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    三星獲2021年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位

    7月6日,由中國電子商會指導(dǎo)、中國電子商會消費電子服務(wù)專業(yè)委員會主辦的“第十六屆全國消費電子行業(yè)客戶服務(wù)大會暨2021年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)工作表彰大會”在廣州正式召開。中國電子商會會長王寧,中國電子商會消費電子服務(wù)專業(yè)委員會理事長黃建華等領(lǐng)導(dǎo)嘉賓出席會議。

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    圖為大會現(xiàn)場

    本次大會以“新服務(wù)·新鏈路·新場景”為主題,解讀消費電子服務(wù)行業(yè)的發(fā)展新趨勢,并發(fā)布了《2021 年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意度藍皮書》,對過去一年消費者對售前服務(wù)、售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度得分情況進行了分析,指出了行業(yè)企業(yè)存在的問題和改進方向。此外大會還啟動了“服務(wù)選優(yōu)企業(yè)扶持發(fā)展計劃”,通過對企業(yè)公共信用記錄、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理、社會責任等維度的綜合測評,首次向社會推薦了一批重信用、能力高、管理嚴、公益強的“消費電子行業(yè)服務(wù)優(yōu)選企業(yè)”,其中,三星(中國)投資有限公司獲選“2021年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位”與“2022年服務(wù)優(yōu)選企業(yè)五星品牌商”兩項殊榮。

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    服務(wù)優(yōu)選企業(yè)扶持發(fā)展計劃啟動儀式

    作為消費電子行業(yè)的代表企業(yè),三星一直致力于向消費者提供“稱心、舒心、放心”的服務(wù)。通過完善的服務(wù)管理體系、多樣化的服務(wù)方式與多元化的服務(wù)人員培訓,為社會、用戶帶來了高質(zhì)量重承諾的優(yōu)質(zhì)體驗,滿足用戶的不同需求。

    健全服務(wù)體系

    多年以來,三星在各地區(qū)廣泛設(shè)立服務(wù)中心,不斷擴展線下服務(wù)體系,以滿足消費者的切實需求。借助電子郵件、在線聊天、遠程支持、電話等多種渠道,持續(xù)擴大線上服務(wù)范圍,并提供多樣化的售前、售后服務(wù)。作為消費者,則可通過三星官網(wǎng),隨時可以查看和下載使用說明書,進行數(shù)據(jù)備份及轉(zhuǎn)移,查看服務(wù)政策及使用技巧,或查找使用指南、預(yù)約服務(wù)、寄修服務(wù)、服務(wù)中心地址等。官方服務(wù)APP“蓋樂世社區(qū)”同樣具備為消費者提供在線客服、自診斷、預(yù)約到店等多樣化自助服務(wù)的功能。

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    圖為大會授牌現(xiàn)場

    此外,通過“三星服務(wù)”官方微信公眾號,消費者可直接點擊菜單選擇服務(wù)(預(yù)約服務(wù)、寄修服務(wù)、配件價格查詢等)和服務(wù)中心查詢功能,還可以隨時向智能客服提問。借助400熱線、在線聊天、郵件和遠程服務(wù),用戶可以與三星專業(yè)的售后人員與工程師聯(lián)系,隨時進行答疑解惑。此外,三星還為有特殊需求的人群提供“線上手語服務(wù)”,通過與專業(yè)的手語翻譯員協(xié)力合作,為用戶遠程提供幫助與使用建議。

    多樣服務(wù)方式

    為了滿足消費者使用不同類別產(chǎn)品的不同需求,三星針對旗下產(chǎn)品線推出了各具特色的服務(wù)內(nèi)容與有針對性的多樣服務(wù)方式。例如在家電服務(wù)方面,三星為消費者推出了更貼心的“家電預(yù)約”上門服務(wù),顧客可通過官網(wǎng)或微信公眾號申請,選擇更合適的時間預(yù)約專業(yè)工程師按時上門為家電進行清潔、維修和保養(yǎng)服務(wù)。

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    圖為大會頒獎現(xiàn)場

    針對手機的售后服務(wù),三星則提供了“預(yù)約到店”服務(wù),能最大程度減少客戶的等待時間,快速完成售后檢測與維修。針對易摔壞的手機屏幕,“手機包外集中換屏服務(wù)”將提供更妥善、更優(yōu)惠的服務(wù)方式,在官網(wǎng)申請后,顧客通過寄修就可享受到部分型號的包外優(yōu)惠換屏服務(wù)。今后,三星將根據(jù)不同產(chǎn)品的特性,繼續(xù)推出多樣性的產(chǎn)品維修方式,不斷提升服務(wù)質(zhì)量與消費者滿意度。

    完善服務(wù)培訓

    本著給消費者提供快速便捷服務(wù)體驗的原則,三星不斷提升服務(wù)中心一線工作人員的技術(shù)能力,及時完善培訓服務(wù)體系。通過線上、線下相結(jié)合的培訓模式,對員工持續(xù)進行技術(shù)能力提升、政策普及與服務(wù)資格認證等,來保證標準化服務(wù)的執(zhí)行。不僅如此,通過線上服務(wù)系統(tǒng)中搭載的機器人知識庫,服務(wù)中心的一線服務(wù)人員還可取得實時的技術(shù)和政策支持。不論是通過線上咨詢、客服溝通還是前往線下服務(wù)中心,或預(yù)約上門服務(wù),消費者均能享受到標準、合規(guī)、高效、快捷的三星優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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    服務(wù)優(yōu)選企業(yè)扶持發(fā)展計劃簽約儀式

    除了表彰環(huán)節(jié),在本次大會上,消費電子服務(wù)專委會還與三星在內(nèi)的頭部品牌企業(yè)舉行了服務(wù)優(yōu)選企業(yè)扶持計劃戰(zhàn)略合作簽約儀式,希望在未來能通過人才培育、供應(yīng)商篩選等合作方式,優(yōu)先采用通過專委會評價的優(yōu)選服務(wù)商成為官方授權(quán)商,而三星也將持續(xù)以完善的服務(wù),滿足消費者切實需求,提高服務(wù)滿意度,進一步推動消費電子服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

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