摘要：在中國企業(yè)服務(wù)市場中，做 SaaS 不難，只做 SaaS 很難。

　　本文原載《晚點(diǎn)LatePost》，撰文：馬慧，編輯：程曼祺。

　　十一年前，馬克·安德森寫下了著名的文章：《為什么軟件正在吞噬世界?》。

　　當(dāng)時(shí)科技股處于估值低谷，蘋果市值剛剛超過 3000 億美元(現(xiàn)在是 2.7 萬億)。硅谷還在為 Facebook 和 Twitter 的高估值爭議。創(chuàng)立了 A16Z，并投資了這些公司的安德森覺得有必要大聲講出自己的觀點(diǎn)：“我們正處于一場戲劇性的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)變革中，軟件公司準(zhǔn)備接管大部分經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。”

　　從零售到金融到能源，他列舉了多種將被接管的行業(yè)，包括軟件業(yè)自身：甲骨文、微軟等傳統(tǒng)軟件公司正被 Salesforce 等新型企業(yè)挑戰(zhàn)。2020 年，Salesforce 市值超過甲骨文成為最貴的企業(yè)軟件公司。

　　在商業(yè)世界，新王代替舊王，很少是因?yàn)樵谙嗤呐艿郎虾髞砭由?。安德森那篇文章中?“軟件” 和 Salesforce 創(chuàng)始人、原甲骨文員工貝尼奧夫致力于建立的 “軟件” 是一種新東西：互聯(lián)網(wǎng)化的軟件，SaaS，Software as a Service，軟件即服務(wù)。它是一套云端的標(biāo)準(zhǔn)化軟件，按年、按量收費(fèi)，能降低運(yùn)維成本，獲得可預(yù)期的增長。實(shí)際上安德森本人曾創(chuàng)立的瀏覽器網(wǎng)景就是一種 to C(面向個(gè)人消費(fèi)者) 的 SaaS。

　　對 SaaS 的關(guān)注此后擴(kuò)散到中國一級市場。2014 年，以企業(yè)軟件為主的中國企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域投資事件達(dá)到 479 件，是前一年的 2 倍多，投資金額 243 億元，是前一年的 5 倍多。

　　但 8 年來，SaaS 逐漸從一個(gè)被追捧的概念變得令投資人感情復(fù)雜。中國尚未出現(xiàn)一個(gè)市值過百億美元的 SaaS 公司。

　　行業(yè)討論的焦點(diǎn)包括 SaaS 是否適合中國商業(yè)環(huán)境，一個(gè)笑話是，茅臺和 Salesforce 估值相當(dāng)很合理，因?yàn)槊绹鲣N售靠 Salesforce，中國銷售靠茅臺;也包括 SaaS 的真?zhèn)沃q：原初派認(rèn)為云端、標(biāo)準(zhǔn)化、按年、按量收費(fèi)才是 SaaS，改良派認(rèn)為本地部署，定期收運(yùn)維費(fèi)也是 SaaS……

　　在 SaaS 可以 “吞噬” 的諸多企業(yè)軟件領(lǐng)域中，電子簽集中地呈現(xiàn)了這些爭論。

　　電子簽的主要功能是幫企業(yè)或個(gè)人在線上簽署合同。中國電子簽行業(yè)已有 20 年歷史，先后誕生了數(shù)十家公司，疫情后，騰訊、字節(jié)跳動(dòng)等科技大公司也推出了自己的電子簽產(chǎn)品。它起于本地部署的傳統(tǒng)軟件時(shí)期，在 2014 年后被 SaaS 改造，而由于 SaaS 起勢慢、前期收入低，從業(yè)者對這一商業(yè)模式又出現(xiàn)了搖擺，能保持 SaaS 形態(tài)的是少數(shù)。

　　但成立于 2014 年的上上簽一直做 SaaS，且只做 SaaS。它還希望讓這個(gè)領(lǐng)域變得更具網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。相比于 to C 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，to B 企業(yè)服務(wù)里，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)稀缺或微弱，但上上簽認(rèn)為自己找到了搭建網(wǎng)絡(luò)的可能性。

　　上上簽創(chuàng)始人萬敏并非軟件或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出身，亦不是某個(gè)垂直行業(yè)老炮——這是最常見的兩種企業(yè)服務(wù)創(chuàng)始人，要么有技術(shù)，要么有行業(yè)認(rèn)知。

