhuǎn)工作意識(shí)。
3.借助數(shù)字化管理工具，高效實(shí)施滿意度管理工作
相較于傳統(tǒng)模式，多元化分層級(jí)管理和差異化的管理策略在信息量和實(shí)施上更為復(fù)雜，因此，需要一套高效的數(shù)字化管理工具給予有力支持。廠商需要去主導(dǎo)搭建一個(gè)功能齊全的客戶滿意度管理平臺(tái)，在高效實(shí)施管理的同時(shí)，還能夠通過(guò)客戶購(gòu)車、用車、維護(hù)等一系列場(chǎng)景信息的挖掘，幫助經(jīng)銷商直觀、可視化地了解客戶，有的放矢優(yōu)化自身在業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)流程上存在的問(wèn)題。
客戶主權(quán)時(shí)代，提升客戶滿意度是汽車廠商可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。隨著數(shù)字化平臺(tái)賦予滿意度管理工作更多效能，客戶滿意度管理終將會(huì)從過(guò)去程式化、低效能的尷尬狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)槟芮袑?shí)提升客戶體驗(yàn)、為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)持續(xù)賦能的嶄新形態(tài)，幫助廠商、經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期價(jià)值最大化和客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的新增長(zhǎng)。
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