新時代已經(jīng)到來，DTC品牌如何通過服務(wù)打造出引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，如何在不確定場景中讓服務(wù)成為品牌高質(zhì)量增長的利器?

8月19日，「Hello，Service!」現(xiàn)場揭曉。

2022年8月19日，「Hello，Service!」正式落下帷幕，大會邀請了世界五百強(qiáng)品牌與新銳高增長品牌的行業(yè)精英，以多種活動形式與服務(wù)伙伴深度溝通。其中，阿里、京東、寶潔、增長黑盒、杰士邦、森馬、順豐等行業(yè)牛耳品牌均出席本次大會。大會已接待服務(wù)伙伴上千位，另有近百位來自各行業(yè)的資深專家以及近百家頂級出海企業(yè)匯聚于此，共同探討DTC行業(yè)由服務(wù)帶來的高質(zhì)量增長。接下來，讓我們一起回顧本屆大會嘉賓分享的精彩瞬間(排名不分先后)。

01品牌DTC時代下的增長變革——增長黑盒創(chuàng)始人兼CEO張希倫

增長黑盒創(chuàng)始人兼CEO張希倫表示，全域營銷可以打破單渠道流量天花板低、多渠道割裂的增量難題，全域營銷并不是指渠道越來越多，而是指品牌多渠道的基礎(chǔ)上以用戶為中心，打通用戶的身份信息，全渠道上提供體驗感很強(qiáng)的無縫服務(wù)，可以讓消費者有更好服務(wù)體驗。

他認(rèn)為，從渠道為中心轉(zhuǎn)移到用戶為中心很重要的是一種商業(yè)模式或者是增長模型底層上的改變，我們稱為大滲透到小滲透的一種改變，其實大滲透最早像國際知名公司，都采用的是類似模式，其實中國之前絕大部分快銷品公司也是使用這種模式，隨著很多新消費的崛起，互聯(lián)網(wǎng)的崛起，用戶自我的崛起，其實品牌都慢慢在往小滲透轉(zhuǎn)變。

02服務(wù)DTC新元年，捕捉高質(zhì)量增長——班牛創(chuàng)始人兼CEO 熊大

班牛創(chuàng)始人兼CEO熊大認(rèn)為，如今領(lǐng)先品牌從被動式變成主動式，并且從點到點，變成端到端，這個背后可以看到很多關(guān)鍵詞都在講服務(wù)，不僅僅是講客服，我們認(rèn)為今天客服是承接服務(wù)的最重要的職能，背后代表整個消費者端到端消費需求產(chǎn)生，到收到滿意貨品，怎么借助更好的服務(wù)提升消費者的體驗。

非常榮幸班牛在5年時間里，服務(wù)超3000個行業(yè)領(lǐng)先品牌，我們說班牛是數(shù)字化服務(wù)中臺，基于服務(wù)行業(yè)的思考，班牛已經(jīng)開始自己的變革，打造新的產(chǎn)品能力，更好的背推服務(wù)伙伴。

過往，我們做了兩件特別的事：

第一個，受疫情影響，班牛有越來越多新的場景出現(xiàn)，包括這里面說服務(wù)大廳產(chǎn)生很多新的場景，特別是今年疫情期，我們看到很多優(yōu)秀商家借助自助化服務(wù)挖掘新的場景，疫情預(yù)約下單、疫情退換貨等等班牛智能工單搭建。上海疫情壓力大的時候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)大廳承載了更多的品牌在消費者咨詢、售中售后的壓力，我們累計服務(wù)超千萬，服務(wù)產(chǎn)生很好的互動，其中前臺的機(jī)器人對話和后臺的服務(wù)大廳和自助工單發(fā)揮很重要的作用。

另外，我們認(rèn)為今天可以幫助服務(wù)人，真正實現(xiàn)跨平臺統(tǒng)一化的管理和支撐，那么班牛會責(zé)無旁貸沖在前面，所以在今年6月，我們在抖音投了3倍研發(fā)力量下，用一個半月時間成功接入抖音飛鴿插件，這背后的價值是構(gòu)建服務(wù)觸點標(biāo)準(zhǔn)化流程、知識庫，企業(yè)可以在班牛構(gòu)建好服務(wù)體系，分發(fā)到千牛，抖音飛鴿，及時響應(yīng)消費者，讓服務(wù)流程與運營更加精細(xì)化，幫助品牌提升客戶滿意度。