　　萬敏是一個(gè)學(xué)習(xí)型、重戰(zhàn)略，對認(rèn)準(zhǔn)的方向堅(jiān)持乃至固執(zhí)的創(chuàng)始人。在大多數(shù)同行有所妥協(xié)時(shí)，她對純 SaaS 形態(tài)，對基于此的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的堅(jiān)持是罕見的。

　　相比定價(jià)清晰、購買過程簡單的 to C 市場，to B 領(lǐng)域更有灰度，但萬敏規(guī)定上上簽的銷售不能給客戶采購人員回扣。她會自己在個(gè)人公眾號上寫長文分析競爭對手的數(shù)據(jù)水分和融資額虛高——這被一些人視為看破不必說破的東西。

　　上上簽的投資人、經(jīng)緯創(chuàng)投合伙人熊飛評價(jià)萬敏在商業(yè)世界里 “有些孤獨(dú)”，他希望看到她成功，看到有堅(jiān)持的人能在商業(yè)叢林里找到自己的位置。

　　做 SaaS 不難，只做 SaaS 很難

　　萬敏 2014 年 8 月創(chuàng)立上上簽，她不是那種會強(qiáng)調(diào)自己先見之明的 CEO，她告訴《晚點(diǎn) LatePost》，起初想做上上簽就是對標(biāo)采用 SaaS 模式的 DocuSign：“一開始我完全沒看到這個(gè)賽道這么迷人，我只是覺得可以試一試，因?yàn)橹袊€沒有 DocuSign。”

　　DocuSign 是一家成立于 2003 年的美國電子簽公司。2014 年 3 月，它獲得 8500 萬美元融資，估值達(dá) 16 億美元。

　　當(dāng)時(shí)的萬敏深知紙質(zhì)合同的繁瑣：程序多、郵寄時(shí)間長、后期存儲麻煩，電子簽?zāi)軜O大地提升效率、降低費(fèi)用。一份郵寄三天至一周才能被簽署的紙質(zhì)合同，用電子簽，一個(gè)小時(shí)就能完成，由于省去了郵費(fèi)和人工，成本只有紙質(zhì)合同的十分之一。DocuSign 使用的 SaaS 模式，讓她看到了在中國大規(guī)模推廣電子簽的可能。

　　在這之前，中國電子簽市場已有 10 年歷史。

　　2002 年，中國政府推行無紙化辦公，《中華人民共和國電子簽名法》也于同年開始起草(2005 年生效)，為電子合同提供了法律保障。

　　一批以政企為核心客戶的電子印章軟件公司在誕生，主要做本地部署模式，即為客戶需求量身打造定制化軟件，部署在客戶自己的 IT 環(huán)境(本地機(jī)房或數(shù)據(jù)中心)里。

　　此后十年，電子簽普及度有限，行業(yè)內(nèi)未出現(xiàn)大公司，也沒有吸引過資本關(guān)注。

　　這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)軟件模式的增長性不高，其產(chǎn)品是定制化的，不同客戶間的產(chǎn)品不一定能復(fù)用;如果要擴(kuò)大客戶和收入，就得鋪更多人力為不同客戶開發(fā)項(xiàng)目;它的收入大頭是一次性的購買和部署費(fèi)用，持續(xù)性不佳。

　　SaaS 則具有相反的特質(zhì)。它是用一套云端標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)所有客戶，賣得越多，邊際成本越低。它按年、按量收費(fèi)，不是一次性買賣，這能促使 SaaS 公司做好服務(wù)以吸引 “續(xù)租”，同時(shí)獲得持續(xù)的收入和可預(yù)期的增長。

　　同樣是做電子簽，是否采用 SaaS 模式，商業(yè)結(jié)果天差地別。以曾經(jīng)登陸新三板的江西金格和安證通為例，兩家電子印章軟件公司均成立于 2003 年，其 2016 年的營收分別為 4000 萬和 3300 萬元人民幣。而 DocuSign 2017 年的收入是 3.8 億美元。自 2018 年上市后至 2021 年底，DocuSign 單季收入從 1.56 億美元增長至 5.81 億美元，目前市值接近 200 億美元，在美國市占率超過 70%。

