導(dǎo)論：企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)專家探馬SCRM助力跨境電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升客戶復(fù)購。

近年來，電商在向社交化、去中心化的方向發(fā)展，私域電商火爆全網(wǎng)。

在傳統(tǒng)的電商模式下，商家和消費(fèi)者依靠平臺(tái)去溝通，平臺(tái)流量貴，但也通過平臺(tái)初步積累了粉絲。

私域的出現(xiàn)，讓商家與消費(fèi)者能夠直接產(chǎn)生聯(lián)系，轉(zhuǎn)化效率高而成本低。

私域流量的價(jià)值在不斷被放大，越來越多的電商企業(yè)意識(shí)到“從公域轉(zhuǎn)私域”的重要性，通過私域運(yùn)營(yíng)提升客戶的長(zhǎng)期價(jià)值，帶來更多的增量。

某國(guó)內(nèi)大型跨境電商服務(wù)平臺(tái)，覆蓋奢侈品售賣、倉儲(chǔ)、平臺(tái)信息對(duì)接等多個(gè)業(yè)務(wù)，從傳統(tǒng)電商到社交電商、從粗放管理到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，探馬SCRM為其提供私域運(yùn)營(yíng)專屬方案，系統(tǒng)化管理客戶，促進(jìn)業(yè)績(jī)的提升。

業(yè)務(wù)復(fù)雜，精準(zhǔn)營(yíng)銷很關(guān)鍵

該電商公司的客戶主要為“B端商家”，如商場(chǎng)門店、經(jīng)銷商，直接批發(fā)且走貨量大，銷售一般會(huì)進(jìn)行線下拜訪。

另外，還有小部分的“C端客戶”，他們主要從該公司的購物APP進(jìn)入，消費(fèi)者完成下單后，客戶會(huì)主動(dòng)添加企微好友，由于奢侈品價(jià)格高，售后需求度高，所以客戶都非常愿意甚至是主動(dòng)加好友。

傳統(tǒng)電商公司的客戶經(jīng)營(yíng)能力與內(nèi)部管理能力不強(qiáng)，從“平臺(tái)獲客-成交”的單一鏈條到向“多渠道獲客-留存-轉(zhuǎn)化-服務(wù)”為一體的完整鏈條轉(zhuǎn)變，是有挑戰(zhàn)性的，精準(zhǔn)的營(yíng)銷管理能力是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

01

To B 獲客難度高？

加強(qiáng)獲客能力！

C端客戶主要來源于APP端與官網(wǎng)，而B端的商家客戶推展渠道有限，主要有自拓、地推和展會(huì)，價(jià)格高而效率低，需要尋找新的B端客戶增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

1）拓客寶，批量獲取企業(yè)線索

該公司的銷售開始使用探馬 SCRM 的『拓客寶』，來批量獲取企業(yè)客戶的線索。拓客寶共覆蓋 2 億+企業(yè)，根據(jù)條件篩選或圈出地圖范圍，獲取企業(yè)的聯(lián)系方式。

[拓客寶-地圖拓客]

銷售在使用時(shí)，一是日常按條件篩選企業(yè)，選擇合適的聯(lián)絡(luò)，有意向就去拜訪。

二是在外出拜訪客戶結(jié)束后，用"地圖拓客"來看周邊有沒有符合客戶畫像的公司，合理利用碎片化時(shí)間，提高陌拜效率。

02

客戶信息登記用表格填？

加強(qiáng)留存能力！

該公司的客戶數(shù)量多，B端與C端客戶都有，而管理不精細(xì)，客戶信息僅記錄在石墨表格中，查找麻煩，信息還易丟失，管理難度大。

1）To B 與 To C 客戶獨(dú)立管理

B 端與 C 端客戶的運(yùn)營(yíng)方式不同，不能“混為一談”，針對(duì)性運(yùn)營(yíng)觸達(dá)效果更好。

探馬 SCRM 具有『 To B 業(yè)務(wù)模式』，B 端商家能在『企業(yè)』列表中單獨(dú)管理，一個(gè)企業(yè)下可對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人，客戶關(guān)系一目了然，不會(huì)對(duì) C 端消費(fèi)者的管理產(chǎn)生干擾。

[企業(yè)客戶管理]

2）保存客戶資料，隨時(shí)查詢

銷售在企微側(cè)邊欄中記錄客戶的基本信息，并填寫客戶意向與客戶階段，將客戶數(shù)據(jù)留存到系統(tǒng)中，自動(dòng)為客戶打聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽與渠道標(biāo)簽，數(shù)據(jù)化管理客戶。在日常的業(yè)務(wù)溝通中，便于銷售及時(shí)調(diào)取客戶資料并識(shí)別客戶身份，讓溝通更順利。

[客戶標(biāo)簽]

