近日，企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)專家探馬SCRM攜手家居TOP 企業(yè)的金牌櫥柜構(gòu)建私域運(yùn)營(yíng)。

傳統(tǒng)的家居家裝公司總會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：“獲取新客費(fèi)用越來(lái)越高，到店客流有下降的趨勢(shì)?老客維系效果差，復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹情況都不好?” 新客、老客到底該如何高效管理呢?

在當(dāng)下，傳統(tǒng)型家居家裝公司開(kāi)始主動(dòng)轉(zhuǎn)向私域運(yùn)營(yíng)，降低獲客成本，完善客戶畫像并沉淀客戶，基于客戶的不同生命周期進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，可以有效提升客戶轉(zhuǎn)化。

作為家居TOP 企業(yè)的金牌櫥柜，在探馬 SCRM 系統(tǒng)的支持下，低成本獲取新客，加強(qiáng)了老客戶的運(yùn)營(yíng)，解決了最迫切的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

金牌櫥柜的主要獲客方式有：公眾號(hào)、地推、老客戶復(fù)購(gòu)及轉(zhuǎn)介紹等，導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)將線上咨詢的客戶引流到店，在門店提供接待與服務(wù)。確認(rèn)需求后，導(dǎo)購(gòu)將客戶移交給設(shè)計(jì)師，從而完成“出效果圖-復(fù)尺-方案確認(rèn)-下單-生產(chǎn)”的一系列對(duì)接， 完成整個(gè)訂單。

客戶是核心資源，而老客戶能帶來(lái)持續(xù)的收益，金牌櫥柜十分看重老客戶的維系。因而，對(duì)于企業(yè)微信SCRM 的主要需求為：解決低成本獲客與老客戶運(yùn)營(yíng)兩大營(yíng)銷獲客的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，促進(jìn)復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹，提高客戶轉(zhuǎn)化與成單率。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

01新老客戶量級(jí)大，管理粗放不利于復(fù)購(gòu)

“老客戶的復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹”一直是金牌櫥柜的重要客戶來(lái)源，但缺少對(duì)客戶信息的有效管理，隨著門店數(shù)量的擴(kuò)張，客戶越來(lái)越多，管理也越來(lái)越難，導(dǎo)購(gòu)對(duì)客戶情況不能準(zhǔn)確了解，導(dǎo)致老客戶復(fù)購(gòu)低，影響正常的客戶增長(zhǎng)。

02 營(yíng)銷活動(dòng)成本高，缺少效果分析

線上活動(dòng)需要額外支付費(fèi)用使用裂變工具，成本投入高，使用操作又很麻煩。獲取的新客戶線索不能同步在內(nèi)部的CRM 系統(tǒng)中，需要人工導(dǎo)表，易造成線索損失。同時(shí)，缺少對(duì)活動(dòng)效果的分析，影響活動(dòng)轉(zhuǎn)化。

03多年積累的客戶信息難激活

金牌櫥柜經(jīng)過(guò)數(shù)年的服務(wù)積累，系統(tǒng)內(nèi)已留存了不少的客戶的信息，需要將這些信息同步到SCRM 系統(tǒng)中集中管理，根據(jù)需求再次激活客戶。

解決方案

01 客戶精細(xì)化管理，促進(jìn)老客復(fù)購(gòu)

從無(wú)到有建立標(biāo)簽，構(gòu)建客戶畫像

在探馬SCRM 的支持下，金牌櫥柜“從無(wú)到有”開(kāi)始建立客戶標(biāo)簽體系。導(dǎo)購(gòu)在與客戶的聊天中命中關(guān)鍵詞，就能自動(dòng)為客戶打上標(biāo)簽，對(duì)于從未使用過(guò)標(biāo)簽的導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，不會(huì)造成額外的工作量，更容易接受與使用標(biāo)簽。

同時(shí)，顧客通過(guò)渠道活碼進(jìn)入后，將自動(dòng)為其打好渠道標(biāo)簽，說(shuō)明客戶進(jìn)入途徑，閱讀營(yíng)銷內(nèi)容也會(huì)有內(nèi)容標(biāo)簽，從而構(gòu)建出完整的客戶畫像，便于導(dǎo)購(gòu)去了解客戶需求，加強(qiáng)老客戶的運(yùn)營(yíng)。