03新零售，新服務(wù)——阿里巴巴集團(tuán)智能服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李小龍

阿里巴巴集團(tuán)智能服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李小龍認(rèn)為，「新零售」最關(guān)鍵的變革在于供給方和消費者在市場中主客位置的變化——將話語權(quán)轉(zhuǎn)交到消費者手中。這使得消費者需求的理解和感受也變得前所未有的重要，為了及時精準(zhǔn)滿足消費者需求，作為新零售領(lǐng)域智能客服落地的標(biāo)桿場景——店小蜜，推動其不斷優(yōu)化和升級，以便能更清晰的了解商家訴求，提供針對性的數(shù)智能服務(wù)。

李小龍說，在今年，店小蜜有一個變化——開放了它的AI能力，借助現(xiàn)在人工智能領(lǐng)域的前沿技術(shù)，希望把所有的通用包，行業(yè)包統(tǒng)一為一個模型，提升服務(wù)工作效率。

從生產(chǎn)商變成服務(wù)商，店小蜜通過數(shù)智化服務(wù)將各渠道的消費者人群與線上用戶進(jìn)行匹配，最終實現(xiàn)消費者數(shù)據(jù)資產(chǎn)的激活和增值，提高轉(zhuǎn)化率和影響力。

　　04DTC品牌服務(wù)營銷一體化——京東科技運營專家銘浩

隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)逐漸成熟，當(dāng)前在線客服與傳統(tǒng)客服的服務(wù)模式已無法滿足用戶需求，智能客服作為一種新時代的服務(wù)模式為大眾帶來更智能、更便捷的服務(wù)體驗。

京東科技運營專家銘浩表示，面對營銷方面、接待咨詢方面、進(jìn)店轉(zhuǎn)化方面、服務(wù)提升等服務(wù)挑戰(zhàn)，京小智從單純的機(jī)械式問答加入AI技術(shù)輔助企業(yè)線上客服實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，升級為AI智能客服，幫助企業(yè)客服服務(wù)，實現(xiàn)降本增效。

當(dāng)然，這里的服務(wù)不僅僅是解答基本問題，也包括通過在和消費者溝通的過程中，探尋出消費者顯性和隱性需求，幫助品牌結(jié)合我們的產(chǎn)品解決消費者的一些問題，這個是智能客服存在的關(guān)鍵。

05寶潔：Olay服務(wù)創(chuàng)新與最佳實踐——Director, Consumer Communication & Service, Olay & PCCKylin Xie

把握變化性的能力是品牌經(jīng)久不衰的秘密之一，在中國消費市場經(jīng)歷了第四次消費升級后，這種適應(yīng)變化的能力必然與經(jīng)濟(jì)推動企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型聯(lián)系在一起。那么，寶潔如何持續(xù)改善其服務(wù)中國市場、滿足中國消費者多元化與個性化需求的能力?寶潔Kylin Xie表示，服務(wù)應(yīng)該是去到每一個細(xì)節(jié)的，如果我們從行業(yè)服務(wù)整個體量來看，有些群體(身體不便)并不是大多數(shù)，但我們?nèi)匀幌嘈判枰逊?wù)做到無微不至，照顧到每個人，當(dāng)然，這對服務(wù)履約和服務(wù)行業(yè)的挑戰(zhàn)都變得更大，但我們還是愿意繼續(xù)努力付出，如果更好的數(shù)智化和科技幫助，為整個服務(wù)末端不斷延伸，我們相信服務(wù)將會更加精細(xì)化，更加有溫度。

06供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型- 順豐攜手同行——順豐實施部負(fù)責(zé)人Jenny Day

新渠道與新技術(shù)的時代，流通渠道呈現(xiàn)高度碎片化、細(xì)分化，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈逐漸顯露供應(yīng)鏈條長、計劃性差、數(shù)據(jù)斷層嚴(yán)重、庫存浪費、服務(wù)差異等挑戰(zhàn)，為解決這些難題，Jenny Day建議，可以基于數(shù)據(jù)與算法的端到端供應(yīng)鏈科技與運營制作解決方案，但我們要求的是科技+運營的服務(wù)，當(dāng)科技和人完美結(jié)合起來，它才能真正的起到作用。

