當我們在說“客戶”的時候，我們在說什么?

是認可、是信賴、是專業(yè)、是行動…

在新華三技術(shù)工程師們的價值觀里

是客戶，更是相伴而行的伙伴

經(jīng)歷太多“第一時間”

“不可能完成的任務(wù)”

他們用堅定不移的初心

守護著服務(wù)客戶數(shù)字化進程時的匠心

今天，我們就與新華三的技術(shù)工程師

來聊聊面對客戶的“初心與匠心”

“搞不定我就不走了!”

“當我們站在客戶角度思考問題時，很多工作都會變得簡單，沒有那么復雜;而當我們設(shè)下種種壁壘，想要逃避甩責時，可能客戶對你的信賴也在慢慢走遠。”

——新華三集團技術(shù)服務(wù)部CT產(chǎn)品支持部 朱愷

你見過購物節(jié)期間物流企業(yè)的庫房嗎?成倍的訂單增長，讓物流的壓力急劇攀升，所有人仿佛上了發(fā)條的機器，爭分奪秒地發(fā)出一個又一個快遞包裹。但在這樣一個特殊節(jié)點，在一家知名物流企業(yè)的大型庫房里，卻發(fā)生了一件棘手之事，掃碼使用的PDA設(shè)備經(jīng)常突發(fā)性斷網(wǎng)，看似“微不足道”，卻會直接導致庫房的工作效率直線下降。

接到支持需求的電話時，新華三集團CT產(chǎn)品支持部的朱愷剛剛結(jié)束上一趟出差，正在家里吃著午飯。但一聽到事態(tài)如此緊急，他立刻搭上最近一班高鐵，于當晚9點抵達了現(xiàn)場，片刻不停歇地投入到故障的研究排查上。

多年的處理經(jīng)驗讓朱愷敏銳覺察到，PDA很可能是在關(guān)聯(lián)信道的時候發(fā)生了漫游丟包。找到了癥結(jié)所在，就有了努力的方向。經(jīng)過幾個小時的連續(xù)工作，朱愷在凌晨2點初步印證了自己的想法，在第二天一早，通過簡單修改之后，PDA的斷網(wǎng)次數(shù)大大減少。

“雖然國內(nèi)知名物流企業(yè)已經(jīng)覺得可以應對日常工作了，但網(wǎng)絡(luò)還是會偶爾卡頓。我覺得，既然是我來負責，我就要徹底把這個問題解決!”像新華三所有的技術(shù)工程師一樣，朱愷在工作上也是一個完美主義者。起初，他想通過PDA的改動來解決這個問題，但PDA廠商的工程師卻并不認可。

但既然夸下了“?？?rdquo;，就必須給客戶一個滿意的解決方案。當天，朱愷一個人推著小推車在倉庫里四處奔走，通過對AP和設(shè)備聯(lián)網(wǎng)方式的修改、測試和驗證，找到了應對斷網(wǎng)問題的方法，徹底解決了這家物流庫房遭遇的難題。同時，他還把巡檢中發(fā)現(xiàn)的其他問題一一反饋給客戶的工程師，讓整個網(wǎng)絡(luò)的使用體驗再上一個臺階。

在新華三技術(shù)工程師眼中，既然客戶選擇了新華三的產(chǎn)品，就理所應當享受最佳的服務(wù)。在實際使用中，無論面對什么難題，也一定迎難而上，因為伙伴的感受和體驗，就是新華三技術(shù)工程師們衡量成就的標尺、矢志追求的方向。

　　最好的回報，就是伙伴的“點贊”

“在領(lǐng)航者文化的指引下，我們會認真對待客戶的每一個需求，時時刻刻以嚴苛的標準來要求每一個工程師。”

——新華三集團山西代表處 李世民

2022年“兩會”期間，山西某用戶的數(shù)據(jù)中心突發(fā)故障。在新華三核心交換機與下聯(lián)交換機完成物理鏈擴容之后，服務(wù)器出現(xiàn)嚴重丟包，導致互聯(lián)網(wǎng)用戶的新業(yè)務(wù)無法部署，每秒的損失都在飛速增長。心急如焚的客戶對新華三技術(shù)團隊提出了明確要求：“凌晨1點，故障必須解決!”

在新華三技術(shù)工程師無法全面接管設(shè)備的情況下，在如此倉促的時間里，靠有限的手段去解決問題，堪稱一個“不可能完成”的挑戰(zhàn)。但新華三的使命，就是以專業(yè)和實力把“不可能”化為“可能”。在收到反饋后，山西代表處第一時間派出專業(yè)的一線工程師到達現(xiàn)場，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，爭取到了寶貴的20分鐘窗口時間。

新華三技術(shù)工程師爭分奪秒、迎難而上，以全面檢查和詳細分析，結(jié)合新華三智能運維的專業(yè)能力，第一時間排除了自身設(shè)備造成丟包的可能性。

但是，“擺脫嫌疑”只是第一步，任務(wù)是幫助用戶解決突發(fā)問題，恢復業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)。因此，新華三技術(shù)工程師與數(shù)據(jù)中心的技術(shù)人員，集思廣益、排查定位，用過硬技術(shù)能力迅速摸清了故障的具體情況，并在現(xiàn)場與客戶及友商的工程師配合，最終解決了丟包的問題。

新華三技術(shù)服務(wù)團隊的專業(yè)能力、嚴謹態(tài)度和責任感，深深打動了客戶，他們評價：“新華三工程師的專業(yè)和敬業(yè)精神，挽回了我們幾十萬的損失。”隨后，客戶更專程發(fā)來表揚信。對于參加此次搶修的新華三技術(shù)工程師而言，他們最珍視的回報，就是伙伴的認可和“點贊”!

在新華三集團，這樣的故事每天都在上演。

如今，越來越多的用戶在新華三集團技術(shù)服務(wù)團隊的保障下，探索著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的邊界，亦有越來越多的企業(yè)，在口口相傳的品質(zhì)服務(wù)吸引下，成為了“新伙伴”。未來，新華三集團將持續(xù)把“伙伴”們的需求和托付作為第一使命，以至誠至暖的專業(yè)服務(wù)日夜守護業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運行，在百行百業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，做最值得信賴的合作伙伴!

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