本文是由與大家一起成為私域?qū)＜业奶今RSCRM客戶成功——小馬哥獨(dú)家分享

最近全國(guó)各地降溫降的賊厲害,我們南方的小伙伴們說(shuō)前一天還開(kāi)冷氣,第二天就需要開(kāi)暖氣了,而且各地還迎來(lái)了初雪。

于是乎,這種天氣里我就成功的病倒了,也給了我一個(gè)機(jī)會(huì)接觸到了在線藥店。

我意外地發(fā)現(xiàn),連鎖藥店現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始在做私域運(yùn)營(yíng)了,而且小程序、社群和企業(yè)微信也做起了奇妙的聯(lián)動(dòng),我也分析了一下藥企的私域社群的一些打法和矩陣。

社群定位

一般藥店做社群的話目的很簡(jiǎn)單,就是直接在群里能夠?qū)崿F(xiàn)藥品銷售。那首要就是要先對(duì)社群進(jìn)行一個(gè)初步定位,了解以下幾點(diǎn):

目標(biāo)用戶是誰(shuí)?

目標(biāo)用戶的屬性?

用戶關(guān)注什么?

進(jìn)群什么目的?

我們建群的目的?

在弄清楚這五個(gè)問(wèn)題之后,我們的社群工作就很好開(kāi)展了。而通常藥企通過(guò)社群想要達(dá)到的目的是以下幾點(diǎn):

建立情感連接

基于單體藥店,建立起用戶和藥店或者是平臺(tái)之間的信任情感關(guān)系。

建立服務(wù)思維

傳統(tǒng)的社群都以賣貨為主,但是藥企可以建立起服務(wù)思維,以建立信任和情感連接的服務(wù)思維為主旋律。

影響購(gòu)買決策

在用戶進(jìn)行購(gòu)買的時(shí)候需要專業(yè)的指導(dǎo),有時(shí)候會(huì)被琳瑯滿目的產(chǎn)品功效搞暈,這個(gè)時(shí)候就需要醫(yī)師或者店員的專業(yè)推薦,介紹口碑產(chǎn)品和對(duì)應(yīng)的價(jià)格,從而影響購(gòu)買決策。

社群結(jié)構(gòu)

一般的藥企的社群結(jié)構(gòu)分為兩種:合伙人群和門店用戶群。

合伙人群:

所有已合作的單體藥店都是平臺(tái)分銷的合伙人,平臺(tái)藥店為

商家賦能;搭建平臺(tái)分銷合伙人企業(yè)微信社群;后續(xù)根據(jù)商戶活躍度、銷量等指標(biāo),進(jìn)行商戶分層VIP運(yùn)營(yíng)管理。

門店用戶群:

以藥店為核心,搭建門店用戶社群;做好用戶標(biāo)簽管理及畫像,對(duì)核心用戶進(jìn)行分層重點(diǎn)運(yùn)營(yíng),建立核心用戶群。

通常藥企的社群都是以企業(yè)微信社群的形式,因?yàn)樗械纳缛旱乃袡?quán)是歸公司管理的,使用企業(yè)微信可以最大程度的保護(hù)公司資產(chǎn)。

一般社群的角色分為群主、群管和群成員,群主一般都是總公司統(tǒng)一搭建的角色,而群管則是店主、公司核心崗或者是核心用戶來(lái)?yè)?dān)任,群成員則是潛在用戶、注冊(cè)用戶、已購(gòu)買的用戶、店主和公司人員。

宣傳矩陣

在我們的社群的準(zhǔn)備工作做好了之后,下一步就是該考慮如何把流量引入到我們的私域流量池內(nèi)了。

我們觀察,藥企在做私域的時(shí)候,通常都是搭建“企業(yè)微信個(gè)人號(hào)(客服號(hào))+微信公眾號(hào)+企業(yè)微信社群+小程序”的宣傳矩陣。

以企業(yè)微信社群為核心,搭建“企業(yè)微信+公眾號(hào)+小程序”的運(yùn)營(yíng)矩陣。而這幾個(gè)陣地也各有各的作用。

企業(yè)微信社群:用戶運(yùn)營(yíng)沉淀、轉(zhuǎn)化和運(yùn)營(yíng)管理陣地。

公眾號(hào):持續(xù)不斷地輸出內(nèi)容,達(dá)到用戶沉淀的效果。

小程序:主要用來(lái)獲取用戶信息,以及小程序商城的商品銷售,以及用戶裂變。

企業(yè)微信個(gè)人號(hào):一對(duì)一的提供專業(yè)周到服務(wù),朋友圈的內(nèi)容持續(xù)輸出。

以海王星辰連鎖藥店為例,就搭建了公眾號(hào)+小程序+企業(yè)微信號(hào)的矩陣。

通過(guò)小程序的“藥師服務(wù)”,先通過(guò)企業(yè)微信承接客戶,將客戶做好標(biāo)簽分類,再將客戶拉入所屬的社群,更精準(zhǔn)也更針對(duì)性的去觸達(dá)各類層級(jí)客戶不同的需求。