Jenny Day表示，為縮短服務(wù)周期時間并增強(qiáng)靈活性，提高產(chǎn)能和資產(chǎn)效率，順豐致力于供應(yīng)鏈領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。借助多年服務(wù)于各大行業(yè)的供應(yīng)鏈經(jīng)驗，根據(jù)對企業(yè)商業(yè)模式、工作流程的梳理，建立數(shù)字化體系架構(gòu)，立足供應(yīng)鏈全場景，幫助客戶控制成本，提升效率、有效提高運營收益。

07服務(wù)：持續(xù)創(chuàng)新和高質(zhì)量增長的牽引力——亦優(yōu)客服總監(jiān)應(yīng)紅英

大會現(xiàn)場，圍繞服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型等話題，亦優(yōu)客服總監(jiān)應(yīng)紅英表示，服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以用三個關(guān)鍵詞來概括，那就是“高質(zhì)量增長”“客戶體驗”“數(shù)據(jù)智能”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是品牌“高質(zhì)量增長”的必經(jīng)之路，也是一個很好的抓手。她說，我們在不確定的環(huán)境下，在努力挖掘以往數(shù)據(jù)背后的行業(yè)發(fā)展規(guī)律與業(yè)務(wù)運行邏輯，從用戶屬性分析、店鋪數(shù)據(jù)診斷、店鋪爆款分析、詢單流失分析等維度，復(fù)盤原因，分析買家需求與服務(wù)點，來反哺業(yè)務(wù)增長。

通過更多連接，更多數(shù)據(jù)，更好流程，更優(yōu)體驗，一環(huán)扣一環(huán)，形成企業(yè)持續(xù)滾動的“增長飛輪”，越滾動，“動能”越大。

082022年度數(shù)智化服務(wù)升級業(yè)務(wù)最佳實踐——班牛商業(yè)分析及業(yè)務(wù)策略專家斑比

如今，營銷的內(nèi)涵和外延都在發(fā)生變化，與銷售、服務(wù)的邊界越來越模糊，服務(wù)營銷一體化也成了DTC品牌追逐的新目標(biāo)。那么，在媒介觸點碎片化的時代，每個消費者的需求都獨特復(fù)雜，如何有效溝通，做到千人千面?品牌忠誠度如何維系?這些都是擺在品牌面前的難題。班牛商業(yè)分析及業(yè)務(wù)策略專家斑比提出，服務(wù)能與消費者更貼近，可直接獲取消費者畫像與維度，另一方面，從服務(wù)切入，能夠與客戶建立深度品牌認(rèn)知，相比粗放地大規(guī)模營銷投放，能夠更智能地連接品牌與客戶，幫助品牌運營消費者的全生命周期。她還認(rèn)為每個品牌都要擁有屬于自己的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)一對一交流，每個消費者也應(yīng)該得到品牌個性化的認(rèn)知服務(wù)。兼顧雙向需求，通過數(shù)智化服務(wù)挖掘潛客的觸點與痛點，推薦與其需求精準(zhǔn)匹配的內(nèi)容、產(chǎn)品或服務(wù)，來吸引和存留消費者。

09電商新零售下的數(shù)智化服務(wù)突圍——森馬服務(wù)1號位杜若

在多類目、變化快速的服裝行業(yè)，全域營銷的品牌該如何在電商平臺、直播等渠道上，縮短消費者服務(wù)履約時效，提升服務(wù)滿意度?

森馬服務(wù)1號位杜若認(rèn)為，提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵是需要打造標(biāo)準(zhǔn)化金牌服務(wù)，建設(shè)信息化服務(wù)體系，推動行業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)市場化生態(tài)服務(wù)。如何構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?她認(rèn)為主要是兩方面，一方面是全域運營隨時隨地滿足用戶需求，另一方面做好服務(wù)，全鏈路觸達(dá)，提升用戶體驗。因此，森馬服務(wù)的秘密武器之一，便是數(shù)智化服務(wù)，通過全鏈路數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)矩陣的數(shù)據(jù)分析，反哺商品決策、即時觸達(dá)、評論分析、商業(yè)決策。

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