在醫(yī)美行業(yè)，粗放式客戶管理必然被淘汰，醫(yī)美服務(wù)也并非“一錘子買賣”，客戶具備全生命周期的價值，客戶的精細化運營才是提高收益的王道。某醫(yī)美機構(gòu)，它主要為用戶提供全數(shù)字化牙齒矯正服務(wù)，包含3D口腔掃描、AI預覽動畫方案、遠程醫(yī)療專家會診和智能監(jiān)控佩戴過程等，讓用戶享受專業(yè)、便捷、經(jīng)濟的牙齒矯正服務(wù)。

該機構(gòu)有一套清晰的業(yè)務(wù)運營流程，關(guān)注對客戶的管理，通過企業(yè)微信跟進客戶、促進客戶決策。社群的運營既可以提供服務(wù)，還能用于維護客戶，爭取復購或推薦新客戶。但企業(yè)微信的功能有限，存在客戶管理和銷售管理“盲區(qū)”，造成了客戶的流失。

一、該牙齒矯正機構(gòu)痛點場景

員工工作完成的怎么樣?

該機構(gòu)對員工的銷售過程管理非常細致，經(jīng)理需要了解員工的工作情況，比如活動是否及時觸達客戶、每天觸達的客戶數(shù)量是否達標等，從而判斷員工客戶維護及客戶服務(wù)的情況。

如何提高客戶留存與轉(zhuǎn)化?

輕醫(yī)美產(chǎn)品的客戶復購率高，因而該機構(gòu)極為重視客戶的運營，希望通過精細化的客戶管理，匹配客戶需求，與客戶建立信任的社交關(guān)系，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進客戶的購買。

離職員工帶走客戶怎么辦?

醫(yī)美行業(yè)的獲客成本高，該機構(gòu)出現(xiàn)了離職員工帶走老客戶的情況，直接給公司造成了經(jīng)濟損失，客戶資源的統(tǒng)一管理迫在眉睫。

二、探馬SCRM解決方案

無論是醫(yī)美行業(yè)，還是任何其他行業(yè)，針對于客戶的精細化運營更具備長期效益。客戶跟進記錄、聊天內(nèi)容等客戶旅程，自動上傳并存檔到探馬SCRM后臺，管理員可根據(jù)篩選條件查看。目前，該機構(gòu)的質(zhì)檢部門可以從探馬SCRM后臺，看到員工與客戶的溝通記錄，了解是否由于員工的不恰當用語或過度承諾等原因，造成的客戶流失。

探馬SCRM能設(shè)置敏感詞和敏感動作，員工觸發(fā)后，自動發(fā)布預警，還可以對敏感行為進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提供人工復核的機制，規(guī)范銷售人員行為，提高質(zhì)檢效率?？蛻糍Y源十分寶貴，該機構(gòu)是禁止員工刪除客戶的。因而，質(zhì)檢人員通過探馬SCRM后臺將“刪除客戶”設(shè)置為敏感動作。員工一旦觸發(fā)，會及時提醒，這樣就能在給予嚴重警告的同時，盡快了解員工刪除客戶的原因，并在以后盡量避免該問題。

探馬SCRM具備智能標簽體系，包括聊天標簽、內(nèi)容標簽和渠道標簽，能自動為客戶打標簽，幫助挖掘客戶價值。該機構(gòu)在與客戶互動后，會為客戶建立標簽，對客戶旅程信息，如客戶喜好、客戶購買意向、在了解哪些項目等進行備注，便于員工精準推送客戶想看的內(nèi)容和想要的產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)，從而激活客戶。

通過探馬SCRM的“客戶群發(fā)”，統(tǒng)一運營動作，實現(xiàn)用戶的分層分批量觸達。通過“客戶群群發(fā)”，可以將不同的內(nèi)容，批量發(fā)送給處于不同銷售階段的客戶，便捷而有效。

探馬SCRM的群SOP，可以建立社群運營流程模板，提醒群主什么時間段應該在社群中做什么，復制成功的運營經(jīng)驗，建議社群管理規(guī)范。該機構(gòu)建立了一套社群運營流程，有效提升了員工的社群管理效率。

通過探馬SCRM，可實現(xiàn)員工離職后的客戶轉(zhuǎn)移，客戶資源作為公司的資產(chǎn)。當員工離職后，主管可以將其名下的客戶分配給其他員工，客戶跟進記錄同樣會留存在系統(tǒng)中，保護客戶資源，又方便在職員工迅速接手客戶。

探馬是先進的社交CRM提供商。產(chǎn)品包括探馬 CRM、企微營銷、員工管控、客服、商城、電銷手機等，不僅提供朋友圈運營、客戶群發(fā)、智能話術(shù)等多樣化的營銷工具，更提供員工服務(wù)質(zhì)檢、客戶檔案管理、銷售過程管理、BI定制報表等管理產(chǎn)品，全方位賦能客戶增長，加快客戶成交。

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