2021年11月11日，第四屆CIOC不動產(chǎn)數(shù)字化峰會順利閉幕。在市場的高速變化下，本屆峰會從共建智慧城市的角度思考頂層設(shè)計，以跨學(xué)科、跨邊界、跨緯度作為全新主題，從制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)科技、創(chuàng)投、新消費觀、“雙碳”目標下的地產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展等多維度共同探討地產(chǎn)數(shù)字化之路上的多種可能性，希望地產(chǎn)行業(yè)通過與他山之石的碰撞和交流，更高效地在多場景推動數(shù)字化落地，進一步共建不動產(chǎn)數(shù)字化生態(tài)。

來自政府、協(xié)會、不動產(chǎn)企業(yè)和科技企業(yè)的眾多大咖在本次峰會上帶來了不動產(chǎn)數(shù)字化發(fā)展的思考。其中，WakeData 惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人&CEO 李柯辰在峰會現(xiàn)場分享了以《數(shù)字化客戶經(jīng)營賦能地產(chǎn)集團業(yè)務(wù)增長》為主題的演講。以下為此次主題演講的內(nèi)容：

李柯辰

WakeData 惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人&CEO

01企業(yè)數(shù)字化建設(shè)需要數(shù)字化客戶經(jīng)營

關(guān)于企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)，我們看到了以下一些趨勢：

首先，企業(yè)從產(chǎn)品經(jīng)營逐漸轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營。由于主流消費人群的轉(zhuǎn)變，消費者生活習(xí)慣、消費習(xí)慣也在發(fā)生改變，倒逼企業(yè)在服務(wù)客戶，跟客戶銷售和導(dǎo)入轉(zhuǎn)換的過程也要發(fā)生變化，可能要更數(shù)字化，甚至可能更元宇宙化。

其次，企業(yè)從營收改變，向商業(yè)模式、組織能力和資產(chǎn)價值方向提升。企業(yè)的客戶經(jīng)營數(shù)字化能夠幫助企業(yè)從“一生一次的生意”轉(zhuǎn)變到“一生一世的生意”。從數(shù)字化的角度來看，在“一生一次的生意”階段，企業(yè)的數(shù)字化更多的是圍繞著以資源為中心、以流程驅(qū)動的企業(yè)數(shù)字化建設(shè)。而在“一生一世的生意”階段，企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展將以客戶經(jīng)營為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動。

具體來看，在過去的資本市場里也有很多比較典型的“從一生一次的生意轉(zhuǎn)變?yōu)橐簧皇赖纳?rdquo;的企業(yè)。例如，蘋果、特斯拉等，以及如今的新消費，包括喜茶等。我們IT服務(wù)也是一樣的，投資人更喜歡SaaS服務(wù)。地產(chǎn)里面也有符合這個邏輯的，比如說地產(chǎn)物業(yè)、地產(chǎn)商業(yè)。我們?nèi)绾伟?ldquo;一生一世的生意”做好，這是地產(chǎn)多元業(yè)態(tài)情形下能夠看到的一些行業(yè)方向。

今天來看，ERP更多的圍繞降本增效。企業(yè)如果去構(gòu)建和用戶之間的數(shù)字連接，以及用戶的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，一定程度能夠改變企業(yè)的商業(yè)模式和估值模型。未來，幫助企業(yè)做數(shù)字化建設(shè)將有三個維度的價值，包括商業(yè)價值、組織轉(zhuǎn)型價值和企業(yè)資產(chǎn)甚至市值管理的價值。

02企業(yè)客戶經(jīng)營的數(shù)字化建設(shè)定位

很多企業(yè)以前做過客戶經(jīng)營數(shù)字化，分析各個企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)歷史，可以簡單的對客戶經(jīng)營數(shù)字化分為以下幾個階段：

第一階段，企業(yè)通過會員系統(tǒng)經(jīng)營客戶，客戶的范圍相對比較小，服務(wù)的方式是單次鏈路，無法做互動。

第二階段，企業(yè)更關(guān)注渠道增量，側(cè)重營銷環(huán)節(jié)。例如在朋友圈、抖音、B站等平臺去做一些營銷。這是單次鏈路的客戶經(jīng)營，無法產(chǎn)生數(shù)據(jù)閉環(huán)，甚至營銷投放服務(wù)的迭代。

第三階段是惟客數(shù)據(jù)今天所提倡的一個階段。我們認為會是更互聯(lián)網(wǎng)式的，即企業(yè)如何構(gòu)建自有的一套數(shù)字中臺，包含數(shù)據(jù)平臺、業(yè)務(wù)中臺，統(tǒng)一用戶、流量、數(shù)據(jù)、會員，做到為所有用戶服務(wù)迭代的統(tǒng)一。

惟客數(shù)據(jù)對于數(shù)字化客戶經(jīng)營體系有自己的一些定義。首先，我們把客戶經(jīng)營定義成是商業(yè)模式的創(chuàng)新，從產(chǎn)品經(jīng)營向客戶經(jīng)營的重大轉(zhuǎn)型。其次，數(shù)字化客戶經(jīng)營，我們認為是將企業(yè)從以資源為中心、以流程驅(qū)動，升級為以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動。

03惟客數(shù)據(jù)數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)

惟客數(shù)據(jù)提出的數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)包含了數(shù)字工具、數(shù)據(jù)智能以及運營方面的能力，主要分成了兩個部分：

