日前，品牌評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布了第八屆中國(guó)顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)品牌排名和分析報(bào)告，招商銀行信用卡憑借卓越的消費(fèi)者體驗(yàn)，第7年蟬聯(lián)中國(guó)顧客推薦度指數(shù)第一名。Chnbrand是中國(guó)領(lǐng)先的全面品牌價(jià)值管理專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，其頒布的中國(guó)顧客推薦度指數(shù)每年更新，是測(cè)定品牌口碑、衡量顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)，該指數(shù)的數(shù)據(jù)完全來(lái)自于消費(fèi)者反饋，即時(shí)、獨(dú)立、真實(shí)。

今年的Chnbrand報(bào)告指出，中國(guó)顧客推薦度指數(shù)排名動(dòng)態(tài)變化不僅僅取決于品牌做了什么，更具決定性意義的是消費(fèi)者的體驗(yàn)感知，品牌方需要具備識(shí)別和洞見(jiàn)消費(fèi)者需求和體驗(yàn)感知的能力，以消費(fèi)者需求為思考原點(diǎn)，發(fā)展創(chuàng)新，展開(kāi)服務(wù)。排名動(dòng)態(tài)化是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，那些能夠與消費(fèi)者共同生長(zhǎng)的品牌必將成為獲益者。

業(yè)內(nèi)人士表示，招行信用卡之所以能夠7年蟬聯(lián)顧客推薦度指數(shù)第一，是因?yàn)槠涫冀K追求最佳客戶(hù)體驗(yàn)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)都精益求精。這尤其體現(xiàn)在App平臺(tái)打造、產(chǎn)品迭代、營(yíng)銷(xiāo)補(bǔ)貼、智慧服務(wù)上。

首先是平臺(tái)打造，如今App已成為消費(fèi)者體驗(yàn)的集成平臺(tái)，招行信用卡旗下的掌上生活A(yù)pp從生活、消費(fèi)、金融，從餐飲、電影、汽車(chē)、電商等大眾消費(fèi)場(chǎng)景著手，圍繞用戶(hù)對(duì)生活和消費(fèi)的品質(zhì)訴求不斷迭代，引領(lǐng)生活新風(fēng)潮的同時(shí)，也獲得廣泛支持與認(rèn)可。憑借著多達(dá)4000多萬(wàn)的月活躍用戶(hù)數(shù)，持續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)信用卡類(lèi)App。

其次就是能否填補(bǔ)行業(yè)細(xì)分產(chǎn)品空白，這對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)有直接影響。去年5月，招行信用卡洞察客群需求，率先在業(yè)內(nèi)推出FIRST畢業(yè)生信用卡，該卡不僅申請(qǐng)簡(jiǎn)單快捷、免年費(fèi)，且有大量貼合畢業(yè)生需求的權(quán)益。同時(shí)為畢業(yè)生開(kāi)啟信用體系，在他們未來(lái)的金融消費(fèi)與個(gè)人成長(zhǎng)中扮演重要角色，這也是給即將步入社會(huì)的年輕人最好的“成人禮”。

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否“多快好省”，讓用戶(hù)有切實(shí)的“獲得感”，也是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的重要因素。招行信用卡開(kāi)展“手機(jī)支付筆筆返現(xiàn)”“金九銀十天天返利”“雙11‘加雞腿’”“10元風(fēng)暴”等活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)惠讓利為用戶(hù)帶來(lái)吃喝玩購(gòu)等多種福利優(yōu)惠。據(jù)統(tǒng)計(jì)，招行信用卡僅“手機(jī)支付筆筆返現(xiàn)”一項(xiàng)活動(dòng)的參與戶(hù)數(shù)就突破2000萬(wàn)，而“10元風(fēng)暴” 也在十多年的持續(xù)舉辦中吸引大量客戶(hù)參與，成為現(xiàn)象級(jí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)樣本。

金融業(yè)正處在向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，招行信用卡積極擁抱金融科技，從電話客服時(shí)代、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代進(jìn)化到如今的人工智能時(shí)代，全力打造AI服務(wù)平臺(tái)，營(yíng)造大數(shù)據(jù)生態(tài)，以“AI+數(shù)據(jù)”雙擎驅(qū)動(dòng)打造“小招助理”智能交互產(chǎn)品，通過(guò)智能化、多元化、立體化的交互模式，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)體驗(yàn)的再度飛躍。

7年時(shí)間，中國(guó)信用卡行業(yè)從“跑馬圈地”到“精耕細(xì)作”，再到如今的“存量時(shí)代”競(jìng)爭(zhēng)，歷經(jīng)多輪行業(yè)洗牌。招行信用卡憑借創(chuàng)新服務(wù)理念脫穎而出，立足金融創(chuàng)新全方位提升消費(fèi)者體驗(yàn)，不斷升級(jí)金融科技創(chuàng)新能力，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)、周到、智慧、有溫度的金融服務(wù)。

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