營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用成本高與客戶(hù)信任缺失，一直是困擾醫(yī)美行業(yè)已久的痛點(diǎn)問(wèn)題。一方面，醫(yī)美的價(jià)格戰(zhàn)激烈，競(jìng)爭(zhēng)壓力大。另一方面，醫(yī)美專(zhuān)業(yè)度高而信息不互通，用戶(hù)的決策風(fēng)險(xiǎn)大，都在影響著醫(yī)美機(jī)構(gòu)門(mén)店的客戶(hù)轉(zhuǎn)化。

探馬的客戶(hù)—某國(guó)際高端醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，由中美韓三國(guó)頂級(jí)專(zhuān)家組成，業(yè)務(wù)遍及多個(gè)國(guó)家及城市。他們也正在面臨著同樣的問(wèn)題，在探馬SCRM系統(tǒng)的支持下，基于該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程全環(huán)節(jié)進(jìn)行賦能，開(kāi)始向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，獲得客戶(hù)的信任，提升醫(yī)美產(chǎn)品服務(wù)的復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)化，提效業(yè)績(jī)。

01 選擇探馬，是基于信任的業(yè)務(wù)選擇

該機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人表示：公司和自己對(duì)CRM、SCRM系統(tǒng)都是有一定的了解，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的接觸，包括銷(xiāo)售的拜訪(fǎng)、售前方案的提出等等，讓我們對(duì)探馬的認(rèn)可度逐步攀升。

另外，探馬SCRM系統(tǒng)更貼合實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，換句話(huà)說(shuō)就是系統(tǒng)的功能都用的上，能夠解決現(xiàn)有的問(wèn)題，是非常有價(jià)值的，所以我們堅(jiān)定地選擇了與探馬合作。

探馬在深入了解了該機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景后，根據(jù)業(yè)務(wù)流程及問(wèn)題，提供了專(zhuān)屬的私域運(yùn)營(yíng)方案。

02 線(xiàn)索高效利用，提供精準(zhǔn)服務(wù)

眾所周知，醫(yī)美的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用高、獲客成本高，平均每一名客戶(hù)的成本是其他行業(yè)的3倍。該機(jī)構(gòu)的獲客方式主要有：一是傳統(tǒng)的線(xiàn)下活動(dòng)，如周年慶、廣場(chǎng)活動(dòng)等。二是通過(guò)百度、抖音、小紅書(shū)、官網(wǎng)等線(xiàn)上的營(yíng)銷(xiāo)推廣獲客。

最主要的線(xiàn)索來(lái)源是線(xiàn)上推廣，客戶(hù)多由網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，先由在線(xiàn)客服接待，了解基本訴求后再將線(xiàn)索交由門(mén)店顧問(wèn)服務(wù)。由于缺少規(guī)則的限制，很容易造成分配的不公平，導(dǎo)致顧問(wèn)的不滿(mǎn)及線(xiàn)索的流失。

探馬的“拉群自動(dòng)分配”就很好的解決了該問(wèn)題，按順序分配給門(mén)店顧問(wèn)，自動(dòng)拉客戶(hù)和門(mén)店顧問(wèn)入群，邀約客戶(hù)來(lái)到門(mén)店體驗(yàn)，提高線(xiàn)索分配的公平性，并高效利用線(xiàn)索。

門(mén)店顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)遇到尷尬的情況—客戶(hù)撞單!一名客戶(hù)添加了多個(gè)門(mén)店顧問(wèn)，客戶(hù)到底歸誰(shuí)呢?

探馬SCRM針對(duì)于此類(lèi)情況有重復(fù)跟進(jìn)提醒。當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)后，通過(guò)審計(jì)會(huì)話(huà)、跟進(jìn)的時(shí)間等要素，靈活地判斷客戶(hù)歸屬，便于為客戶(hù)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

03 與求美者建立信任，提高轉(zhuǎn)化

客戶(hù)到門(mén)店后由美容顧問(wèn)接待，在溝通的過(guò)程中，根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)分析情況，并配置美容套餐，引導(dǎo)客戶(hù)添加企業(yè)微信。由于醫(yī)美的私密性，是由顧問(wèn)1V1企微溝通客戶(hù)，在互動(dòng)中增加客戶(hù)信任，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。

