電視、冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品，早已成為日常生活中不可或缺的必需品。這類大家電產(chǎn)品型號、款式眾多，單價也相對較高。更為重要的是，不同于小件家電產(chǎn)品，大家電商品在購買后，還需要配送、安裝、試用、調(diào)試等服務(wù)，消費者才能知道產(chǎn)品是否能夠正常使用。而這一過程中，消費者一直處于被動接受的狀態(tài)，家電產(chǎn)品送到家后還需要二次聯(lián)系預(yù)約安裝費時費力、安裝收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一不透明等問題始終存在。同時，消費者等待的過程越長，就越難判斷，到底是商品質(zhì)量本身的問題，還是物流或者其他問題，無形中增加了等待時間成本及售后溝通成本，消費體驗大打折扣。
另一方面，由于家電產(chǎn)品隨著技術(shù)的進步推陳出新，但某些服務(wù)卻未能與時俱進，因而引發(fā)的消費者投訴也在不斷增長。近期，中國消費者協(xié)會發(fā)布的“2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報告顯示，2022年，家用電子電器類在商品大類中投訴量占比最高，此外，按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)的投訴量占比最多。家電產(chǎn)品除了產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，服務(wù)也成為投訴的主要原因。其中，家電產(chǎn)品的安裝維修收費混亂問題相對突出。
在大家電消費中，安裝是個“關(guān)鍵時刻”。對于消費者而言，購買、配送、安裝、使用是購買一件家電產(chǎn)品的完整體驗。如何解決家電配送與安裝之間的銜接難題，提升服務(wù)體驗，同時改善安裝維修收費混亂的困擾，成為全行業(yè)都在尋找的“破局”之道。
2022年，京東推出了“即送即裝”服務(wù)，為上述難題找到了解決方案。據(jù)了解，京東“即送即裝”服務(wù)，主要針對電視、洗衣機、冰箱等品類。消費者只需購買時選擇“即送即裝”服務(wù)或者包含“即送即裝”服務(wù)的商品，即可獲得京東“即送即裝”工程師送貨上門、現(xiàn)場評估、產(chǎn)品安裝調(diào)試等一體化服務(wù)。服務(wù)進度可隨時查看，安裝費用公開透明。
“京東的即送即裝服務(wù)，送貨安裝一次完成，不需要再約時間了，這個服務(wù)對于上班族來說太方便了?！庇邢M者接受采訪時表示，京東即送即裝不僅解決了大家電配送安裝不同步的問題，而且還可以在訂單中跟蹤服務(wù)進度和收費明細，售后安裝透明、可視，大大降低了消費過程中的不安感。
京東相關(guān)負責(zé)人則表示，京東即送即裝服務(wù)不僅實現(xiàn)了大件家電安裝配送時間的可預(yù)期，將主動權(quán)交到消費者手里，為他們提供確定性的服務(wù)體驗，更依托于京東供應(yīng)鏈以及數(shù)字化技術(shù)能力，對京東配送員進行安裝技能培訓(xùn)，讓 “京東配送員” 同時成為“走進用戶家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師” 。數(shù)據(jù)顯示，即送即裝該服務(wù)推出至今，京東已有超過65萬多件產(chǎn)品實現(xiàn)即送即裝，服務(wù)覆蓋全國京東物流配送區(qū)域，交易總額突破7500萬元。
值得一提的是，除了即送即裝，京東還早在2016年就能針對家電品類上線了“以舊換新”服務(wù)，并不斷優(yōu)化服務(wù)流程，不僅支持取舊送新同步，更堅持貫徹免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策，讓用戶以舊換新無后顧之憂。同時，還針對不同的品類推出了“以舊換新享補貼”福利，讓換新的成本一降再降。截至目前，該服務(wù)已經(jīng)包含大小家電在內(nèi)的超過 100 個回收細分類目，并覆蓋全國 95% 以上城市 / 鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地區(qū)。2022年，京東還全新升級服務(wù)推出跨品類多件以舊換新服務(wù)，支持手機、電腦數(shù)碼、家電跨品類以舊換新，舊機費用可直接折抵新機成本。
行業(yè)人士認為，在家電行業(yè)走向存量市場的當(dāng)下，想要促進家電產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇、拉動家電需求增長，除了要在產(chǎn)品方面加大創(chuàng)新力度、激發(fā)消費活力外，在服務(wù)上更要進一步完善，通過服務(wù)升級解決消費者所面臨的諸多現(xiàn)實問題，從而提升消費者體驗，繼而能推動家電市場的消費回暖。京東通過不斷優(yōu)化服務(wù)項目與流程，為家電行業(yè)提供了新的服務(wù)樣板，或?qū)有袠I(yè)整體服務(wù)水平的提升。
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