運(yùn)營(yíng)規(guī)劃

社群管理

當(dāng)藥企建立起來(lái)社群之后,那自然就要對(duì)社群進(jìn)行管理了。因?yàn)樗幤髸?huì)有兩種類型的群,所有對(duì)于兩種類型的群我們也要做分開(kāi)管理。對(duì)社群要安排負(fù)責(zé)人,以及工作內(nèi)容的梳理和規(guī)劃。

內(nèi)容規(guī)劃

當(dāng)群規(guī)有了一定的架構(gòu)之后,緊接著就是要做內(nèi)容規(guī)劃了。

而藥企的社群內(nèi)容通常分為幾個(gè)板塊:商品軟文、社區(qū)周邊、明星商家、健康知識(shí)、產(chǎn)品體驗(yàn)和一些互動(dòng)內(nèi)容。

根據(jù)不同類型的內(nèi)容去輸出對(duì)應(yīng)板塊的話術(shù)和文案,來(lái)達(dá)到把社群盤活的最終目的。

商戶運(yùn)營(yíng)

商戶賦能就是平臺(tái)給商戶多元化的賦能,提供產(chǎn)品、服務(wù)、培訓(xùn)、利益等方面的服務(wù)。通常分為以下這些工作內(nèi)容:

1.制定宣傳物料(海報(bào)、爆炸貼)到店展示、用戶信息收集、用戶轉(zhuǎn)化、社群運(yùn)營(yíng)等相關(guān)培訓(xùn)課件,并分批持續(xù)進(jìn)行輔導(dǎo),建立商戶培訓(xùn)體系。

2.制定與商家溝通話術(shù),明確商家得到什么、需做什么,怎么做?平臺(tái)提供什么,怎么做。

3.充分調(diào)動(dòng)商戶積極性,做好到店用戶拉新、轉(zhuǎn)化、運(yùn)營(yíng)推廣及客情維護(hù),平臺(tái)提供服務(wù)支撐。

用戶運(yùn)營(yíng)

運(yùn)營(yíng)機(jī)制:建立用戶回訪、維護(hù)、裂變及成長(zhǎng)機(jī)制。

需建立以下機(jī)制:

制定已注冊(cè)用戶定期回訪計(jì)劃,確定目的、話術(shù)、時(shí)間及人員安排。

通過(guò)活動(dòng)、內(nèi)容、利益等方式制定用戶裂變及成長(zhǎng)機(jī)制。

用戶畫像:與商家協(xié)同建立用戶畫像,進(jìn)行標(biāo)簽分類管理。

需建立以下機(jī)制:

建立用戶畫像相關(guān)工作機(jī)制及相關(guān)收集資料模版,制定工作實(shí)施計(jì)劃。

明確目的,配合高效,告知商戶好處,給商戶進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)及素材。

用戶分層:對(duì)用戶群體進(jìn)行分層、分類運(yùn)營(yíng)及管理,如:已購(gòu)產(chǎn)品用戶、活躍用戶、高血壓群、糖尿病群等。

需建立以下機(jī)制:

前期對(duì)用戶進(jìn)行粗放型管理,但需建立用戶畫像及相關(guān)標(biāo)簽數(shù)據(jù)采集。

用戶量大后,需對(duì)用戶進(jìn)行分層及分類運(yùn)營(yíng)管理,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制、用戶畫像以及用戶分層,將用戶進(jìn)行精細(xì)化分層管理,也可以讓藥企對(duì)自己的用戶群體有更立體的認(rèn)知,從而調(diào)整之后的活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)策略。

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

既然知道了自己的受眾的需求,那就可以針對(duì)需求來(lái)進(jìn)行促活,按照季度或者月度對(duì)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃,明確每場(chǎng)活動(dòng)的目標(biāo)以及詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。

通常分為以下幾種活動(dòng):

門店活動(dòng):有效結(jié)合門店其他活動(dòng),給用戶帶來(lái)福利及活躍用戶。

專屬活動(dòng):策劃專屬活動(dòng),如群專享紅包、抽獎(jiǎng)、打卡換禮等互動(dòng)活動(dòng)。

異業(yè)活動(dòng):聯(lián)合社區(qū)周邊業(yè)態(tài)和其他平臺(tái),策劃異業(yè)合作活動(dòng)。

平臺(tái)活動(dòng):平臺(tái)節(jié)日促銷、產(chǎn)品搭銷等活動(dòng)。

裂變政策:用戶裂變活動(dòng)政策持續(xù)宣傳。

隨著時(shí)代的發(fā)展和人們?cè)絹?lái)越依賴在線消費(fèi),傳統(tǒng)的行業(yè)基本都在往線上轉(zhuǎn)移,藥企也算是趕上了這一波私域熱潮。

像是現(xiàn)在比較火的叮當(dāng)快藥、海王星辰、成大方圓等等,其實(shí)都建立起了門店的企業(yè)微信群,為的就是多一個(gè)入口,可以增加用戶粘性。

所以其他行業(yè)也可以借鑒藥企的社群運(yùn)營(yíng)節(jié)奏,搭建起屬于自己的私域流量根據(jù)地,盤活現(xiàn)有客戶,增加用戶信任度和好感度,也可以直接在群內(nèi)產(chǎn)生交易。

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