在以往，加上好友后就結(jié)束了，最多用微信備注下名字，缺少對(duì)客戶(hù)信息的記錄。在探馬的賦能下，開(kāi)始SCRM標(biāo)簽化管理客戶(hù)。在溝通完成后，要求客服和顧問(wèn)在企微側(cè)邊欄記錄客戶(hù)信息，包括姓名、行業(yè)、年齡、需求等字段。

在企微的溝通中，若聊天命中關(guān)鍵詞，還會(huì)為客戶(hù)自動(dòng)打上標(biāo)簽。比如，在聊天中提到“干燥”，會(huì)自動(dòng)標(biāo)記“補(bǔ)水”的標(biāo)簽。

顧問(wèn)在與客戶(hù)的企微溝通中，不同的客戶(hù)總會(huì)有共同的問(wèn)題，或是有必發(fā)的一些話(huà)術(shù)，反復(fù)敲字發(fā)給客戶(hù)，耽誤跟客時(shí)效。在探馬SCRM，可以在企微側(cè)邊欄的智能話(huà)術(shù)與問(wèn)答庫(kù)中查找，規(guī)范性的回答可一鍵發(fā)給客戶(hù)，既提升顧問(wèn)的回復(fù)速度，又體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性。

顧問(wèn)會(huì)根據(jù)標(biāo)簽等信息，將匹配的客戶(hù)案例、項(xiàng)目介紹、公司介紹等營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，一鍵發(fā)給客戶(hù)，訪(fǎng)客雷達(dá)追蹤客戶(hù)的閱讀情況，了解客戶(hù)的美容偏好，從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

04 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，做好口碑營(yíng)銷(xiāo)

醫(yī)美并非一次性消費(fèi)，這就要求醫(yī)美機(jī)構(gòu)在精細(xì)化管理客戶(hù)的同時(shí)，長(zhǎng)期維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的全生命周期的價(jià)值。

該機(jī)構(gòu)有微信小程序商城，通過(guò)使用探馬的“微信客服”，承接求美者的咨詢(xún)，“負(fù)責(zé)人接待”可以識(shí)別客戶(hù)是否有被客服接待過(guò)，優(yōu)先分配給接待過(guò)的客服。同一名客服來(lái)服務(wù)客戶(hù)，會(huì)給客戶(hù)一種專(zhuān)屬感，增加信任。

在客戶(hù)成交后，還會(huì)有轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)推薦給客戶(hù)，老客戶(hù)若邀請(qǐng)來(lái)有意向的新客戶(hù)到門(mén)店，將給老客戶(hù)發(fā)紅包獎(jiǎng)勵(lì)，逐漸形成門(mén)店口碑，口碑效應(yīng)帶來(lái)的客戶(hù)就越來(lái)越多。

“一客一碼”主要在轉(zhuǎn)介紹的場(chǎng)景應(yīng)用，識(shí)別出老客戶(hù)推薦客戶(hù)的信息及數(shù)量，針對(duì)推薦數(shù)多的KOL客戶(hù)重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，維護(hù)好關(guān)系。

最后，在銷(xiāo)售管理方面，門(mén)店顧問(wèn)同時(shí)把客戶(hù)推薦給其他門(mén)店的飛單行為屢禁不止，令管理層非常頭疼。通過(guò)探馬SCRM的敏感詞質(zhì)檢、會(huì)話(huà)審計(jì)可查看聊天內(nèi)容，并支持隱藏客戶(hù)手機(jī)號(hào)，防止飛單，加強(qiáng)對(duì)公司的客戶(hù)資源的保護(hù)。

05 總結(jié)

醫(yī)美行業(yè)對(duì)信任的依賴(lài)程度越來(lái)越強(qiáng)，提升客戶(hù)的信任是促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決策的最有效方法。求美者并非一次消費(fèi)，而是基于信任的反復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這就凸顯出私域的重要性。通過(guò)探馬SCRM工具不斷觸達(dá)客戶(hù)，并做反復(fù)的激活與喚醒動(dòng)作，成本更低而信息的觸達(dá)率高，再通過(guò)高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容加深品牌印象，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)與復(fù)購(gòu)。

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