本文是由與大家一起成長為私域?qū)＜业奶今RSCRM客戶成功——小馬哥~獨家分享

　　最近全國各地降溫降的賊厲害，我們南方的小伙伴們說前一天還開冷氣，第二天就需要開暖氣了，而且各地還迎來了初雪。

　　于是乎，這種天氣里我就成功的病倒了，也給了我一個機會接觸到了在線藥店。

　　我意外地發(fā)現(xiàn)，連鎖藥店現(xiàn)在已經(jīng)開始在做私域運營了，而且小程序、社群和企業(yè)微信也做起了奇妙的聯(lián)動，我也分析了一下藥企的私域社群的一些打法和矩陣，總結(jié)了一下，現(xiàn)在就分享給大家～

01

社群定位

　　一般藥店做社群的話目的很簡單，就是直接在群里能夠?qū)崿F(xiàn)藥品銷售。那首要就是要先對社群進行一個初步定位，了解以下幾點：

　　目標用戶是誰?

　　目標用戶的屬性?

　　用戶關(guān)注什么?

　　進群什么目的?

　　我們建群的目的?

　　在弄清楚這五個問題之后，我們的社群工作就很好開展了。而通常藥企通過社群想要達到的目的是以下幾點：

　　建立情感連接

　　基于單體藥店，建立起用戶和藥店或者是平臺之間的信任情感關(guān)系。

　　建立服務(wù)思維

　　傳統(tǒng)的社群都以賣貨為主，但是藥企可以建立起服務(wù)思維，以建立信任和情感連接的服務(wù)思維為主旋律。

　　影響購買決策

　　在用戶進行購買的時候需要專業(yè)的指導，有時候會被琳瑯滿目的產(chǎn)品功效搞暈，這個時候就需要醫(yī)師或者店員的專業(yè)推薦，介紹口碑產(chǎn)品和對應(yīng)的價格，從而影響購買決策。

02

社群結(jié)構(gòu)

　　一般的藥企的社群結(jié)構(gòu)分為兩種：合伙人群和門店用戶群。

　　合伙人群：

　　所有已合作的單體藥店都是平臺分銷的合伙人，平臺藥店為商家賦能;

　　搭建平臺分銷合伙人企業(yè)微信社群;

　　后續(xù)根據(jù)商戶活躍度、銷量等指標，進行商戶分層VIP運營管理。

　　門店用戶群：

　　以藥店為核心，搭建門店用戶社群;

　　做好用戶標簽管理及畫像，對核心用戶進行分層重點運營，建立核心用戶群。

　　通常藥企的社群都是以企業(yè)微信社群的形式，因為所有的社群的所有權(quán)是歸公司管理的，使用企業(yè)微信可以最大程度的保護公司資產(chǎn)。一般社群的角色分為群主、群管和群成員，群主一般都是總公司統(tǒng)一搭建的角色，而群管則是店主、公司核心崗或者是核心用戶來擔任，群成員則是潛在用戶、注冊用戶、已購買的用戶、店主和公司人員。

03

宣傳矩陣

　　在我們的社群的準備工作做好了之后，下一步就是該考慮如何把流量引入到我們的私域流量池內(nèi)了。我們觀察，藥企在做私域的時候，通常都是搭建“企業(yè)微信個人號(客服號)+微信公眾號+企業(yè)微信社群+小程序”的宣傳矩陣。以企業(yè)微信社群為核心，搭建“企業(yè)微信+公眾號+小程序”的運營矩陣。而這幾個陣地也各有各的作用。企業(yè)微信社群：用戶運營沉淀、轉(zhuǎn)化和運營管理陣地。公眾號：持續(xù)不斷地輸出內(nèi)容，達到用戶沉淀的效果。小程序：主要用來獲取用戶信息，以及小程序商城的商品銷售，以及用戶裂變。企業(yè)微信個人號：一對一的提供專業(yè)周到服務(wù)，朋友圈的內(nèi)容持續(xù)輸出。

　　以海王星辰連鎖藥店為例，就搭建了公眾號+小程序+企業(yè)微信號的矩陣。通過小程序的“藥師服務(wù)”，先通過企業(yè)微信承接客戶，將客戶做好標簽分類，再將客戶拉入所屬的社群，更精準也更針對性的去觸達各類層級客戶不同的需求。

