文/樂居財經 楊宏彬

　　電商發(fā)展的鼎盛時期,線下市場曾一度被低估。事實上,在許多行業(yè),實體門店在新消費環(huán)境下依然價值和必要,且是一些商品的主要銷售渠道。

　　首先,一些商品的屬性決定了線下門店存在的必要性。如汽車、家裝、商品房等,對于這些商品,人們更青睞于線下購物。其次,對某些產品而言,實體店不僅僅承載了商品的銷售渠道功能,服務的功能。線下門店購買能帶給消費者截然不同的購物體驗。最后,實體門店的轉化率相較于線上門店是較高的。

　　線下零售如何制勝

　　商家如何才能在線下門店脫穎而出,搶占市場份額,是一個值得思考的問題。以家居行業(yè)為例,在電商沖擊下,傳統以售賣家具為主的賣場方式開始失靈,靠線下單品展示的經營增長模式遇到瓶頸。

　　區(qū)別于傳統家居賣場“冰冷”的銷售方式,國內龍頭家居企業(yè)居然之家打造了更為貼近消費者的會員“金牌管家”的一站式服務。從家裝設計、產品選購,到家裝知識、家居保養(yǎng)服務,均有專業(yè)的第三方咨詢和指導。

　　這項服務的推出基于居然之家對家裝流程繁瑣、信息壁壘多這一痛點的精準洞察,推動家裝消費進一步升級。同時,會員的辦理也有助于提升居然之家的用戶粘性。

　　相關調查顯示,家居行業(yè)普遍存在服務態(tài)度較差,互相推諉的情況。行業(yè)售后服務有20%的品牌需要通過總機轉接才能找到售后服務熱線,僅七成品牌有免費服務電話,而電話接通率僅在五成左右,至于投訴問題的解決率更是很低。

　　針對業(yè)內存在的這些問題,居然之家推出了相應的監(jiān)督體系,進一步將服務做到極致。有償聘請消費者擔任“服務監(jiān)督員”,針對居然之家的各項服務及管理問題進行追蹤監(jiān)督,以季度為節(jié)點,召開服務監(jiān)督會議。真正“向消費者傾斜”。

　　居然之家完善的服務體系,無疑成為了整個家居行業(yè)的樣本,不斷抬高的服務標尺,贏得了客戶信賴,也讓線下門店擁有了核心的競爭力。

　　新零售加速而來

　　隨著新科技的不斷升級,數字時代的家居新零售將迎來全新的生態(tài)體系。

　　重視體驗的家居產品,在積極開拓線上渠道,滿足消費者更多元化的消費需求是很重要的,但只有線下門店基礎扎實,數字化的營銷才能更好的發(fā)展。

　　基于此,家居頭部企業(yè)居然之家率先構建了線上服務、線下體驗以及現代物流等全產業(yè)鏈深度融合的新零售模式。

　　基于行業(yè)客戶屬性,居然之家快速建立起了自己的私域流量池。2018年,同阿里巴巴合作打造了“同城站”項目,把以前大海撈針般的營銷手段,變成了可以清晰洞察觸達,乃至運用數據、挖掘工具快速找到潛客。

　　在家裝服務方面,居然之家推出了數字化智能家裝服務平臺,通過全鏈路交易數字化,搭建云設計平臺、云材料采購平臺、云施工管理平臺,實現從設計到材料、從施工到售后的家裝全鏈路數字化管理。

　　在家裝家居設計方面,居然之家與阿里巴巴共同投資打造的家裝家居數字化設計平臺——每平每屋 · 設計家,以 3D 化設計工具的研發(fā)為核心,為家居設計師和家居企業(yè)提供免費專業(yè)工具和渲染服務。

　　自1999年成立,居然之家秉承 “讓家裝家居快樂簡單”的企業(yè)使命,一路成長為中國商業(yè)流通領域的知名品牌,多次引領中國家裝家居行業(yè)的產業(yè)升級,也改寫了家裝家居行業(yè)的服務標準,使萬千中國家庭對品質生活有了新的定義。

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