11月1日,第十八屆“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心評(píng)選活動(dòng)在北京-民航國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。國(guó)家電網(wǎng)、中移在線、阿里云、聯(lián)想、小米、方正、螞蟻金服、度小滿、攜程、伊利、湯臣倍健等知名企業(yè)參與此次活動(dòng)并授予榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

優(yōu)音通信通過(guò)標(biāo)桿測(cè)評(píng)、入戶評(píng)審、集中評(píng)議等程序,最終憑借在客戶服務(wù)領(lǐng)域卓越的價(jià)值創(chuàng)造和持續(xù)深化的智能通信技術(shù)應(yīng)用,被授予中國(guó)最佳客戶中心“卓越解決方案獎(jiǎng)”。主辦方表示:優(yōu)音通信的智能客服產(chǎn)品——優(yōu)音云客服無(wú)論是在技術(shù)創(chuàng)新上,還是未來(lái)前瞻性和客服應(yīng)用性上,均有卓越的表現(xiàn)。

“金耳嘜杯”自2005年創(chuàng)立之日起即以其學(xué)術(shù)性和實(shí)踐精神, 逐步發(fā)展成為中國(guó)客戶中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。評(píng)選由中國(guó)呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院以及中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組提供官方指導(dǎo);相關(guān)評(píng)審過(guò)程依據(jù)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)體系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服務(wù)標(biāo)桿測(cè)評(píng)工具進(jìn)行指標(biāo)分析。

優(yōu)音通信獲得“卓越解決方案獎(jiǎng)”

因優(yōu)音通信在企業(yè)通信領(lǐng)域的領(lǐng)先地位和技術(shù)實(shí)力,業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜受主辦方邀請(qǐng),作為“金耳嘜杯”大眾評(píng)審代表優(yōu)音通信出席此次會(huì)議,并與各行業(yè)各名企一起探討數(shù)實(shí)相生世界中的客戶契動(dòng),共同推動(dòng)通信服務(wù)數(shù)字化發(fā)展。

業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜作為“金耳嘜杯”大眾評(píng)審出席會(huì)議

1數(shù)實(shí)相生,

在于將智能和人工共同糅合進(jìn)客戶服務(wù)歷程

被智能化改變的千行百業(yè)中,走得比較快的是客戶服務(wù)領(lǐng)域,最有標(biāo)志性的進(jìn)步就是“智能客服”。作為深耕通信行業(yè)數(shù)十年的優(yōu)音通信,深知:數(shù)字化解決的是標(biāo)準(zhǔn)化問題,但客戶的問題多種多樣,需要人工的個(gè)性化服務(wù)。我們始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念,相信客服的未來(lái)不是完全智能化,而是將智能和人工糅合進(jìn)客戶服務(wù)歷程中,才能更好服務(wù)客戶。

這些歷程包括且不僅限于產(chǎn)品使用歷程,交互接觸歷程,生命周期歷程等。基于此,優(yōu)音通信自主研發(fā)的云客服應(yīng)運(yùn)而生,它是基于優(yōu)音呼叫中心,融入在線客服、智能IVR、CRM、可視化工單、智慧報(bào)表等功能于一體,協(xié)助企業(yè)提升客戶服務(wù)效率、客服工作效率、商機(jī)轉(zhuǎn)換效率的多功能系統(tǒng)。通過(guò)將產(chǎn)品與場(chǎng)景結(jié)合,從客戶管理、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、坐席三大維度分群匹配,為客戶提供更個(gè)性化、定制化的服務(wù)。形成以“客戶營(yíng)銷管理、數(shù)據(jù)管理分析”為核心的客服新生態(tài)。

2客服的未來(lái),

是如何快速服務(wù)好來(lái)自“四面八方”的客戶

在“數(shù)字+科技”發(fā)展的推動(dòng)下,客戶的行為不再是固定的、單一渠道的。越來(lái)越個(gè)性化的行為導(dǎo)致用戶采用多種多樣的溝通方式。電話、微信、抖音、APP......任何一個(gè)可溝通的工具都可能成為客戶的交流渠道?？蛻舻男袨樵诎l(fā)生變化,優(yōu)音云客服功能也在不斷更新。先后研發(fā)上線智能文本客服機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能座席工作臺(tái)等科技利器,助力客戶服務(wù)線上化、智能化、智慧化,實(shí)現(xiàn)客戶凈推薦值的顯著提升。同時(shí)鑒于客服需要面臨多渠道溝通,優(yōu)音云客服通過(guò)打通官網(wǎng)、APP、公眾號(hào)、小程序等線上咨詢?nèi)?形成用戶多渠道咨詢一站式接待,縮短訪客排隊(duì)時(shí)間的同時(shí)減輕人工窗口壓力。

2005年,優(yōu)音通信看到了“云產(chǎn)品”的未來(lái),積極為各中小企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的高性價(jià)比云產(chǎn)品?，F(xiàn)在,客戶世界年度大會(huì)提出的“數(shù)實(shí)相生,客戶契動(dòng)” 又與優(yōu)音云客服的理念不謀而合。我們相信,通過(guò)智能、數(shù)字和人工的結(jié)合,能更好地服務(wù)每一位客戶。不妨展望一下,不久之后,優(yōu)音云客服將可以快速準(zhǔn)確掃描客史歷程,識(shí)別痛點(diǎn),虛實(shí)交互;可通過(guò)“5G消息”即刻呈現(xiàn)在終端的全套手冊(cè),語(yǔ)音互動(dòng);客戶進(jìn)入APP機(jī)器答問,可“一鍵見人”,隨時(shí)能通過(guò)視頻音頻隨帶交互記錄與坐席溝通。

業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜(中間)上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)

【結(jié)語(yǔ)】

此次“金耳嘜杯”卓越解決方案獎(jiǎng)的頒發(fā),既是對(duì)優(yōu)音通信2022年的創(chuàng)新服務(wù)的認(rèn)可,也是對(duì)優(yōu)音通信一直以來(lái)不懈努力、追求創(chuàng)新的肯定。

未來(lái),優(yōu)音通信會(huì)繼續(xù)“以客戶需求為導(dǎo)向,以用戶體驗(yàn)為核心”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念,融合互聯(lián)網(wǎng)+、5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能等新技術(shù),不斷通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和提升服務(wù)水平,讓客戶獲得更安全、更穩(wěn)定、更可靠、更強(qiáng)大、更滿意的通信技術(shù)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化!

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