2023年各部門(mén)密集下發(fā)鼓勵(lì)消費(fèi)的政策,政策表明只有充分發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用,才能形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動(dòng)態(tài)平衡,才能保證經(jīng)濟(jì)循環(huán)順暢和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行在合理區(qū)間。而零售金融是推動(dòng)消費(fèi)發(fā)展的重要引擎,無(wú)論是國(guó)有大行還是中小銀行在開(kāi)年都開(kāi)始緊鑼密鼓推動(dòng)布局零售金融,期望在大消費(fèi)時(shí)代贏得先機(jī)。

龐大的客群基礎(chǔ),雄厚的資金實(shí)力,豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)的品牌影響力,讓大型商業(yè)銀行成為零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)上強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者。

相形之下,中小銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)上存在天然的短板,尤其是在市場(chǎng)營(yíng)銷方面,一些中小銀行零售業(yè)務(wù)尚處于以推銷產(chǎn)品為主的初級(jí)階段,市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)缺乏計(jì)劃性和系統(tǒng)性,渠道之間的聯(lián)動(dòng)性也不盡如人意。

中小銀行本身就處于“弱勢(shì)地位”,如果仍然循序漸進(jìn)地做起,無(wú)異于是騎著自行車追汽車,只會(huì)越追越遠(yuǎn)。中小銀行需要根據(jù)自身稟賦,借助數(shù)字化的階梯快速跨入營(yíng)銷新階段。對(duì)于對(duì)中小銀行來(lái)說(shuō),對(duì)外新客拓展固然重要,對(duì)內(nèi)挖掘存量客戶實(shí)際上才是穩(wěn)住基本盤(pán)的重要舉措。

百融云創(chuàng)針對(duì)存量用戶打造了精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案,讓我們以某銀行的營(yíng)銷活動(dòng)為背景,全景式展示智能營(yíng)銷解決方案是如何作業(yè)的。

百融云創(chuàng)精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案涵蓋存量客群篩選、營(yíng)銷策略、觸達(dá)與持續(xù)運(yùn)營(yíng)、外部權(quán)益、客戶體驗(yàn)管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。

1、存量客群篩選

存量客群篩選是營(yíng)銷方案的起點(diǎn),百融云創(chuàng)通過(guò)該方案對(duì)行方提供的客戶進(jìn)行一次初篩,篩選出與營(yíng)銷目標(biāo)貼近的初始目標(biāo)客群。與此同時(shí),金融產(chǎn)品的選擇也會(huì)同步展開(kāi),百融云創(chuàng)對(duì)內(nèi)廣泛聽(tīng)取銀行的意見(jiàn),對(duì)外深度調(diào)研市場(chǎng),探究客戶思維,幫助行方選擇出具有市場(chǎng)潛力的“拳頭產(chǎn)品”。

以上的準(zhǔn)備工作完畢后,進(jìn)入到前置風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié),對(duì)初篩客群進(jìn)行一次全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,把那些風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶予以剔除。然后基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建營(yíng)銷響應(yīng)模型,在風(fēng)險(xiǎn)較低的客群識(shí)別出響應(yīng)度較高的客群。再通過(guò)信用評(píng)分和還款能力評(píng)估,給出每名客戶合適的額度、利率。

至此,中小銀行基本完成了零售產(chǎn)品與客戶私人定制般的匹配,如何把這種匹配升級(jí)為觸達(dá)則是要靠營(yíng)銷策略作為橋梁。

2、營(yíng)銷策略

策略是營(yíng)銷體系中最重要的“落腳點(diǎn)”,也是驅(qū)動(dòng)整個(gè)精準(zhǔn)營(yíng)銷方案的引擎。精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案提供了數(shù)字驅(qū)動(dòng)的場(chǎng)景化營(yíng)銷策略,能夠圍繞客戶全生命周期進(jìn)行交叉營(yíng)銷。根據(jù)結(jié)果顯示,提前對(duì)客戶的人生節(jié)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)判,并推送相適配的產(chǎn)品,往往更能夠激發(fā)客戶對(duì)金融產(chǎn)品的購(gòu)買欲望。

