盡管疫情影響了酒店行業(yè),但消費者對酒店住宿的期望依然和之前一樣,看重酒店營造的溫馨、舒適氛圍。雖然這在很大程度上與服務方式相關(guān),但營造溫馨舒適的氛圍所應用的技術(shù)和流程往往會隨著時間的推移而發(fā)生改變。

新的特性、功能和消費文化趨勢往往相互交織、相互影響。就現(xiàn)代酒店住宿而言,如何圍繞“幫助酒店企業(yè)營造溫馨舒適的氛圍”這一核心使命,在幫助酒店業(yè)務奠定堅實基礎(chǔ)的同時兼具靈活性,進而給賓客帶來良好的住宿體驗呢?要想實現(xiàn)上述目標需要具備哪些要素呢?從Infor的角度看,要側(cè)重如下五個方面。

1.確保預定階段的服務信息清晰、有效

當潛在的消費者群體剛剛開始接觸酒店服務時,就必須為其營造溫馨舒適的體驗。無論消費者通過哪些渠道預訂酒店,包括網(wǎng)上預訂平臺、酒店官網(wǎng)以及預訂 App 等,酒店都需要確保其在任何時間、任何渠道所提供的服務信息都是清晰的、具有時效性和競爭優(yōu)勢的。

自動化功能可以為酒店營收管理和定價團隊帶來幫助,確保團隊能夠為所有潛在消費者們提供所需的一切信息,便于顧客做出最佳決定。無論時間和渠道,都必須確保顧客接觸到的服務信息準確無誤,并了解他們所選價位對應的服務和房間等級。當潛在顧客了解了服務信息后,更易對清晰明了的預訂流程產(chǎn)生良好印象,從而更加信任酒店的產(chǎn)品和服務。

2.時刻把握消費者的需求

對現(xiàn)代酒店業(yè)來說,定制化旨在為現(xiàn)代消費者提供最佳的服務體驗,這是一項艱巨的長期任務。完善的顧客檔案信息是酒店企業(yè)為消費者定制個性化住宿體驗不可或缺的信息。然而,實現(xiàn)定性化的最佳方式是,讓顧客在住宿期間擁有盡可能多的控制權(quán),如在線選房、實時預訂、辦理入住、停車登記、停車費減免等,以獲得輕松的定制化住宿體驗。

在理想情況下,酒店最好能通過預訂軟件工具,在預訂階段為賓客提供可選擇的附加服務、升級服務以及其它信息。由于每位顧客的要求和預訂理由都各不相同,在預訂階段將控制權(quán)交給顧客有助于更好地提供個性化服務,并提高酒店的營收能力。

3.“零接觸服務”有效提升消費者的邊界體驗

自 2020 年起,人們在公共空間中的自我意識顯著提升。其中,對人們而言一直很重要的私人空間和健康邊界的設定得到進一步強調(diào)。只有深入理解這一變化趨勢,有關(guān)現(xiàn)代酒店住宿服務和顧客體驗的定義才會變得更加清晰。

當顧客可以通過智能技術(shù)和零接觸流程辦理客房預訂、入住、退房等手續(xù),以及在酒店各業(yè)務場景享受服務時,他們就可以更加輕松地掌控個人住宿體驗,還可以根據(jù)個人需要選擇是否需要零接觸服務。這便是現(xiàn)代酒店必須提供的服務方式:根據(jù)消費者的喜好,提供極具靈活性和個性化的服務選項,圍繞他們的個人邊界感提供其相對應的舒適服務。

4.靈活的溝通和周到的服務

溝通在建立任何一種關(guān)系時都是關(guān)鍵。同樣地,酒店物業(yè)管理系統(tǒng)賦予員工工作靈活性,讓員工們隨時可以獲取信息,這對他們了解顧客需求及其緊急程度、做好準備工作、進行及時響應,以及最終提高客戶滿意度等方面起到了至關(guān)重要的作用。

這可能會涉及通過短信或其他相關(guān)智能技術(shù),來主動確保顧客在入住期間的需求都能夠得到滿足。顧客住宿期間,酒店對細節(jié)的關(guān)注和及時的反饋一直是衡量優(yōu)質(zhì)服務的標準。這會給消費者留下深刻印象,有利于酒店培養(yǎng)回頭客。

5.支持多種支付方式并保障交易安全

顧客希望酒店能夠支持他們常用的支付方式,包括現(xiàn)金、借記卡、信用卡、移動支付等等。與此同時,他們希望酒店能夠保障支付的安全性,日后也不會因為交易的安全漏洞等被迫承擔風險。

隨著商業(yè)和消費者數(shù)據(jù)的價值不斷上升,這些數(shù)據(jù)也容易被黑客竊取。數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)持續(xù)推動著商業(yè)實踐的發(fā)展,產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量也在呈指數(shù)級增長。鑒于此,必須始終將支持多種支付方式和保障交易安全的投資作為企業(yè)工作的重中之重。

尋求穩(wěn)定、安全、可擴展的平臺和合作伙伴

由于現(xiàn)代酒店住宿的定義在不斷變化,因此繼續(xù)開發(fā)能夠支持這五大要素的策略非常重要。投資一個涵蓋所有地理位置、基于云的技術(shù)平臺,有助于酒店為所有位置的顧客提供貼心的服務,并為未來的服務未雨綢繆、做好萬全的準備。

在投資先進的云技術(shù)的同時,通過及時了解行業(yè)格局并從技術(shù)專家處獲悉酒店品牌價值最新的行業(yè)見解,可以為酒店未來的發(fā)展指明道路。這些專家的見解有助于酒店企業(yè)彌補認知差距,甚至可以幫助酒店迅速發(fā)現(xiàn)其尚未考慮到的競爭優(yōu)勢。在這方面,可靠的合作伙伴無疑是至關(guān)重要的,有助于讓酒店制定合理的路線圖、推動有益變革,并使企業(yè)和消費者都能從中獲益。

( 作者: Infor亞太區(qū)酒店業(yè)務副總裁 Eric Wong )

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