近日，易車旗下“易·車志”團隊對J.D. Power發(fā)布的《2022中國售后服務滿意度研究(CSI)》進行了深度解讀和研究，發(fā)現(xiàn)2022年中國汽車行業(yè)的整體售后服務滿意度為757分，較2021年下降2分，呈現(xiàn)出相同的微降趨勢。就考察的各方面因素來看，服務團隊成為今年權重最高的因素，反映出消費者對售后環(huán)節(jié)中人員服務的軟實力更為關注。為此，“易·車志”將圍繞兩大不同的售后場景，通過用戶體驗洞察展開探討，助力廣大車企、經(jīng)銷商更好的服務于客戶，抓住客戶的內(nèi)心。

預約服務，真是加分項?

服務預約作為售后環(huán)節(jié)的首個觸點，一直是廠商、經(jīng)銷商共同關注的焦點，也一向被認為是可以提升用戶滿意度的加分項，但事實上真是這樣嗎?

根據(jù)J.D. Power 2022中國售后服務滿意度研究(CSI)顯示，相較于去年，今年不預約的車主占比增長顯著，從20%增長至30%，除官方APP的使用率提高外，其他預約方式的使用率均較去年有所下降。而這種不預約的趨勢在主流車車主中更明顯，且預約服務并未帶來整體滿意度的提升，有預約的主流品牌車主整體滿意度甚至比沒有預約的車主還低了5分。

那么，預約的流失率和滿意度下滑究竟是哪些原因造成的?研究顯示，主流品牌電話預約人群流失率最高，而放棄預約的原因中預約電話打不通和感受不到預約的好處是較去年增長最多的放棄預約原因。對于已預約的主流車車主而言，進店仍需等待幾乎是所有預約方式中抱怨最高的問題，預約服務為車主帶來的體驗優(yōu)勢并不明顯。

在預約環(huán)節(jié)真正的提高消費者滿意度，就要滿足消費者的對預約環(huán)節(jié)的期望，比如在預約后能夠立即給予回復，提高預約人群進店的接車效率，讓消費者真正的從預約服務中感受到優(yōu)勢才是關鍵。

上門取送車服務，效果幾何?

疫情的新常態(tài)之下，針對進店維修的痛點，有越來越多的廠商和經(jīng)銷商將售后服務進行延伸，為車主提供上門取送車服務。這項新興的車主權益究竟效果幾何呢?

研究顯示，使用“上門取送車服務”的車主整體滿意度高出“自己開車去經(jīng)銷店”的車主18分之多，這對于提升用戶滿意度可謂立竿見影。此外，上門取送車服務可提升出質(zhì)保期后的車主返廠意愿，對防止用戶流失也能起到促進作用。在各品牌陣營中，歐系品牌車主對上門取送車服務的知曉率最高，并且使用評價也最高，使用率最高的為德系品牌。從細分市場上看，有三分之二的豪華品牌車主知道上門取送車服務，但只有三分之一真正使用過。主要的顧慮是在于把車交給他人駕駛過程中會產(chǎn)生的潛在風險，例如擔心造成車輛損壞，或者亂動車內(nèi)的私人物品。

任何一個新興服務的推廣也一定伴隨著管理上的難度和挑戰(zhàn)，針對“上門取送車服務”，“易·車志”認為經(jīng)銷商可以從以下三方面破局。第一，加強跟用戶之間溝通，通過深入的溝通讓車主逐步了解和接受“上門取送車服務”，除了在適當?shù)钠鯔C下鼓勵車主嘗試新的服務體驗之外，經(jīng)銷商還要識別出真正對這項服務有需求的用戶。

通過技術手段增加透明度，針對行駛安全的顧慮，通過技術手段實現(xiàn)用戶車輛行駛過程當中實時可查、可追尋及可定制路線，更好地做到讓用戶放心。另一方面，在接車還車過程中，必須有嚴格和規(guī)范的繞車檢查以及狀態(tài)登記;而用戶對于配件更換的顧慮，通過遠程數(shù)字化手段增加更換配件展示環(huán)節(jié)，并且主動詢問用戶是否有需要把更換的配件返還，以此增加客戶信任感。第三，提供保險保障，經(jīng)銷商通過與第三方保險公司合作，推出代駕責任險以及其他實質(zhì)性的保險保障，這樣一來，更能增強車主的利益保障。

如今，隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，未來客戶體驗將從單點化的服務體驗向場景化的連續(xù)體驗進一步升級，這對車企和經(jīng)銷商的客戶體驗能力與服務執(zhí)行能力都提出了更高的要求。因此，在面向未來時，經(jīng)銷商應繼續(xù)堅持“客戶至上”原則，持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量，同時，繼續(xù)堅守數(shù)字化升級賦能的心服務，創(chuàng)造新價值，加強客戶的粘性。

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