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    快手發(fā)布《電子商務智能客服技術要求》企業(yè)標準,持續(xù)提升商戶和用戶體驗

    為了進一步優(yōu)化商戶和用戶體驗,提升服務競爭力,8月26日,快手推出了《電子商務智能客服技術要求》企業(yè)標準,從體系架構、配置要求、知識庫、服務流程和技術指標等方面規(guī)定了智能客服的技術要求,適用于智能客服系統的設計、開發(fā)和運營。

    上述企業(yè)標準中的“智能客服系統設計”項目還獲得了iF Design Award 2022設計獎。iF設計獎與德國紅點獎(Red Dot)和美國IDEA獎并稱為世界三大設計獎,由德國歷史最悠久的工業(yè)設計機構——漢諾威工業(yè)設計論壇(iF Industrie Forum Design)每年定期舉辦。

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    該標準指出,電商智能客服基于人工智能技術,與傳統的人工客服相互配合,能夠幫助商戶節(jié)省人力投入,并為用戶提供更好的客戶服務,從而提升購買率,推動良好的客戶關系管理。

    據了解,電商智能客服可覆蓋兩種場景:基于用戶消息的智能客服針對用戶的輸入,包括傳統客服聚合入口的輸入和直播間的公屏評論,根據商戶和系統配置進行識別、分析以及相應處理;基于事件驅動的智能客服可以根據外部系統輸入的事件,如交易系統輸入的下單未支付事件、CRM輸入的圈人促銷事件等,觸發(fā)相應識別及應對。

    目前,快手電商智能客服系統已經在多個實際場景中得到有效應用。此前,快手電商上線行業(yè)首個“直播間尺碼助手”功能和“直播間客服半屏咨詢”功能,利用算法快速鏈接客戶問題和尺碼配置,實現秒速響應,提高了直播間效率和支付轉化。為了進一步提升消費者購物體驗,快手電商還上線了“直播間自助查詢物流”功能,后續(xù)還將推出自助催發(fā)貨、修改地址等多項功能。

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    一直以來,快手電商致力于打造優(yōu)質的用戶和商戶體驗。此次發(fā)布《電子商務智能客服技術要求》,也意味著快手正通過系統化、規(guī)范性的梳理和沉淀,將電商智能客服的最佳實踐升級為企業(yè)標準,鞏固了電商智能客服的技術優(yōu)勢,推動電商智能客服持續(xù)優(yōu)化發(fā)展,促進用戶和商戶體驗不斷提升。

    目前,快手也在積極推進外部標準化工作,在人工智能、視頻推薦、信息安全、數據安全、隱私保護、身份認證、音視頻等領域,牽頭或參與制定了30余項各類標準,以自身實踐經驗助力行業(yè)發(fā)展。

    未來,快手將繼續(xù)釋放智能技術的應用價值,以智能服務提升用戶體驗,扶持更多商家快速成長,同時完善構建技術、專利、標準聯動創(chuàng)新體系,以創(chuàng)新為動力,以市場為主導,發(fā)揮標準牽引作用,有效推動綜合競爭力提升,促進核心業(yè)務高質量發(fā)展,在引領行業(yè)健康發(fā)展、構建生態(tài)格局中發(fā)揮更大的作用。

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