“很多公司在解決客戶問題時(shí)，把問題拋在群中，@ 相關(guān)同事來(lái)解決。但群中包含各部門人員，成員多、消息多，問題容易被忽視或很久后才看到，內(nèi)部協(xié)作凌亂低效，延長(zhǎng)問題解決時(shí)間，影響客戶體驗(yàn)感。”如果還在為上述問題頭疼不已，探馬SCRM的“工單”功能了解一下吧!工單可以用來(lái)記錄并跟進(jìn)客戶的問題，是客戶、售前與售后溝通的橋梁，廣泛應(yīng)用于服務(wù)型企業(yè)，如電商、教育、企業(yè)服務(wù)行業(yè)等等，通過工單在系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)員工的客戶服務(wù)流程。

探馬SCRM的“工單”模塊，主要為“業(yè)務(wù)-客服、客服-客服”之間的溝通工具，應(yīng)用的主體為客服人員，但通常問題的解決需要跨部門協(xié)作，通過系統(tǒng)可直接將工單按照規(guī)則、有序流轉(zhuǎn)到其他部門，讓跨部門協(xié)作處理客戶問題更順暢、更快速，提升客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹。工單在使用場(chǎng)景上，除了售后使用外，還可以應(yīng)用于客戶信息的登記、流轉(zhuǎn)等，應(yīng)用場(chǎng)景多。

Q1：對(duì)于有多條事業(yè)線的企業(yè)，不同業(yè)務(wù)線的服務(wù)范圍流程不一致，A業(yè)務(wù)線的工單流轉(zhuǎn)到B業(yè)務(wù)線，B業(yè)務(wù)線也不懂如何處理......工單亂派、流程混亂?

員工在新建工單前，要先選擇工單模板。在建立模板時(shí)，可添加“自定義的字段”，并選擇“模板使用范圍”與“流轉(zhuǎn)方式”，創(chuàng)建工單模板。不同業(yè)務(wù)，搭配不同模板，滿足企業(yè)的個(gè)性化業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確匹配工單對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)部門，提升服務(wù)效率。

Q2：工單數(shù)量大，客服應(yīng)該優(yōu)先處理哪個(gè)呢?

在探馬SCRM，工單按照問題的緊急程度分級(jí)，協(xié)助客服判斷處理工單的優(yōu)先級(jí)，提升效率。填寫“受理人”與“關(guān)注人”，關(guān)注人可以是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和問題的協(xié)作方，同時(shí)可關(guān)聯(lián)“客戶”，知道問題提出方，明確客戶關(guān)系，可上傳附件，補(bǔ)充說(shuō)明問題，讓受理人快速了解問題詳情并處理。

探馬SCRM提供兩種工單流轉(zhuǎn)方式：

自由流轉(zhuǎn)：在流轉(zhuǎn)工單時(shí)，可以自由選擇流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)的受理人

固定流轉(zhuǎn)：在流轉(zhuǎn)工單時(shí)，按照預(yù)先設(shè)定的節(jié)點(diǎn)受理人流轉(zhuǎn)

創(chuàng)建工單后，系統(tǒng)自動(dòng)分配工單，按照規(guī)則自由/固定模式流轉(zhuǎn)，處理后可選擇轉(zhuǎn)派、解決、關(guān)閉等狀態(tài)，靈活流轉(zhuǎn)不混亂。“是誰(shuí)的工單就給誰(shuí)”，提升跨部門協(xié)作效率。另外，關(guān)于“重啟工單”：當(dāng)工單已關(guān)閉，但若還出現(xiàn)問題或需要使用，可以選擇重啟工單，重新選擇受理人和填寫備注，讓流轉(zhuǎn)更貼合場(chǎng)景、更人性化。

Q3：客服要處理的工單多，忘記處理怎么辦?

工單的每一次流轉(zhuǎn)，受理人和關(guān)注人都會(huì)接受通知，提醒及時(shí)跟進(jìn)。若擔(dān)心客服還會(huì)延后處理問題，可開啟超時(shí)提醒，設(shè)定“工單超過X分鐘未接單/未處理，提醒發(fā)起人、受理人、客服等角色”。從而，避免客服由于工作量大等原因，遺忘處理某個(gè)工單，讓問題找人，不是人找問題，大大提升問題處理效率。同時(shí)，全程記錄工單流轉(zhuǎn)情況，工單進(jìn)度隨時(shí)查詢，類似于“快遞物流單”，顯示工單流轉(zhuǎn)的位置、受理人姓名及相關(guān)處理意見，查看“工單詳情”即可了解處理進(jìn)度，讓提出人了然于胸。

在工作中，經(jīng)常遇到“兩個(gè)工單之間的內(nèi)容有相互關(guān)聯(lián)”的情況，查詢時(shí)需要來(lái)回翻找。這時(shí)，可以在工單界面，輸入工單ID，可關(guān)聯(lián)多個(gè)相關(guān)工單，便于工單間的切換，減少操作步驟。除了在PC端，企微側(cè)邊欄的“客戶詳情”可查看并處理工單，隨時(shí)移動(dòng)辦公。

首頁(yè)支持查看我的工單/部門工單，分類展示工單進(jìn)度狀態(tài)，哪些工單未處理或已處理，一目了然，利于及時(shí)跟進(jìn)未處理的訂單。自動(dòng)生成工單、員工、模板三個(gè)維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，可總覽工單的數(shù)量與處理效率數(shù)據(jù)，如首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均解決時(shí)長(zhǎng)等，可一鍵下載，可用于公司自我診斷、客服考核及計(jì)件工資測(cè)算等。

評(píng)價(jià)客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，工單數(shù)據(jù)更具備說(shuō)服力。根據(jù)數(shù)據(jù)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并調(diào)整售后服務(wù)的問題，優(yōu)化工單處理流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，促進(jìn)整個(gè)體系的良性運(yùn)營(yíng)。

探馬SCRM的產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)秉承“客戶第一”的原則，持續(xù)關(guān)注客戶需求，創(chuàng)新研發(fā)新的更貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的功能，同時(shí)響應(yīng)定制化的開發(fā)需求，一切以客戶的需求優(yōu)先。探馬SCRM的系統(tǒng)功能也在不斷的完善與豐富，滿足不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，變得更強(qiáng)大。

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