家里電器壞了、下水道堵了、衛(wèi)生間漏水……在日常生活中，一旦遇到這些問(wèn)題，很多人會(huì)選擇在網(wǎng)上下單找維修人員上門解決。上門服務(wù)給人們生活帶來(lái)了很多便利，也暴露出了不少的問(wèn)題：約好了時(shí)間，維修人員卻不準(zhǔn)時(shí)上門;明明只有一個(gè)故障，卻被告知還有很多毛病;收費(fèi)名目五花八門，自己是不是花了冤枉錢?

為解決這些行業(yè)痛點(diǎn)，近年來(lái)，總部位于重慶兩江新區(qū)的啄木鳥家庭維修以數(shù)字化提升為手段，每年投入超4000萬(wàn)元的研發(fā)投入，先后打造出一站式數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計(jì)價(jià)器”，并持續(xù)開展創(chuàng)新，助推家庭維修服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，引領(lǐng)行業(yè)良性發(fā)展。

大數(shù)據(jù)賦能

讓服務(wù)全流程清晰可見

“成立27年以來(lái)，啄木鳥家庭維修目前可提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏等95種以上的多元化家庭維修服務(wù)。”啄木鳥家庭維修聯(lián)合創(chuàng)始人、首席運(yùn)營(yíng)官李奇隆介紹，截至2022年10月，啄木鳥家庭維修在全國(guó)已有43家直營(yíng)子公司，服務(wù)覆蓋超過(guò)2200個(gè)縣級(jí)以上城市，超過(guò)20萬(wàn)維修工程師，服務(wù)用戶累計(jì)超過(guò)3000萬(wàn)。

李奇隆說(shuō)，作為專注于家庭維修垂直服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，正是因?yàn)橛腥绱舜蟮捏w量，更應(yīng)該直面行業(yè)的痛點(diǎn)難點(diǎn)，讓企業(yè)良性發(fā)展的同時(shí)，更好地履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，助推家庭維修服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。

該系統(tǒng)可將用戶下單、生成工單、訂單調(diào)度、工程師上門、品質(zhì)售后、用戶運(yùn)營(yíng)6大板塊的業(yè)務(wù)主脈絡(luò)清晰呈現(xiàn)。比如，用戶根據(jù)需求提交一個(gè)明確的訂單后，后臺(tái)會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)將維修位置、維修品類、維修時(shí)間、配件輔材等因素進(jìn)行測(cè)算，實(shí)時(shí)指派給最合適的維修工程師。為滿足用戶多樣化需求，平臺(tái)還支持預(yù)約訂單，用戶可根據(jù)自身安排預(yù)約指定日期和時(shí)間維修服務(wù)。

在上門服務(wù)過(guò)程中，則采用人證核對(duì)、LBS定位等方式，驗(yàn)證工程師身份，保障用戶安全，并對(duì)工程師服務(wù)進(jìn)行跟蹤確保其操作的規(guī)范。依托這一系統(tǒng)，如今啄木鳥家庭維修不僅實(shí)現(xiàn)了多品類家庭維修服務(wù)的智能分單派單及上門服務(wù)全流程的追蹤，且極大提升了中后臺(tái)的管理效率。

智能化提升

讓每項(xiàng)收費(fèi)都明明白白

全流程清晰可見可以進(jìn)一步提升服務(wù)的效率和規(guī)范性，用戶關(guān)切的亂收費(fèi)問(wèn)題，也可以通過(guò)智能化提升來(lái)解決。2020年底，依托多年積淀的海量數(shù)據(jù)，啄木鳥家庭維修在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計(jì)價(jià)器”正式上線。

“以前，由于用戶和維修工程師的信息不對(duì)稱，的確會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象。”李奇隆說(shuō)，2017年，重慶一名用戶下單維修一臺(tái)空調(diào)掛機(jī)，更換啟動(dòng)器原本是收費(fèi)150元，可維修人員卻收了500元，并給對(duì)方出具了私人的收據(jù)，而給公司報(bào)的是收費(fèi)150元。直到幾個(gè)月后，空調(diào)再次故障，用戶找上門時(shí)，才得知真實(shí)情況，并及時(shí)響應(yīng)、快速處理，獲得用戶認(rèn)可。

