3月開始,疫情的“倒春寒”令上海、浙江、江蘇、廣東、吉林等多個(gè)城市都按下了暫停鍵,剛得一絲喘息之機(jī)的酒店住宿業(yè)再受暴擊。

戰(zhàn)“疫”之后消費(fèi)復(fù)蘇,進(jìn)入6月,酒店及餐飲板塊持續(xù)拉升,君亭酒店甚至漲停6%。而且,除北京和上海外,全國跨省游市場進(jìn)一步打通,暑期前跨省游近乎全線恢復(fù)。

攜程數(shù)據(jù)顯示,截至6月21日,近一周暑期跨省跟團(tuán)游預(yù)訂量周環(huán)比增長291%;暑期跨省酒店預(yù)訂周環(huán)比增長151%。

暑期旅游市場強(qiáng)勁復(fù)蘇,如何精細(xì)化運(yùn)營和管理酒店?如何給消費(fèi)者帶來更具品質(zhì)的住宿體驗(yàn)?如何在同質(zhì)化嚴(yán)重的行業(yè)中打造出差異化競爭力?如何迎接大規(guī)模的消費(fèi)需求,穩(wěn)住消費(fèi)者的“心”,尤為關(guān)鍵!

科大訊飛推出智慧酒店解決方案,融合住客、員工、管理者三者之間的業(yè)務(wù)需求,搭建一套集“客控客需+咨詢外呼+服務(wù)監(jiān)督+員工培訓(xùn)”為一體的高效對(duì)客服務(wù)和運(yùn)營體系,實(shí)現(xiàn)酒店語音全場景化應(yīng)用落地,助力酒店快速搶占“暑期旅游市場”。

目前,智慧酒店主要產(chǎn)品形態(tài)有五類,包含魔飛有屏音箱、AI電話管家、智慧工牌、服務(wù)質(zhì)檢平臺(tái)、培訓(xùn)機(jī)器人。

滿足智能客控客需的魔飛有屏音箱,是基于專業(yè)降噪算法,高喚醒率、高識(shí)別率,覆蓋住中場景提供“24小時(shí)”客房智能服務(wù)。集語音交互、客需服務(wù)、自定義喚醒詞、酒店通話、觸屏操作、5M拾音等功能為一體,住客既可控制房間智能化設(shè)備,還能呼叫客房服務(wù)。

前臺(tái)智能客服AI電話管家,俗稱“電話機(jī)器人”“AI虛擬前臺(tái)”,可有效接管酒店話務(wù)中心,實(shí)現(xiàn)酒店總機(jī)、客需、前臺(tái)電話業(yè)務(wù)的自動(dòng)處理。覆蓋住前、住中、住后全場景,包含住前預(yù)抵確認(rèn);住中客需業(yè)務(wù)閉環(huán)處理、客訴實(shí)時(shí)預(yù)警、人工服務(wù)響應(yīng)、關(guān)懷通知、預(yù)離確認(rèn);住前中后咨詢智能應(yīng)答等線上業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

智慧工牌,是基于ASR、NLP算法引擎,構(gòu)建的2+1麥克風(fēng)陣列組合降噪拾音設(shè)備,支持便攜佩戴,可在線下服務(wù)過程中實(shí)時(shí)采集住客和員工的音頻數(shù)據(jù)。普通話轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率高達(dá)98.8%。

作為酒店應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)檢平臺(tái),又稱“智慧案場云平臺(tái)”,對(duì)電話客服和智慧工牌上傳的線上+線下會(huì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫、角色分離、語義處理、話術(shù)質(zhì)檢、客戶分析等,有效獲取酒店住客的需求表達(dá),并有效規(guī)范工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

還有基于AI語音技術(shù)打造的培訓(xùn)機(jī)器人,利用服務(wù)質(zhì)檢平臺(tái)萃取的酒店數(shù)據(jù),建立培訓(xùn)課件、培訓(xùn)模型,幫助員工還原一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)場景,將標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與訓(xùn)練話術(shù)比對(duì)呈現(xiàn),進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分和趨勢分析。

科大訊飛智慧酒店方案功能亮點(diǎn)主要有以下五點(diǎn):

