馬上消費(fèi)金融股份有限公司副總經(jīng)理 蔣寧

“用耳去聽(tīng)、用心感悟”,心理學(xué)技巧的巧妙運(yùn)用為用戶服務(wù)打開了一扇窗,舒緩了尷尬的氣氛。然而,人心惟危,變化難測(cè),客服營(yíng)銷人員的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)往往難以大批量精準(zhǔn)捕捉心理特征。人工智能在處理海量數(shù)據(jù)的速度和精度上,具備人類望塵莫及的優(yōu)勢(shì)。AI與心理學(xué)模型深度融合,將帶來(lái)高品質(zhì)愉快的用戶體驗(yàn),打開科學(xué)技術(shù)革新的新思路。

馬上消費(fèi)金融股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“馬上消費(fèi)”、“公司”)作為科技創(chuàng)新型消費(fèi)金融公司,始終緊抓人工智能發(fā)展的重大機(jī)遇。公司利用AI技術(shù)挖掘用戶訴求,輔助一線團(tuán)隊(duì)識(shí)別用戶心理,真實(shí)落地“以用戶為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和企業(yè)價(jià)值的共贏。

一、 前瞻布局,AI和心理學(xué)融合發(fā)展趨勢(shì)

智能時(shí)代下,人工智能發(fā)展進(jìn)入新階段。人工智能和心理學(xué)的融合,既滿足了多元化社會(huì)需求,又推動(dòng)人工智能技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展,形成人工智能領(lǐng)域的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

社會(huì)階層多元化促進(jìn)用戶服務(wù)的心理關(guān)切。在體制改革和經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的背景下,我國(guó)階級(jí)界限逐漸模糊、階層分化日益復(fù)雜,社會(huì)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化的特征。心理識(shí)別對(duì)當(dāng)前社會(huì)階層的需求分析十分重要。從馬斯洛的需求分析理論來(lái)看,伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技水平、文化和受教育水平的提升,人們對(duì)于歸屬與愛(ài)的需求、尊重的需求、乃至自我實(shí)現(xiàn)的需求給予更多關(guān)注。例如,通過(guò)AI進(jìn)行海量數(shù)據(jù)篩查,識(shí)別受騙者心理進(jìn)行提前教育預(yù)防,起到了較好的反電信詐騙效果。運(yùn)用人工智能技術(shù)增加用戶服務(wù)的心理維度,實(shí)現(xiàn)千人千面的精準(zhǔn)服務(wù),讓用戶對(duì)于安全、歸屬與愛(ài)、尊重等需求被滿足,從而真正落地“用戶至上”。

心理學(xué)為人工智能發(fā)展打開新思路。當(dāng)前的人工智能主要是靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)面向特定任務(wù)的專用人工智能,表現(xiàn)出“智商強(qiáng)而情商弱”、“計(jì)算強(qiáng)而‘算計(jì)’弱”,總體發(fā)展水平還處于起步階段。心理學(xué)是人工智能知識(shí)體系的重要構(gòu)成,驅(qū)動(dòng)著人工智能向人類智慧進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)前,人工智能的研究范式部分借鑒心理學(xué)方法,例如,深度學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)技術(shù)的靈感就來(lái)源于心理行為主義理論。此外,通過(guò)心理學(xué)模型及知識(shí)的訓(xùn)練,人工智能對(duì)人類的認(rèn)識(shí)多一層心理維度,乃至推動(dòng)人工智能進(jìn)入生物啟發(fā)階段。

AI和心理學(xué)的交叉融合,提升新一代人工智能國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前,人工智能深刻改變社會(huì)生產(chǎn)、人類生活,成為國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),我國(guó)制定《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》,搶抓人工智能的先發(fā)優(yōu)勢(shì),建設(shè)世界科技強(qiáng)國(guó)。其中,有關(guān)人工智能心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容也被寫入發(fā)展規(guī)劃之中。一是開展跨學(xué)科性研究。人工智能和心理學(xué)的交叉融合,特別是非共識(shí)的探索性研究,有助于攻克人工智能前沿科學(xué)難題,做出原創(chuàng)發(fā)現(xiàn)。二是鼓勵(lì)人工智能和心理學(xué)的復(fù)合專業(yè)建設(shè)。通過(guò)高?？蒲性核鶅?nèi)部、高校之間的跨學(xué)科合作,培養(yǎng)人工智能心理學(xué)的復(fù)合人才。同時(shí),進(jìn)一步加強(qiáng)與企業(yè)之間的產(chǎn)學(xué)研合作,推動(dòng)在人工智能心理學(xué)的有益探索。三是運(yùn)用人工智能心理學(xué)的應(yīng)用帶來(lái)社會(huì)建設(shè)新機(jī)遇。運(yùn)用人工智能技術(shù)把握群體認(rèn)知和心理變化,將提高教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等社會(huì)服務(wù)的精準(zhǔn)化水平,滿足人民美好生活的需求。