　　在上上簽成立的 2014 年，和萬敏一樣看到 SaaS 模式優(yōu)越性的人不在少數(shù)。

　　隨著 DocuSign 等一批美國 SaaS 公司陸續(xù)成為獨(dú)角獸，中國 VC 再一次采取了投資互聯(lián)網(wǎng)時(shí)的 “Copy to China”(復(fù)制美國模式到中國)策略。電子簽市場出現(xiàn)了一大批拿到風(fēng)投的新公司或宣布轉(zhuǎn)型 SaaS 模式的傳統(tǒng)軟件公司：云簽、法大大、上上簽、e 簽寶、易保全陸續(xù)獲得融資。

　　起初，它們做標(biāo)準(zhǔn)化的 SaaS 并不難。當(dāng)時(shí)電子簽行業(yè)有一個(gè)快速增長的客群：互聯(lián)網(wǎng)金融平臺。

　　2014 年，中國互金平臺從前一年的不到 600 家暴增至 2200 多家。它需要向海量個(gè)人用戶發(fā)送借款合同。

　　這個(gè)場景合同金額小、數(shù)量大、覆蓋地域廣，適合效率高、速度快的電子合同。它同時(shí)決定了這一階段電子簽的產(chǎn)品特點(diǎn)：輕薄的、標(biāo)準(zhǔn)化的工具產(chǎn)品，用 API 接入互金 APP 里即可使用。這是一個(gè) B2C(企業(yè)向個(gè)人)的單向場景。

　　萬敏說，當(dāng)時(shí)拿客戶短平快，并不難。上上簽在 2015 年初推出第一款簽約工具產(chǎn)品，快速獲得第一批客戶，那一年，它們 70% 的客戶都是互金企業(yè)。據(jù)蘇寧金融研究院數(shù)據(jù)，2014 年到 2018 年 9 月，互金行業(yè)共簽署了 48.31 億份電子合同，僅 2017 年就有 18.14 億份。

　　但 2017 年之后，曾被眾多公司看好的 SaaS，更多成了 BP 里的故事，而難以落到執(zhí)行中。

　　簽約工具類 SaaS 產(chǎn)品的平均客單價(jià)不到 10 萬元。對一批 2014 年后新成立或轉(zhuǎn)型 SaaS 的公司來說， 產(chǎn)品收入已漸難支撐后續(xù)融資。

　　經(jīng)緯創(chuàng)投合伙人熊飛曾主導(dǎo)投資 PingCAP、北森、太美醫(yī)療等多家明星 to B 公司，他是上上簽的第一個(gè)投資者。熊飛告訴《晚點(diǎn) LatePost》，在增長壓力下，企業(yè)服務(wù)公司有兩條路：

　　一是做一些本地部署項(xiàng)目，客單價(jià)更高，能在短期內(nèi)獲得更多收入。一些非互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)行業(yè)大客戶，尤其是國企，希望自己掌握數(shù)據(jù)，它們愿意為此付出更高的成本，一些電子簽的本地部署項(xiàng)目費(fèi)用高達(dá)數(shù)十萬乃至數(shù)百萬元。二是繼續(xù)做云端標(biāo)準(zhǔn)化 SaaS，把產(chǎn)品做得更深。熊飛觀察到，電子簽行業(yè)的大部分公司都選了前者，上上簽是極少數(shù)只做 SaaS 的公司。

　　“這是一個(gè)先甜后苦，還是先苦后甜的問題。” 熊飛說，“本地部署能更快增加收入，但你有十幾家客戶時(shí)還好維護(hù)，隨著客戶增多，每家客戶版本數(shù)不一樣，且多少有一些定制化功能，越到后面，運(yùn)維成本越高、包袱越重。SaaS 是早期收入體量小，但長期更好規(guī)?；?，300 個(gè)客戶和 10 個(gè)客戶的運(yùn)維沒什么差異，客戶續(xù)約也方便。”

　　還有一種行業(yè)觀點(diǎn)認(rèn)為，做一些定制化、高客單價(jià)的項(xiàng)目，并不影響公司同時(shí)做 SaaS，創(chuàng)業(yè)就是要兼顧眼前的生存和未來的增長。上上簽內(nèi)部曾有過類似的聲音。

　　但萬敏對 SaaS 含量非常堅(jiān)持。

　　2017 年，上上簽銷售團(tuán)隊(duì)曾拿下 2 個(gè)超過 300 萬的項(xiàng)目，總金額相當(dāng)于當(dāng)時(shí)做 70 多家標(biāo)準(zhǔn)化的 SaaS 客戶。

