在消費升級的趨勢下,消費者在選購電器產(chǎn)品時越來越關(guān)注服務(wù)體驗。但家電服務(wù)是一種非標準化的產(chǎn)品,與物流、外賣、網(wǎng)約車等行業(yè)相比,在中國興起20多年的家電行業(yè),服務(wù)標準相對不統(tǒng)一,需要進行標準化的環(huán)節(jié)更多,也更復雜。為此,美的服務(wù)聯(lián)合京東電器,共同推出了“京東電器藍盾計劃”,共建電器服務(wù)標準化,致力于為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
美的服務(wù)工程師上門安裝 “無接觸式服務(wù)”更有保障
體驗至上:用戶需求變了,服務(wù)也要升級
過去,家電服務(wù)是一個功能性、保障型產(chǎn)品,用戶買空調(diào),商家負責上門安裝,服務(wù)工程師把空調(diào)裝上,空調(diào)能正常運轉(zhuǎn),能制冷、制熱就行了。空調(diào)師傅何時上門服務(wù),提供什么樣的服務(wù),用戶都處于“被動狀態(tài)”。但今天,用戶更強調(diào)體驗,從購買到送貨、安裝、售后,是一個完整的體驗鏈條。“消費者更加注重體驗,他們不再滿足對產(chǎn)品及服務(wù)本身的基礎(chǔ)需求,而是上升到心理滿足等精神層面。”美的集團用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示。這就要求家電服務(wù)變成以用戶為中心的體驗性產(chǎn)品。
隨著用戶對服務(wù)需求的進一步提升,原有的服務(wù)已無法滿足用戶的新訴求。但目前,市場上家電服務(wù)的標準不統(tǒng)一,層級區(qū)隔也不明顯,用戶想要享受更便捷、更人性化的服務(wù),這件事本身并不容易。非標準化的服務(wù)場景太多,是家電服務(wù)行業(yè)難以徹底實現(xiàn)改造升級的原因之一。“從一個標準化的確定性承諾,最終落在確定性的執(zhí)行。”京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱說,只有確定標準,才能把家電服務(wù)做好。
多方攜手:共建行業(yè)標準化,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在家電服務(wù)市場,從工人接收訂單到上門服務(wù),最終完成服務(wù)和收費,這些環(huán)節(jié)中有許多節(jié)點,都需要通過數(shù)字化的手段去監(jiān)控,讓服務(wù)變得更透明,更標準化。
美的服務(wù)一直致力于提升用戶購買體驗,比如先后推出套購套裝服務(wù),COLMO高端管家服務(wù),小家電包內(nèi)性能故障以換代修等服務(wù)舉措,并取得一定成績。美的集團用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示,“可通過提升服務(wù)網(wǎng)點、工程師業(yè)務(wù)開展的數(shù)字化、精細度,培育工程師以用戶為中心的服務(wù)意識,在家電服務(wù)這一模塊上實現(xiàn)數(shù)字化升級。”
2021年10月29日,美的服務(wù)聯(lián)合京東電器推出“京東電器藍盾計劃”。雙方共建的目的,就是希望在家電服務(wù)標準化這件事上能達成共識,并把各種資源和工程師的服務(wù)能力共建在一個體系中,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。美的服務(wù)和京東電器通過實名驗證、安全驗證、健康驗證、技能驗證在內(nèi)的多重機制對服務(wù)工程師進行驗證,并對上述信息進行數(shù)字化管理、展示。用戶購買商品下單后,就能看見系統(tǒng)匹配的服務(wù)工程師的信息:是否接種過疫苗,歷史服務(wù)訂單數(shù)量,好評率,技能認證等。
“美的聯(lián)手京東,共同保障安全健康入戶服務(wù),為消費者打造放心、安心的電器服務(wù)體驗,推動電器服務(wù)行業(yè)走向信息化與數(shù)字化。”談及京東藍盾計劃,美的集團用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示。
“我們想使服務(wù)工程師的信息更加透明,好的工程師,好的能力,好的品牌服務(wù),應(yīng)該讓用戶看得見。”京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱表示,這樣用戶對家電服務(wù)工程師就會有確定性的認知。隨著藍盾計劃不斷推進,將會幫助行業(yè)定義、規(guī)范服務(wù)工程師這一群體,通過數(shù)字化推動服務(wù)能力升級,讓服務(wù)工程師成為繼快遞小哥、外賣騎手、網(wǎng)約車司機之后,重新被定義的“第四大服務(wù)群體”。
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