二、 未雨綢繆,AI心理識(shí)別面臨不確定性挑戰(zhàn)

隨著人工智能心理識(shí)別的應(yīng)用推廣,社會(huì)大眾對(duì)人工智能的技術(shù)邊界、安全問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)論,而這也對(duì)金融行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景提出來(lái)更高的要求。

AI心理推動(dòng)人工智能心智發(fā)展的爭(zhēng)論不斷。心理學(xué)研究的是人類智能,而人工智能研究的是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模擬人類智能。AI心理識(shí)別將提高人工智能對(duì)人類心智的理解和學(xué)習(xí)能力,推動(dòng)心智層AI的發(fā)展。對(duì)于人工智能和人類智能的關(guān)系,社會(huì)上存在一些“炒作”和擔(dān)憂,AI與心理學(xué)的融合進(jìn)一步加劇此類爭(zhēng)論。悲觀者認(rèn)為,心智層AI將推動(dòng)人工智能對(duì)人類的模仿進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段,人工智能系統(tǒng)的智能水平將代替甚至?xí)娉饺祟愃?甚至擔(dān)心人類將成為人工智能的奴隸、人工智能將統(tǒng)治世界。這些爭(zhēng)議都在制約人工智能與心理學(xué)的進(jìn)一步融合。因此,制定人工智能與學(xué)科融合的倫理規(guī)則尤為重要。

人工智能進(jìn)行相關(guān)心理分析,存在侵犯用戶隱私的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前人工智能大數(shù)據(jù)和心理學(xué)的結(jié)合,已經(jīng)產(chǎn)生了一些有益的實(shí)踐探索。例如利用心理指標(biāo)研究網(wǎng)絡(luò)心理,進(jìn)而識(shí)別網(wǎng)絡(luò)用戶身份、預(yù)測(cè)用戶行為,為控制網(wǎng)絡(luò)輿論、發(fā)現(xiàn)抑郁、預(yù)防自殺等社會(huì)問(wèn)題提供了解決方案。然而,在Facebook因性情測(cè)試軟件深陷泄露用戶隱私數(shù)據(jù)的輿論危機(jī),引發(fā)了社會(huì)對(duì)個(gè)人隱私的擔(dān)憂。人工智能在分析人的心理時(shí),有時(shí)會(huì)采集網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)行為、消費(fèi)記錄等數(shù)據(jù)化記錄,隱私侵犯現(xiàn)象也就伴隨發(fā)生。

AI心理識(shí)別對(duì)金融應(yīng)用場(chǎng)景的要求較高。AI心理識(shí)別是人工智能與心理學(xué)的創(chuàng)新融合,業(yè)務(wù)運(yùn)用仍處于起步階段,目前業(yè)務(wù)創(chuàng)新還需找到合適的場(chǎng)景。首先,心理學(xué)模型的研究與業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配。在目標(biāo)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中需要研究出合適的心理學(xué)方法對(duì)應(yīng)用戶特征,并可以形成有效的用戶標(biāo)簽,同時(shí)不斷積累新的標(biāo)簽供機(jī)器學(xué)習(xí)。其次,目標(biāo)金融場(chǎng)景中存在大量的用戶及結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)是AI學(xué)習(xí)的必要條件。最后,目標(biāo)金融場(chǎng)景中用戶的實(shí)時(shí)反應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)提升是有實(shí)際幫助的,這樣AI心理識(shí)別才具備基本的實(shí)操意義。

三、 “倫理+技術(shù)”,推進(jìn)AI心理識(shí)別的金融實(shí)踐

馬上消費(fèi)的注冊(cè)用戶超過(guò)1.6億,在提供金融服務(wù)上始終堅(jiān)持以用戶為中心、以科技為根本。在目前的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,公司進(jìn)一步突破創(chuàng)新AI技術(shù)和心理學(xué)的融合,打造AI貸后策略優(yōu)化系統(tǒng),基于用戶多維畫像,提高金融效率,為更廣范圍的用戶提供高質(zhì)量普惠金融服務(wù)。