　　銷售希望萬敏特批，但被拒絕。當(dāng)時(shí)的聯(lián)合創(chuàng)始人也不同意萬敏的判斷，他認(rèn)為創(chuàng)業(yè)公司沒資格挑客戶，不應(yīng)該把到手的錢讓給同行。

　　萬敏告訴他，本地部署看似價(jià)高，實(shí)際是堆人頭的低毛利項(xiàng)目，接得越多、虧得越多。創(chuàng)業(yè)公司資源有限，分散兵力接無意義的項(xiàng)目，只會讓公司離做 SaaS 的目標(biāo)越遠(yuǎn)。

　　“一旦開了這個(gè)口子，公司就回不去了”，萬敏說，當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)、公司管理層發(fā)現(xiàn)做本地化、定制化項(xiàng)目短期內(nèi)更賺錢，更能說服大多數(shù)投資人時(shí)，公司就會被拽到眼前容易、但未來痛苦的傳統(tǒng)軟件路線上。

　　她認(rèn)為即使面對大客戶，云端標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品也有優(yōu)勢。

　　成本更低的情況下，它的性能更有保障，因?yàn)?SaaS 公司可以更及時(shí)地在云端維護(hù)、升級產(chǎn)品。

　　在 2020 年引入上上簽的物流公司德邦快遞 HR 電子簽約項(xiàng)目負(fù)責(zé)人鑫楠稱，選擇電子簽產(chǎn)品時(shí)，德邦快遞最看重性能穩(wěn)定、簽署便捷。

　　德邦快遞全國各子公司的勞動(dòng)合同、離職合同都已實(shí)現(xiàn)線上化，每年有超過 50 萬份電子合同的簽署量，穩(wěn)定的使用體驗(yàn)對員工和招聘專員尤其重要。標(biāo)準(zhǔn) SaaS 的價(jià)格更低、部署時(shí)間更短也是德邦快遞考慮的因素之一。

　　標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品能帶來更標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的服務(wù)。

　　中通是最早引進(jìn)電子簽的物流公司之一，在 2018 年采購過一款本地化的電子簽軟件，他們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)電子簽公司是賣軟件思維，“賣給你就完事了，東西出 bug 后，高管去催他們改都沒用。” 中通法務(wù)部門電子簽項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說。

　　在 2019 年使用上上簽后，中通的體驗(yàn)是，部署在云端的 SaaS 產(chǎn)品響應(yīng)更及時(shí)。這是因?yàn)椴少彵镜鼗浖r(shí)，最熟悉客戶環(huán)境的是實(shí)施人員，但實(shí)施人員會不斷轉(zhuǎn)到新項(xiàng)目上，無法處理老客戶的問題，又由于產(chǎn)品在本地，客服團(tuán)隊(duì)有時(shí)很難定位問題。而使用 SaaS 時(shí)，客戶和上上簽服務(wù)人員看到的是云端的同一套產(chǎn)品，能更快定位并解決問題。

　　萬敏對 SaaS 的堅(jiān)持，還在于她相信時(shí)間。

　　DocuSign 在 2014 年成為獨(dú)角獸時(shí)已成立了 11 年。在上上簽內(nèi)部的培訓(xùn)課程上，萬敏向員工解釋 SaaS 的增長特點(diǎn)：“1 個(gè)池塘的荷花，每一天都會以前一天的 2 倍數(shù)量開放，如果到第 30 天，荷花開滿了池塘，請問在第幾天荷花開了一半?”

　　答案是 “第 29 天”，最后一天的速度，是前 29 天的總和。雖然前期增速緩慢，但一旦超過某個(gè)拐點(diǎn)，SaaS 模式的增長曲線會變得陡峭。

　　從做工具到做平臺，捕捉潛在的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)

　　頂住收入壓力不做定制化項(xiàng)目的 2017 年，發(fā)生了另一件事，它加速了原本設(shè)想中先慢后快的 SaaS 商業(yè)化進(jìn)程，但也使上上簽遇到了創(chuàng)業(yè)以來最有壓力的時(shí)刻。

　　2017 年下半年，萬敏偶然在一節(jié)商學(xué)院課程上，了解了描述網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的梅特卡夫定律：網(wǎng)絡(luò)價(jià)值隨接入網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)數(shù)量呈指數(shù)級增長，即 V(網(wǎng)絡(luò)價(jià)值)=2^N(網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)數(shù))。Facebook 和微信等社交網(wǎng)絡(luò)的用戶增長趨勢是典型代表。