第一個部分是業(yè)務(wù)能力，包括產(chǎn)品+方法。例如，華住酒店可能有一個數(shù)字化的系統(tǒng)，通過自有的平臺獲客，能夠做到80%以上。此外，華住可能還有服務(wù)去匹配數(shù)字化系統(tǒng)，比如說30秒快速入住，15秒快速退房等，這些要有匹配數(shù)字化客戶經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)來做對應(yīng)。

第二部分是數(shù)字能力，包括工具+數(shù)據(jù)。惟客數(shù)據(jù)給出了數(shù)據(jù)連接、數(shù)字智能、數(shù)字運營的閉環(huán)。這里面要提醒所有地產(chǎn)集團的CIO，我們以后應(yīng)該更關(guān)注自己線下的數(shù)字化活動的建設(shè)。比如，如何建立線下場景化和客戶接觸的界面，如何構(gòu)建一些比較有意思的運營服務(wù)等。

04客戶經(jīng)營需要方法和匹配的組織，并將方法模板化到運營工具

前面部分講了我們對客戶經(jīng)營的理解，給出了我們自己建設(shè)的一些方法。接下來，跟大家分享一下我們踩過一些坑，希望大家今后能做一些避免。首先，正視互聯(lián)網(wǎng)能力，是做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步。我們總結(jié)出來四個常見的對互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化運營的理解誤區(qū)，做一個簡單的分享：

第一個，沒有持續(xù)運營的組織和方法。

第二個，沒有設(shè)計匹配的運營內(nèi)容和服務(wù)/產(chǎn)品。

第三個，缺少數(shù)據(jù)閉環(huán)驅(qū)動。

第四個，缺少精細化運營能力、用戶分層分群。

如何在數(shù)字化建設(shè)上避免一些坑，惟客數(shù)據(jù)也有一些自己的見解：

第一，需要做數(shù)據(jù)驅(qū)動。絕大多數(shù)企業(yè)不太會去運用數(shù)據(jù)、用戶價值模型、用戶全生命周期等模型。因此，企業(yè)如果在做數(shù)字化建設(shè)時要更關(guān)注這部分，相信這些細節(jié)能夠決定最后數(shù)字化系統(tǒng)上線的效果。

第二，采集全景的熱數(shù)據(jù)。企業(yè)為什么會沒有這些數(shù)據(jù)驅(qū)動的模型，是因為企業(yè)本身的數(shù)據(jù)是不全的，沒有辦法獲取到更多的數(shù)據(jù)。例如，今天大家都刷抖音，抖音里面你剛剛看過的幾個視頻，他后面會給你推類似的視頻，這是基于熱數(shù)據(jù)做的。我們應(yīng)該有更多的手段和渠道拿到客戶實時熱數(shù)據(jù)，它對我們的運營更有幫助。

然而，采到數(shù)據(jù)之后還有一些痛，首先是企業(yè)內(nèi)部如何拉通數(shù)據(jù)。拉通數(shù)據(jù)的本質(zhì)是我有一個用戶手機號，通過手機號找到用戶，能夠給他投抖音、B站、朋友圈等，這是拉通ID之后的效果。同時，從任何一個界面過來的用戶，都可以從另外一個媒體界面找到該用戶，這是拉通ID之后的價值。

其次是數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題?？蛻糇鲞\營活動的一個簡單步驟包括：用戶洞察、策劃活動、觸達用戶、效果評估。我們結(jié)合外部投放或者用戶運營的數(shù)據(jù)，才是整個企業(yè)自身的運營能力。舉個例子，大家知道互聯(lián)網(wǎng)平臺公司的一些APP都比較成熟，其實每個APP的獲客成本是不一樣的。如果有一個數(shù)據(jù)能夠優(yōu)化整個客戶獲取鏈路的成本，企業(yè)能夠去做很好的評估，進而去迭代客戶營銷的方法，這是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)驅(qū)動的能力。

最后是如何完成自動化的營銷。傳統(tǒng)的用戶營銷和運營都是基于時間和空間的，比如說“雙11”我給大家發(fā)一個券，這是基于時間的。我今天在上海，針對上海的用戶做的動作，是基于空間的。如果從用戶場景出發(fā)，去做客戶營銷，客戶轉(zhuǎn)化率更高，能夠做到精細化，做到千人千面。

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以上是我今天的一些分享，最后給大家介紹一下惟客數(shù)據(jù)。

惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以AI人工智能為核心的公司，幫助企業(yè)構(gòu)建客戶經(jīng)營體系。同時，我們也在地產(chǎn)領(lǐng)域幫助一些企業(yè)去做經(jīng)營分析，包括市場研究、風(fēng)險控制、IoT數(shù)據(jù)的加工和處理等。在產(chǎn)品方面，我們更多是幫助企業(yè)構(gòu)建整個客戶經(jīng)營的體系。

最后，我們確實經(jīng)過三年的積累，在地產(chǎn)集團里面構(gòu)建了從地產(chǎn)的營銷到地產(chǎn)的商業(yè)、物業(yè)、文旅、康養(yǎng)，甚至包括大會員的客戶經(jīng)營數(shù)字化建設(shè)，我們有一些經(jīng)驗和建議。希望幫助企業(yè)喚醒數(shù)據(jù)，讓企業(yè)的客戶經(jīng)營更簡單。

惟客數(shù)據(jù)：WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶經(jīng)營服務(wù)商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運營的數(shù)字化升級實踐路徑。面向不動產(chǎn)、家居、汽車和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動，助力企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗和經(jīng)營效率。喚醒數(shù)據(jù)，讓客戶經(jīng)營更簡單。

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