在推薦商品時(shí)，銷售/客服會(huì)先看企微側(cè)邊欄記錄的客戶信息，推薦需求度高的商品，提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，更容易促進(jìn)消費(fèi)。

探馬SCRM加強(qiáng)了該公司的客戶管理能力，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集、整理與留存，精準(zhǔn)挖掘并了解客戶的個(gè)性化需求，促進(jìn)復(fù)購。

03

粉絲流失，復(fù)購率低？

加強(qiáng)轉(zhuǎn)化能力！

消費(fèi)者在購買商品后，由于員工跟進(jìn)不及時(shí)且不了解情況，難以提供個(gè)性化服務(wù)，導(dǎo)致客戶粘性不足，客戶復(fù)購率有待提升。

1）精準(zhǔn)服務(wù)，增進(jìn)客戶情感

相比于 B 端客戶，情感因素在 C 端消費(fèi)者的復(fù)購中起著決定性作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有 87% 受訪者首次購買受到功能因素影響，僅 56% 受訪者會(huì)受到情感因素驅(qū)動(dòng)。而再次購買時(shí)，情感因素比例上升至 67%。

因此，在私域運(yùn)營(yíng)中，要保持與客戶的互動(dòng)，不要讓其在好友列表中沉寂。消費(fèi)者在APP中完成下單后，電商部的客服會(huì)添加企微好友，用于提供商品的售后服務(wù)及維護(hù)好客戶關(guān)系。

[SOP提醒]

但是，一名客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)多名客戶，容易遺漏跟進(jìn)，使用“客戶SOP”可有效規(guī)范跟客流程，提醒員工跟進(jìn)客戶的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，掌握跟客的最佳時(shí)間段，在對(duì)的時(shí)間把新品、折扣商品等信息發(fā)送給客戶，促進(jìn)成復(fù)購。

2）精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升客戶粘性

精準(zhǔn)營(yíng)銷最重要的是正確識(shí)別客戶需求，這就需要基于對(duì)客戶畫像的分析。

在探馬SCRM，根據(jù)客戶標(biāo)簽、消費(fèi)動(dòng)態(tài)、客戶動(dòng)態(tài)，就能構(gòu)建出完整的『客戶畫像』，包括個(gè)人客戶畫像與企業(yè)客戶畫像。

這樣，該公司的員工可根據(jù)畫像，為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

想客戶之所想，一步一步增加信任，并有針對(duì)性的刺激客戶消費(fèi)，才能讓客戶愿意一直留下來，并轉(zhuǎn)化成交，讓客戶畫像的價(jià)值發(fā)揮到最大。

另外，購買奢侈品多為高端客戶，他們是較為反感過度推送營(yíng)銷內(nèi)容，這更體現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷與服務(wù)的重要性。

如，『訪客雷達(dá)』得知客戶的閱讀內(nèi)容的時(shí)間、完成百分比，便于判斷客戶近期的商品偏好，是最近想買首飾，還是想買化妝品。

04

銷售行為如何規(guī)范？

加強(qiáng)服務(wù)能力！

管理銷售行為是幾乎所有企業(yè)的需求點(diǎn)，該公司的To B銷售需要經(jīng)常外出拜訪客戶，但由于沒有客觀的記錄，不能判斷拜訪的有效性與時(shí)效性。同時(shí)，銷售/客服與客戶的聊天記錄追蹤難、質(zhì)檢難。

1）拜訪簽到，管理考勤

銷售在手機(jī)企微的客戶詳情頁就能完成拜訪簽到，自動(dòng)填充地址，主管也要求銷售必須拍攝現(xiàn)場(chǎng)的照片放入“圖片”中，杜絕了拜訪造假的可能性。

主管在后臺(tái)能看到銷售人員的拜訪情況，便于管理。

[簽到]

2）聊天追溯，自動(dòng)質(zhì)檢

探馬 SCRM 的智能終端，能監(jiān)控電話溝通的通話、消息與軌跡。同時(shí)，企微聊天會(huì)話存檔，在后臺(tái)可以隨時(shí)審查員工與客戶的溝通情況，可追溯客訴。

還能對(duì)敏感詞、敏感動(dòng)作自動(dòng)質(zhì)檢，一旦觸發(fā)將發(fā)起警告，對(duì)敏感行為統(tǒng)計(jì)，完成自動(dòng)質(zhì)檢，提升服務(wù)的質(zhì)量。

05

寫在最后

最后，和大家解釋一個(gè)“電商私域”的誤區(qū)，電商的私域運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)并非是瘋狂添加好友，而是客戶的精細(xì)化維護(hù)與管理，這就要求電商公司充分挖掘需求，精準(zhǔn)營(yíng)銷，增強(qiáng)與客戶間的情感聯(lián)系，提升用戶的終身價(jià)值，促進(jìn)消費(fèi)。

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