依托“維修計(jì)價(jià)器”，這一現(xiàn)象基本得到了杜絕。因?yàn)?，用戶在下單時(shí)，通過(guò)維修計(jì)價(jià)器，選擇類目、產(chǎn)品、品牌、具體的故障，就可提前獲悉大致的維修費(fèi)用。維修人員上門服務(wù)后，也需要打開維修計(jì)價(jià)器，選擇相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)系統(tǒng)計(jì)算出準(zhǔn)確費(fèi)用，并由用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。

“計(jì)價(jià)器讓每一項(xiàng)計(jì)價(jià)清楚透明，最大限度實(shí)現(xiàn)讓用戶‘清清楚楚、明明白白消費(fèi)’。”李奇隆說(shuō)，通過(guò)從源頭限制維修工程師隨口報(bào)價(jià)、漫天要價(jià)的行業(yè)亂象，讓維修有價(jià)可依，也避免出現(xiàn)“小毛病大修、無(wú)毛病也修”的現(xiàn)象。

經(jīng)過(guò)多年的優(yōu)化提升，目前，維修計(jì)價(jià)器的前端預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際收費(fèi)的重合度已達(dá)到95%以上。得益于此，啄木鳥家庭維修2022年用戶好評(píng)率高達(dá)91.6%。

持續(xù)性創(chuàng)新

讓維修服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化

維修計(jì)價(jià)器解決的是用戶端的需求，維修工程師隊(duì)伍的穩(wěn)定也不能忽視。前些年，由于不少維修人員技能單一，業(yè)務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú)，收入難以得到保障，且沒有明晰的升級(jí)通道，人員流動(dòng)性比較大。

如果維修人員一成長(zhǎng)起來(lái)就選擇離開，那么企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)就難以得到保障。為此，啄木鳥家庭維修用技術(shù)賦能維修工程師，實(shí)現(xiàn)技能的持續(xù)提升。一方面，各個(gè)子公司每天晚上都會(huì)組織線下業(yè)務(wù)培訓(xùn)，線上則常態(tài)化開展理論培訓(xùn);另一方面，針對(duì)新拓展的業(yè)務(wù)，每個(gè)季度開展集中主題培訓(xùn)，努力提升和拓展維修工程師的業(yè)務(wù)能力和水平。

在技能水平提升的基礎(chǔ)上，再根據(jù)用戶的訂單打分對(duì)維修工程師實(shí)行6級(jí)管理。表現(xiàn)突出，優(yōu)秀的工程師可逐級(jí)進(jìn)行升級(jí)，這不僅會(huì)影響后期的訂單派送，還會(huì)和服務(wù)分直接掛鉤。“現(xiàn)在優(yōu)秀的工程師年收入可達(dá)12萬(wàn)以上。”李奇隆說(shuō)，在種種措施的激勵(lì)下，今年工程師的流失率相比2020年降低了40%。

依托近年來(lái)的數(shù)字化提升和持續(xù)性創(chuàng)新，啄木鳥家庭維修屢獲榮譽(yù)。2022年3月，榮獲“2022年度3·15家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新示范單位”;2022年5月，啄木鳥家庭維修工程師維修團(tuán)隊(duì)榮獲重慶市工人先鋒號(hào)稱號(hào);2022年6月，榮獲大數(shù)據(jù)應(yīng)用示范企業(yè)。

“家庭維修行業(yè)要突破規(guī)模瓶頸，數(shù)字化要作為核心戰(zhàn)略，進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)、管理、生產(chǎn)全面數(shù)字化，這是未來(lái)戰(zhàn)略成長(zhǎng)的一個(gè)必然選擇。”李奇隆介紹，當(dāng)前啄木鳥家庭維修的業(yè)務(wù)數(shù)字化已全面完成，正在進(jìn)行管理職能的數(shù)字化提升，將力爭(zhēng)在2023年實(shí)現(xiàn)整個(gè)平臺(tái)的數(shù)智化，提升用戶滿意度，讓家庭維修服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，也讓企業(yè)的社會(huì)價(jià)值更加凸顯。

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