04

運營規(guī)劃

　　社群管理

　　當藥企建立起來社群之后，那自然就要對社群進行管理了。因為藥企會有兩種類型的群，所有對于兩種類型的群我們也要做分開管理。對社群要安排負責人，以及工作內(nèi)容的梳理和規(guī)劃。

　　內(nèi)容規(guī)劃

　　當群規(guī)有了一定的架構(gòu)之后，緊接著就是要做內(nèi)容規(guī)劃了。而藥企的社群內(nèi)容通常分為幾個板塊：商品軟文、社區(qū)周邊、明星商家、健康知識、產(chǎn)品體驗和一些互動內(nèi)容。

　　根據(jù)不同類型的內(nèi)容去輸出對應(yīng)板塊的話術(shù)和文案，來達到把社群盤活的最終目的。

　　商戶運營

　　商戶賦能就是平臺給商戶多元化的賦能，提供產(chǎn)品、服務(wù)、培訓、利益等方面的服務(wù)。通常分為以下這些工作內(nèi)容：1.制定宣傳物料(海報、爆炸貼)到店展示、用戶信息收集、用戶轉(zhuǎn)化、社群運營等相關(guān)培訓課件，并分批持續(xù)進行輔導，建立商戶培訓體系。2.制定與商家溝通話術(shù)，明確商家得到什么、需做什么，怎么做?平臺提供什么，怎么做。3.充分調(diào)動商戶積極性，做好到店用戶拉新、轉(zhuǎn)化、運營推廣及客情維護，平臺提供服務(wù)支撐。

　　用戶運營

　　運營機制：建立用戶回訪、維護、裂變及成長機制。需建立以下機制：

　　制定已注冊用戶定期回訪計劃，確定目的、話術(shù)、時間及人員安排。

　　通過活動、內(nèi)容、利益等方式制定用戶裂變及成長機制。

　　用戶畫像：與商家協(xié)同建立用戶畫像，進行標簽分類管理。需建立以下機制：

　　建立用戶畫像相關(guān)工作機制及相關(guān)收集資料模版，制定工作實施計劃。

　　明確目的，配合高效，告知商戶好處，給商戶進行培訓指導及素材。

　　用戶分層：對用戶群體進行分層、分類運營及管理，如：已購產(chǎn)品用戶、活躍用戶、高血壓群、糖尿病群等。需建立以下機制：

　　前期對用戶進行粗放型管理，但需建立用戶畫像及相關(guān)標簽數(shù)據(jù)采集。

　　用戶量大后，需對用戶進行分層及分類運營管理，實現(xiàn)精細化運營。

　　通過對運營機制、用戶畫像以及用戶分層，將用戶進行精細化分層管理，也可以讓藥企對自己的用戶群體有更立體的認知，從而調(diào)整之后的活動和運營策略。

　　活動運營

　　既然知道了自己的受眾的需求，那就可以針對需求來進行促活，按照季度或者月度對活動進行規(guī)劃，明確每場活動的目標以及詳細的實施計劃。通常分為以下幾種活動：門店活動：有效結(jié)合門店其他活動，給用戶帶來福利及活躍用戶。專屬活動：策劃專屬活動，如群專享紅包、抽獎、打卡換禮等互動活動。異業(yè)活動：聯(lián)合社區(qū)周邊業(yè)態(tài)和其他平臺，策劃異業(yè)合作活動。平臺活動：平臺節(jié)日促銷、產(chǎn)品搭銷等活動。裂變政策：用戶裂變活動政策持續(xù)宣傳。

　　隨著時代的發(fā)展和人們越來越依賴在線消費，傳統(tǒng)的行業(yè)基本都在往線上轉(zhuǎn)移，藥企也算是趕上了這一波私域熱潮。像是現(xiàn)在比較火的叮當快藥、海王星辰、成大方圓等等，其實都建立起了門店的企業(yè)微信群，為的就是多一個入口，可以增加用戶粘性。所以其他行業(yè)也可以借鑒藥企的社群運營節(jié)奏，搭建起屬于自己的私域流量根據(jù)地，盤活現(xiàn)有客戶，增加用戶信任度和好感度，也可以直接在群內(nèi)產(chǎn)生交易。

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