一是線上業(yè)務(wù)優(yōu)先響應(yīng)、自動(dòng)應(yīng)答。AI電話管家可承接95%咨詢、客需、轉(zhuǎn)接、外呼等業(yè)務(wù)AI智能處理,智能識(shí)別對(duì)話內(nèi)容,并自動(dòng)分配下達(dá)服務(wù)工單至員工,大幅減少服務(wù)工單遺漏的情況發(fā)生;

同時(shí),執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)SOP語義解疑,例如住前入住咨詢、住中餐飲預(yù)訂、住后失物問詢等全場景服務(wù)問答,有效解決高峰期酒店人力配置不足的問題。相當(dāng)于增加至少1名數(shù)字員工7*24h工作,直觀提升了員工服務(wù)響應(yīng)效率,顯著提升了住客滿意度。

二是線下前臺(tái)接待SOP標(biāo)準(zhǔn)管控?；诜?wù)質(zhì)檢平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析,監(jiān)督前臺(tái)人員接待SOP執(zhí)行情況。包括前臺(tái)預(yù)訂、入住接待、換房、會(huì)員推薦等SOP流程是否執(zhí)行到位。據(jù)統(tǒng)計(jì),SOP質(zhì)檢準(zhǔn)確率達(dá)93%。

線上電話客服+線下工牌監(jiān)督,滿足住客“住前、住中、住后”全流程酒店業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),用人工智能提升業(yè)務(wù)效率、提高客房周轉(zhuǎn)能力及系統(tǒng)運(yùn)營能力。

三是員工能力圖譜智能輔助培訓(xùn)。基于服務(wù)過程數(shù)據(jù),評(píng)估員工服務(wù)能力,如SOP執(zhí)行能力、客戶需求響應(yīng)能力、客戶問題處理能力、會(huì)員營銷能力等方面,形成員工能力圖譜模型,以此提供個(gè)性化培訓(xùn),助力服務(wù)能力提升。

四是住客服務(wù)和體驗(yàn)實(shí)時(shí)優(yōu)化。通過實(shí)時(shí)客訴預(yù)警,在店解決客訴,挽回顧客、攔截差評(píng)、減少損失;通過實(shí)時(shí)響應(yīng)客控客需,精準(zhǔn)掌握客戶需求,提升服務(wù)水平;通過質(zhì)檢分析,精準(zhǔn)定位服務(wù)問題,優(yōu)化服務(wù)策略。

同時(shí),根據(jù)酒店運(yùn)營需要,采集住客豐富的態(tài)度和行為數(shù)據(jù),呈現(xiàn)出完善的數(shù)據(jù)報(bào)表,包含住客喜好、住宿評(píng)價(jià)、客房設(shè)施維修、客需物品需求等,構(gòu)建完成的服務(wù)質(zhì)量管理生態(tài)。

五是全流程數(shù)據(jù)管理助力智能決策。集服務(wù)分析、客訴預(yù)警、門店質(zhì)檢于一體的數(shù)字化酒店方案,可將全場景服務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ),實(shí)時(shí)匯聚至管理后臺(tái),及時(shí)追溯員工服務(wù)質(zhì)量、住客態(tài)度和體驗(yàn),以數(shù)據(jù)為支撐,形成日/周/月報(bào),助力酒店管理者智能運(yùn)營決策,隨時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略,搭建數(shù)字化、精益化的酒店管理模式。

目前,以AI語音為入口的智慧酒店方案,目前已上線至洲際酒店集團(tuán)、凱悅酒店集團(tuán)、華住酒店集團(tuán)、尚美生活集團(tuán)、東呈酒店集團(tuán)等多家門店,幫助酒店在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí),極大地釋放了人力成本,提高客房周轉(zhuǎn)能力及系統(tǒng)運(yùn)營能力。

| 尚美生活·青島尚客優(yōu)品盲盒酒店前臺(tái)

近期,科大訊飛智慧酒店方案,榮獲2022 TURE文旅超級(jí)評(píng)價(jià)榜“中國模范文旅運(yùn)營商——科技文旅類”獎(jiǎng)項(xiàng),此獎(jiǎng)由克而瑞文旅測評(píng)中心權(quán)威發(fā)布。

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