　　這擊中了萬敏一直在模糊思考的問題。2014 年以來，主要做互金 B2C 簽約工具時(shí)，上上簽和整個(gè)行業(yè)的模式都是線性增長，一個(gè)客戶一個(gè)客戶地打：“并不能說我打了一個(gè)客戶，就能把別的客戶拉進(jìn)來。”

　　此時(shí)萬敏意識到，其實(shí)電子簽可以有網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。關(guān)鍵是把重心從 B2C 合同場景轉(zhuǎn)移到 B2B(企業(yè)與企業(yè)間) 場景，從做工具變成做平臺。

　　做工具是為別人的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。以使用上上簽的鏈家為例，其用戶簽署線上租房、買房合同時(shí)，登入的是鏈家賬號，電子簽公司只提供單點(diǎn)技術(shù)，不掌握賬號體系。

　　而做平臺是搭建自己的網(wǎng)絡(luò)。不同于向個(gè)人單向發(fā)送海量合同的 B2C 場景，B2B 簽合同是一個(gè)雙向互通，有來有往的過程。當(dāng)一個(gè)部門或一家企業(yè)使用某一電子簽平臺時(shí)，會帶動(dòng)內(nèi)部多個(gè)部門、上下游多家合作企業(yè)也使用該平臺，進(jìn)入同一網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)里的公司越多，互發(fā)合同越便捷。平臺則可以沉淀下客戶的賬號。

　　“做了幾年之后發(fā)現(xiàn)，我們好走運(yùn)，這個(gè)賽道這么好。” 萬敏說，她意識到除了單純拼苦功之外，還可以有巧勁。

　　這堂課后，上上簽組建了一個(gè)不到 10 人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在小黑屋里秘密研發(fā)了半年，于 2018 年初推出了簽約管理平臺新產(chǎn)品。

　　新產(chǎn)品仍是云端的標(biāo)準(zhǔn)化 SaaS 產(chǎn)品。

　　萬敏此時(shí)對堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化有了新一層認(rèn)知：簽約管理是讓企業(yè)互通的東西，就像鐵路、公路、E-mail 系統(tǒng)，它本身應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的，“否則企業(yè)相互發(fā)送的合同，甚至無法被查看和簽署。” 萬敏說。

　　部署在云端，即互聯(lián)網(wǎng)上，則是因?yàn)樗茉谝粋€(gè)統(tǒng)一平臺上完成數(shù)據(jù)生產(chǎn)、處理和傳輸?shù)娜^程，這更能保障簽合同各方的數(shù)據(jù)安全。如果使用本地部署的系統(tǒng)，當(dāng)企業(yè)要相互發(fā)合同時(shí)，數(shù)據(jù)的傳輸雖然在云端，但生產(chǎn)和處理仍在本地，這意味著簽署合同的各公司要把自己的企業(yè)信息、印章信息備份到對方的系統(tǒng)中，存在用印安全隱患。當(dāng)一個(gè)企業(yè)要和多個(gè)企業(yè)簽合同時(shí)，就需要在多個(gè)合同對象的系統(tǒng)里也有賬號，這需要重復(fù)注冊，流程更復(fù)雜。

　　但新產(chǎn)品不再是一個(gè)輕量化產(chǎn)品，這與 B2C 簽約工具的設(shè)計(jì)思路非常不同。

　　在 B2C 場景中，同一模板的合同被重復(fù)、大量地發(fā)給個(gè)人，權(quán)限管理和流程相對簡單。但在大公司內(nèi)，要做細(xì)致的權(quán)限區(qū)分和信息隔離。這包括規(guī)定好，哪些印章由母公司管理，哪些由子公司掌握;子公司可用的合同模板類型，可更改的具體字段等。類似的，同一公司內(nèi)，如涉及工資等敏感信息的人事合同，就不可被其它部門查看。

　　新產(chǎn)品還要考慮多人、多部門合作，比如發(fā)起一個(gè)采購合同，要先后經(jīng)歷起草、法務(wù)審核、財(cái)務(wù)審核、供應(yīng)方資質(zhì)認(rèn)證等多個(gè)環(huán)節(jié)。

　　在對外互通上，對已沉淀在簽約管理平臺里的企業(yè)，上上簽可以自動(dòng)更新合同收件人。即使乙方接手人員更換，發(fā)合同的甲方也不需重新錄入，因?yàn)槠脚_知道乙方的具體經(jīng)手人是誰。