值得一提的是,營(yíng)銷策略部署完畢后會(huì)采取有進(jìn)有出的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,通過(guò)新策略研發(fā)和存量策略迭代優(yōu)化,形自我迭代、反饋和自我成長(zhǎng)的策略生態(tài)。

接下來(lái)的任務(wù)是要在此基礎(chǔ)上推出具有針對(duì)性的營(yíng)銷觸達(dá)與運(yùn)營(yíng)方案。

3、觸達(dá)與運(yùn)營(yíng)

營(yíng)銷觸達(dá)不僅是聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與客戶的通道,更是提升客戶價(jià)值的重要基礎(chǔ)。

為此,百融云創(chuàng)搭建了智能語(yǔ)音平臺(tái)。它由需求分析-機(jī)器人配置-驗(yàn)證性外呼-實(shí)際呼叫-統(tǒng)計(jì)分析五個(gè)功能模塊組成,系統(tǒng)性支撐從營(yíng)銷構(gòu)想-分析洞察-營(yíng)銷設(shè)計(jì)-部署-渠道準(zhǔn)備-執(zhí)行跟蹤-觸達(dá)策略配置與調(diào)優(yōu)到大幅推廣的整個(gè)營(yíng)銷觸達(dá)全作業(yè)流程。

通過(guò)智能語(yǔ)音平臺(tái)可廣泛激活手機(jī)銀行、微信、網(wǎng)站等線上渠道,以及線下網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理等線下渠道的潛力,形成從短信、智能外呼、客戶分類、智能標(biāo)記、企微互動(dòng)到活動(dòng)觸達(dá)線上線下相結(jié)合的多種觸達(dá)方式,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客群定向營(yíng)銷,挖掘客戶價(jià)值,從而構(gòu)建銀行私域流量閉環(huán)。

百融云創(chuàng)營(yíng)銷解決方案另一個(gè)重要戰(zhàn)略支撐點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)。百融云創(chuàng)通過(guò)打造算法工程師、行業(yè)專家、通訊資源、機(jī)器人訓(xùn)練師和技術(shù)分析師五位一體的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系,可實(shí)時(shí)跟進(jìn)模型運(yùn)行效果、機(jī)器人的交互效果,及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案,幫助銀行管理層綜合判斷產(chǎn)品體系與營(yíng)銷方案的適配性與精準(zhǔn)性。

4、外部權(quán)益

當(dāng)前中小銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)不可能復(fù)制當(dāng)年線下客戶經(jīng)理推廣的人海戰(zhàn)術(shù),打造線上生態(tài)圈進(jìn)行跨界合作是更佳的選擇。百融云創(chuàng)可以提供豐富的線上和線下權(quán)益SKU,目前,大約可以實(shí)現(xiàn)線上+線下500多萬(wàn)家品牌商戶的對(duì)接。通過(guò)權(quán)益的合作能全面整合銀行的資金、品牌、專業(yè)優(yōu)勢(shì)與外部平臺(tái)的場(chǎng)景優(yōu)勢(shì),達(dá)到協(xié)同互補(bǔ)的效果,同時(shí)也能為銀行創(chuàng)造新的流量入口。

5、客戶體驗(yàn)管理

銀行的金融產(chǎn)品不具有產(chǎn)權(quán)保護(hù),很容易被模仿。而服務(wù)作為一種無(wú)形的產(chǎn)品,對(duì)于中小銀行來(lái)說(shuō)正是可以發(fā)揮差異化優(yōu)勢(shì)所在。

百融云創(chuàng)客戶體驗(yàn)管理從以客戶為中心的理念出發(fā),通過(guò)對(duì)全場(chǎng)景、全旅程、全觸點(diǎn)的客戶反饋進(jìn)行持續(xù)傾聽(tīng)、分析,以此為基礎(chǔ)來(lái)全面優(yōu)化品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、終端、營(yíng)銷體驗(yàn),并更有針對(duì)性的進(jìn)行客戶的留存、復(fù)購(gòu)、增購(gòu),從而帶來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)。

目前百融云創(chuàng)精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案已經(jīng)在郵儲(chǔ)銀行、光大銀行等國(guó)有大行和股份制銀行得到了有效的落地,在促進(jìn)存量客戶挖掘、零售業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)上起到了立竿見(jiàn)影的效果。

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