例如：導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)標(biāo)簽知道客戶之前購(gòu)買的家居套系，以此向其推薦相關(guān)的周邊商品，促進(jìn)復(fù)購(gòu)。

深挖需求，訪問(wèn)雷達(dá)幫助了解客戶偏好

導(dǎo)購(gòu)在客戶前期溝通時(shí)，簡(jiǎn)單了解需求后，向其發(fā)送以往的案例、家居產(chǎn)品介紹等營(yíng)銷內(nèi)容，在企微側(cè)邊欄『營(yíng)銷內(nèi)容』中，可進(jìn)行選擇，一鍵發(fā)給客戶，操作簡(jiǎn)單省時(shí)間。

營(yíng)銷內(nèi)容發(fā)送客戶后，『訪問(wèn)雷達(dá)』可以獲取到手機(jī)號(hào)，還能顯示客戶的內(nèi)容閱讀時(shí)長(zhǎng)、完成率，幫助導(dǎo)購(gòu)判斷客戶對(duì)哪個(gè)商品、哪個(gè)方案是感興趣的，提供更貼合客戶需求的方案。

渠道ROI分析，統(tǒng)計(jì)地推業(yè)績(jī)

地推是獲客的途徑之一，但對(duì)于地推人員的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)總出現(xiàn)問(wèn)題，不利于管理。通過(guò)探馬SCRM ，可以在地推人員的渠道活碼中添加來(lái)源，用于區(qū)分客戶是在哪一名地推人員的推薦下進(jìn)入的。

管理者在『渠道分析』中可以清晰查看，每名推廣員帶來(lái)的新增客戶數(shù)，便于準(zhǔn)確的業(yè)績(jī)結(jié)算。同時(shí)，渠道分析也可以用于評(píng)估不同線上活動(dòng)的效果，找出高轉(zhuǎn)化(新增客戶數(shù)多、有效溝通率高)的活動(dòng)持續(xù)運(yùn)營(yíng)，減少盲目的活動(dòng)投放成本。

02裂變工具低成本獲客，效率高

探馬SCRM 系統(tǒng)中內(nèi)置營(yíng)銷裂變工具，不需要再付費(fèi)通過(guò)其他的平臺(tái)使用，功能完整性強(qiáng)。金牌櫥柜下的智能家居品牌智小金，已經(jīng)完成了一場(chǎng)裂變活動(dòng)，將秒殺、低價(jià)作為利益點(diǎn)，吸引客戶關(guān)注公眾號(hào)，并轉(zhuǎn)發(fā)裂變助力海報(bào)，邀請(qǐng)好友關(guān)注，快速為公眾號(hào)導(dǎo)流吸粉。

活動(dòng)結(jié)束后，能對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)智能分析，包括活動(dòng)參與情況、員工推廣情況、凈增用戶、推廣渠道分析等多維度數(shù)據(jù)，可進(jìn)行活動(dòng)復(fù)盤，提升活動(dòng)效果。

用戶的活動(dòng)參與度相比以往大大提高，活動(dòng)當(dāng)天的公眾號(hào)新增粉絲數(shù)是以往的2 倍，活動(dòng)結(jié)束后有 80% 以上的用戶完成了助力任務(wù)，總計(jì)增長(zhǎng)了近萬(wàn)名粉絲，低成本獲客效率高。

探馬SCRM 提供的多種營(yíng)銷工具，除了上述的公眾號(hào)裂變，還有企微裂變、分銷、抽獎(jiǎng)等，操作簡(jiǎn)單，并提供相應(yīng)裂變海報(bào)模板，幫助低成本實(shí)現(xiàn)客戶的裂變式增長(zhǎng)。

03 打通系統(tǒng)，同步客戶信息

探馬SCRM 系統(tǒng)可與金牌櫥柜本身的 CRM 系統(tǒng)打通，將已存儲(chǔ)的客戶信息同步到探馬 SCRM 系統(tǒng)中統(tǒng)一管理，并進(jìn)行客戶信息的梳理，打上標(biāo)簽統(tǒng)一管理客戶，便于后續(xù)的二次激活。

同時(shí)，探馬SCRM 還能與淘寶系、京東、有贊、小鵝通商城打通，通過(guò)企微即可發(fā)送商品鏈接給客戶，同步訂單信息，利于老客戶的私域運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)復(fù)購(gòu)。

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