　　在涉及三方合同簽署時(shí)，比如人力外包公司定期幫客戶招聘人員時(shí)，新產(chǎn)品有 “印章授權(quán)” 功能，可設(shè)置授權(quán)什么章、授權(quán)多長時(shí)間、具體用于哪些合同。如果是線下走流程，人力外包公司需要定期去客戶那里蓋章，還得對好能用章的時(shí)間。

　　配合新產(chǎn)品，上上簽調(diào)整了銷售策略：留下 4 名銷售繼續(xù)服務(wù)排名前 200 的互金企業(yè)，其余 60 多名銷售都轉(zhuǎn)為向傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)推新產(chǎn)品，如制造、零售、金融等。

　　這讓上上簽意外逃過了行業(yè)波動(dòng)。隨著爆雷事件和監(jiān)管趨嚴(yán)，互金企業(yè)在 2018 年 6 月后密集倒閉，到年底剩下 1000 多家，相較前一年腰斬。而上上簽的新產(chǎn)品在當(dāng)年拿下了 91 家傳統(tǒng)企業(yè)大客戶，公司 2018 年下半年的收入甚至高于上半年。

　　繼續(xù)沿新方向跑了一年后，2020 年初，萬敏發(fā)現(xiàn)，銷售轉(zhuǎn)型還是不夠徹底。銷售團(tuán)隊(duì)對拿下節(jié)點(diǎn)型大客戶的執(zhí)行并不到位。節(jié)點(diǎn)型大客戶指與大量企業(yè)有合同來往，可以吸引更多公司 “入網(wǎng)” 的企業(yè)。典型例子是全球 500 強(qiáng)。

　　這些客戶對公司有戰(zhàn)略意義，對銷售人員的性價(jià)比卻不高。上上簽花了 11 個(gè)月才談下星巴克，等量時(shí)間里，一個(gè)業(yè)績出眾的銷售能做十幾個(gè)中型客戶，星巴克并不會帶來 10 倍于中型客戶的收入。2018 年后，公司對大客戶成單有更高激勵(lì)，但仍難改變團(tuán)隊(duì)?wèi)T性。

　　萬敏做了一個(gè)決定：強(qiáng)制要求為上上簽貢獻(xiàn) 75% 收入、人數(shù)占比 20% 的銷售精銳專攻全球 500 強(qiáng)，不能再做中小客戶。

　　她知道這意味著公司當(dāng)年收入增速會放緩，獲客成本會增高。專做頭部客戶的戰(zhàn)略銷售向萬敏發(fā)郵件抗訴，“多做一點(diǎn)客戶有什么錯(cuò)?只給我們做 500 強(qiáng)客戶，太少了。” 二十個(gè)戰(zhàn)略銷售人員在那一年流失了一半。對仍在虧損的上上簽來說，只做節(jié)點(diǎn)導(dǎo)致收入增速放緩還意味著融資壓力。

　　“放開來打中型客戶，結(jié)網(wǎng)速度就慢了。在結(jié)網(wǎng)速度和收入當(dāng)中必須要選一個(gè)，我肯定選結(jié)網(wǎng)。” 萬敏說， 2020 年是壓力最大、選擇最艱難的時(shí)刻，但她認(rèn)為自己選對了。當(dāng)年上上簽收獲了 55 家戰(zhàn)略大客戶。

　　確定嚴(yán)格執(zhí)行大客戶策略后，上上簽的做法是先吃透一個(gè)行業(yè)，連接上下游，再連接多個(gè)行業(yè)形成一張網(wǎng)。以汽車業(yè)為例，在上上簽切入整車廠后，銷售順藤摸瓜進(jìn)入了動(dòng)力電池、汽車經(jīng)銷商、出行、零部件、汽車金融、汽車服務(wù)等上下游公司。目前上上簽已進(jìn)入了汽車、銀行、制造、物流、家電、連鎖零售、快消等 11 個(gè)行業(yè)，新產(chǎn)品去年的企業(yè)用戶達(dá)到 31 萬家。

　　歐力士融資租賃(中國)有限公司作為日本歐力士集團(tuán)在國內(nèi)的專業(yè)融資租賃子公司，在 2020 年數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃下引進(jìn)上上簽，先在車輛租賃業(yè)務(wù)上試水，后在小額直租業(yè)務(wù)領(lǐng)域鋪開，這提升了歐力士和上下游公司的簽約效率，也帶動(dòng)了歐力士的眾多租賃業(yè)務(wù)客戶和上下游公司注冊上上簽。