頂層設(shè)計(jì)明確AI心理識(shí)別的倫理準(zhǔn)則。AI和人工智能融合發(fā)展的倫理爭(zhēng)議受到市場(chǎng)關(guān)注,馬上消費(fèi)在研究和運(yùn)用人工智能心理識(shí)別時(shí),嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及金融行業(yè)用戶隱私規(guī)定,明確AI心理的技術(shù)邊界,確保“人工智能安全及對(duì)用戶有益”。公司在研發(fā)運(yùn)用相關(guān)技術(shù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守人類社會(huì)基本倫理準(zhǔn)則,避免偏見(jiàn)、侵犯隱私及違背社會(huì)公序良俗。并且,公司尤其注重AI心理涉及數(shù)據(jù)的隱私保護(hù),在相關(guān)授權(quán)數(shù)據(jù)的使用上必須征得用戶的知情同意,同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)程序。造福社會(huì)和保護(hù)隱私是人工智能和心理學(xué)融合的重要底線。

產(chǎn)學(xué)研互動(dòng)緊跟AI心理學(xué)的技術(shù)前沿。AI心理識(shí)別的有效應(yīng)用需要較強(qiáng)的科研實(shí)力,在把握學(xué)科前沿的基礎(chǔ)上突破創(chuàng)新。馬上消費(fèi)統(tǒng)籌研發(fā)部、風(fēng)控部和研究院等多部門同事成立專項(xiàng)項(xiàng)目組,聯(lián)合西南大學(xué)共同攻關(guān)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新應(yīng)用。公司具備海量用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景痛點(diǎn)、優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢(shì),西南大學(xué)聚焦在學(xué)科前沿、人格模型搭建等方面,公司和高校的聯(lián)合研發(fā)有助于實(shí)現(xiàn)AI心理識(shí)別的模式創(chuàng)新。

業(yè)務(wù)融合實(shí)現(xiàn)AI心理識(shí)別的服務(wù)價(jià)值。用戶服務(wù)是金融業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),AI心理識(shí)別的深度應(yīng)用和疊加效應(yīng)將提升金融場(chǎng)景的服務(wù)價(jià)值。舉例而言,貸后管理面對(duì)海量的逾期金和大量具備還貸能力但缺少還款意愿的逾期用戶,馬上消費(fèi)在該業(yè)務(wù)場(chǎng)景率先運(yùn)用AI心理學(xué)溝通能力,基于用戶心理畫像研發(fā)“AI貸后策略優(yōu)化系統(tǒng)”,提高了用戶認(rèn)可度和逾期還款成功率。AI貸后策略優(yōu)化系統(tǒng)在心理學(xué)的人格構(gòu)建方法和溝通策略的基礎(chǔ)上,利用前沿的深度學(xué)習(xí)技術(shù)——融入心理學(xué)特征的大型對(duì)話與訓(xùn)練模型,通過(guò)識(shí)別用戶情緒、性格等客戶交流關(guān)鍵心理要素,自動(dòng)構(gòu)建用戶心理畫像,實(shí)現(xiàn)客戶溝通策略及話術(shù)實(shí)時(shí)推薦、法條匹配、對(duì)話自動(dòng)備注、客戶還款意愿預(yù)測(cè)等功能。在AI心理識(shí)別的基礎(chǔ)上進(jìn)行法條實(shí)時(shí)匹配、話術(shù)實(shí)時(shí)推薦評(píng)估等,實(shí)現(xiàn)了逾期回款率相對(duì)提升3.66%,解決了資管策略單一、資管業(yè)務(wù)回款難、工作效率低等問(wèn)題。AI心理識(shí)別的運(yùn)用,說(shuō)明馬上消費(fèi)即使面對(duì)“逾期客戶”,也注重“以用戶為中心”的業(yè)務(wù)初心,帶來(lái)了馬上消費(fèi)貸后管理的實(shí)質(zhì)性改變。同時(shí),公司計(jì)劃將相關(guān)能力產(chǎn)品化,協(xié)助行業(yè)內(nèi)其它金融機(jī)構(gòu),更好地處理逾期難題,提升用戶口碑。

隨著AI心理識(shí)別的技術(shù)成熟,馬上消費(fèi)將在營(yíng)銷、風(fēng)控、資產(chǎn)管理、消費(fèi)者保護(hù)全流程關(guān)注用戶心理特征,將“用戶至上”落到實(shí)處,引導(dǎo)金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)至善至美。

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