　　日本大金工業(yè)在 2020 年成為上上簽客戶時(shí)，對方負(fù)責(zé)人告訴萬敏，考察上上簽時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己有數(shù)十家經(jīng)銷商已在使用上上簽，這樣不用教經(jīng)銷商使用系統(tǒng)，推廣更方便了。這些經(jīng)銷商也服務(wù)海爾、海信。兩家公司在 2019 年開始使用上上簽。海爾目前有 2 萬多家合作公司在使用上上簽。

　　擁有奧利奧、趣多多等知名零食品牌的億滋國際在引入上上簽之前，已有約 25% 的合作經(jīng)銷商使用上上簽，這些經(jīng)銷商同時(shí)也是上上簽老客戶好麗友等品牌的經(jīng)銷商。

　　萬敏說現(xiàn)在出去談客戶，銷售會直接放客戶 logo 連成的簽約網(wǎng)絡(luò)圖：“這個(gè)行業(yè)里的這些公司都在用我們的產(chǎn)品，你要不要跟他做生意?”

　　萬敏認(rèn)為，把電子簽做出網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，本質(zhì)不是技術(shù)壁壘，而是認(rèn)知導(dǎo)致的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售策略等綜合差異，所以在網(wǎng)絡(luò)建立初期，她不愿意過多對外闡述戰(zhàn)略。但現(xiàn)在，她認(rèn)為上上簽初步搭成了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)雛形。

　　SaaS 的一個(gè)重要指標(biāo)是續(xù)費(fèi)率，它衡量所有老客戶續(xù)租總金額的變化。2021 年，上上簽簽約管理平臺產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)率是 105%。自這個(gè)新產(chǎn)品 2018 年推出以來，每年續(xù)費(fèi)率都超過 100%。

　　上上簽還關(guān)注一個(gè)特別的指標(biāo)：互簽率?；ズ炛竷蓚€(gè)已在上上簽網(wǎng)絡(luò)中的付費(fèi)企業(yè)自發(fā)地相互簽署合同?；ズ灺手赴l(fā)生過互簽行為的企業(yè)數(shù)占上上簽平臺付費(fèi)企業(yè)總數(shù)的比例。萬敏認(rèn)為互簽是互通的信號。2021 年上上簽簽約管理平臺的互簽率是 42%。

　　學(xué)習(xí)做一個(gè) CEO

　　萬敏不是連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，也沒有多年企業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。她在學(xué)習(xí)做一個(gè) CEO，除了戰(zhàn)略和產(chǎn)品方向，一個(gè)重要的功課是人和組織。

　　2018 年到 2019 年，上上簽的前聯(lián)合創(chuàng)始人林先鋒和前 CTO 陶真先后離職。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)高層人事動(dòng)蕩常常是影響公司發(fā)展的不利因素。

　　林先鋒是上上簽創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員，公司剛成立時(shí)擔(dān)任 CTO，2016 年開始作為 CSO(首席服務(wù)官)管理客戶成功團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)等，離職時(shí)擔(dān)任產(chǎn)品市場高級專家。他起訴上上簽違規(guī)解除勞動(dòng)合同，要求賠償三倍工資，法院二審判定上上簽需支付 13.4 萬元。

　　陶真在 2018 年被萬敏邀請加入上上簽，此前任職于美國 SaaS 公司 Intuit 及 Paycor，2019 年離職后，他起訴上上簽未如約贖回期權(quán)，法院一審判定上上簽應(yīng)支付 582 萬元回購期權(quán)。

　　在處理和林先鋒的關(guān)系時(shí)，萬敏認(rèn)為自己不夠殺伐果斷。她在公司成立的第 8 個(gè)月，就意識到對方跟不上節(jié)奏，但拖了 2 年多才著手調(diào)整對方在公司的職位和角色。職務(wù)變動(dòng)是林先鋒不滿的原因之一。

　　萬敏對陶真離職的復(fù)盤是，自己沒有全面、深入地考察對方在美國的具體工作經(jīng)歷。陶真入職一年后，萬敏發(fā)現(xiàn)對方能力并不符合公司需求。“這是我識人用人上的很大失敗。” 萬敏說。這一次她更快決策，從萬敏意識到問題到陶真離職是 2 個(gè)月。上上簽現(xiàn)在的高管團(tuán)隊(duì)吸收了用友前高級副總裁 ，一家 SaaS 公司前創(chuàng)始人，Salesforce、騰訊、SAP 的高級經(jīng)理等。

　　熊飛評價(jià)，萬敏的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)同源，她非常執(zhí)著，好處是對戰(zhàn)略方向篤定，做 SaaS 8 年，即使面臨收入壓力和投資偏好變化，她也不為所動(dòng);但人和人的關(guān)系有灰度，目標(biāo)可以直接，但手段有時(shí)要柔軟。“她比 5 年前是好了不少，不過她還是一個(gè)非常剛的人。” 熊飛說。

　　在一些萬敏認(rèn)定的原則上，她固執(zhí)，不愿妥協(xié)。

　　上上簽曾在 2018 年初拒絕阿里的投資邀約和釘釘?shù)纳疃群献魈嶙h。萬敏認(rèn)為雖然和互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作生存更容易，但會喪失大客戶尤其看中的 “中立性”。它們更希望電子簽約平臺的背后沒有有競爭業(yè)務(wù)的巨頭。以銀行客戶為例，他們不希望自己使用的電子簽平臺有阿里或騰訊的投資，這兩家公司都有互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)。

　　中國電子簽市場的另外兩家頭部公司 e 簽寶和法大大選擇和科技巨頭深度合作。螞蟻金服在 e 簽寶占股超 20%，是其最大股東;騰訊領(lǐng)投了法大大 C 輪和 D 輪。上上簽的主要投資方是經(jīng)緯、五源、DCM、順為、老虎等財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　上上簽的另一個(gè)原則是，嚴(yán)禁銷售人員給客戶的采購人員回扣。這聽起來是所有人都應(yīng)遵守的規(guī)則，實(shí)際上敢于公開宣示不給回扣的 to B 公司是少數(shù)。

　　萬敏認(rèn)為這是一個(gè)起步時(shí)難，但堅(jiān)持下來有收益的做法。不給回扣的名聲形成后，客戶采購人員會更敢向老板推薦上上簽的產(chǎn)品，不會有被懷疑拿好處的心理包袱。杜絕回扣也能減少上上簽的法律風(fēng)險(xiǎn)。電子簽是一個(gè)和契約有關(guān)的行業(yè)，萬敏希望形成誠信的企業(yè)文化，客戶選擇上上簽是基于對產(chǎn)品與服務(wù)的信任，而不是短期的利益綁定。

　　可能很少會有中國的 CEO 像萬敏這樣，自己在個(gè)人公眾號上寫萬字長文分析競爭對手的數(shù)據(jù)水分。不少人質(zhì)疑她的撰文動(dòng)機(jī)，在中國的商業(yè)文化里，公然指責(zé)對手不算一種美德。但她說自己不在乎遵循通行的創(chuàng)始人標(biāo)準(zhǔn)答案：“很尊重對手，感謝共同教育市場”，既然造假就不應(yīng)該被尊重，“鄙視就是鄙視，不需要遮掩”。

　　曾經(jīng)有一家互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭在給上上簽提供云服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)出現(xiàn) bug 算低了價(jià)格，但這家公司沒有告知上上簽公司這一失誤，而是偷偷漲價(jià)，聯(lián)系上上簽直接負(fù)責(zé)云服務(wù)的人員幫忙隱瞞。萬敏在發(fā)現(xiàn)員工被賄賂后非常生氣，上上簽決心更換這家云服務(wù)供應(yīng)商，目前數(shù)據(jù)正在逐步遷移中。

　　上上簽在杭州的寫字樓，早高峰時(shí)電梯慢、乘客多，在一樓等電梯時(shí)，常常電梯打開后沒有一個(gè)空位。這是因?yàn)椴簧偃藭扰艿蕉牵谏弦惶丝仗菹滦袝r(shí)就擠進(jìn)去占位，這讓正常在一樓排隊(duì)的人遲遲擠不上電梯。

　　電梯沒位置的根本原因是資源不夠，這種情況下有人找捷徑、不守規(guī)矩，也有人繼續(xù)老實(shí)排隊(duì)。

　　萬敏是第三種人。有一次，當(dāng)電梯門在一層打開時(shí)，她對已占好位置的一電梯人說：“你們這是劣幣驅(qū)逐良幣。” 后來她去找物業(yè)解決了加塞問題：在上行高峰時(shí)段，下行電梯不在二層開門，整個(gè)二層都是上上簽的團(tuán)隊(duì)，大家下樓就走樓梯。

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