近日，私域運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家探馬SCRM攜手金融客戶打造私域運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

隨著居民消費(fèi)水平的提升，我國(guó)金融市場(chǎng)的規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，理財(cái)、信貸等金融產(chǎn)品的需求越來(lái)越大。

各大金融機(jī)構(gòu)、公司都開(kāi)始秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，線上化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，為客戶提供高效、安全的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)。

某金融公司的主要核心業(yè)務(wù)是為消費(fèi)者提供金融服務(wù)，也是探馬的客戶，在日常的銷(xiāo)售管理與運(yùn)營(yíng)管理中，經(jīng)常會(huì)遇到一些麻煩。

探馬為其針對(duì)性地提供了私域解決方案，依托于探馬SCRM系統(tǒng)，深耕用戶需求與員工管理，銷(xiāo)售效率得到提高，直接推動(dòng)了線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

金融行業(yè)

獲客與跟客效率是關(guān)鍵

金融行業(yè)通常在互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)和自營(yíng)渠道獲客。

自帶龐大流量的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)具有天然的獲客優(yōu)勢(shì)，比如頭條、抖音等，但隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的消失，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，用戶消費(fèi)趨向理性，行業(yè)整體獲客成本居高不下，在某些金融領(lǐng)域，線上獲客成本達(dá)到400元/人。

而自營(yíng)渠道如自營(yíng)APP、微信公眾號(hào)、小程序等，很多企業(yè)都有運(yùn)營(yíng)，但這些渠道并非自帶流量，有一定獲客難度。

在流量成本上升的情況下，金融公司都在關(guān)注存量用戶價(jià)值的挖掘，從存量中尋找增量，畢竟每條線索的價(jià)格都不便宜，充分利用好、跟進(jìn)好每一條線索，提高存量用戶的轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)，不斷激活沉默用戶的價(jià)值。

因此，獲客與跟客效率是降低獲客成本、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵要素。

在公域流量池中，相比盲目鋪“量”，精準(zhǔn)獲客的成本一定更低，也會(huì)有更多的全量用戶成為企業(yè)的潛在客戶即線索。

進(jìn)入到私域池后，開(kāi)始做客戶的初步的連接與溝通，通過(guò)高效的客戶跟進(jìn)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化成交。

值得注意的是，跟客的時(shí)間線拉得越長(zhǎng)，越不利于成交，高效的跟客效率非常關(guān)鍵。

在成交后，通過(guò)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，與客戶建立信任關(guān)系，反過(guò)來(lái)能幫企業(yè)做復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹，挖掘深層的用戶價(jià)值。

探馬SCRM能幫助企業(yè)根據(jù)已留存的客戶數(shù)據(jù)，分析用戶畫(huà)像，提供精準(zhǔn)的觸達(dá)與營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶的需求得到滿足，從而提高獲客與轉(zhuǎn)化效率，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

扭轉(zhuǎn)客戶流失，個(gè)微轉(zhuǎn)企微

微信平臺(tái)一直在陸續(xù)大批量封禁營(yíng)銷(xiāo)號(hào)，在社交平臺(tái)上搜索“微信封號(hào)”，能查看到N條請(qǐng)求解封的信息。

但被微信認(rèn)定為違規(guī)賬號(hào)被封禁后，會(huì)造成微信內(nèi)大量客戶資源的流失，降低客戶的信任，影響客戶成交，甚至還會(huì)對(duì)員工的正常社交生活造成影響。

員工的微信賬號(hào)被封也是“某金融公司”一直亟待解決的問(wèn)題，畢竟一名流失客戶的獲客成本非常高，不僅是銷(xiāo)售失去了部分客戶的聯(lián)系方式，也給公司造成了損失。

在探馬的幫助下，開(kāi)始轉(zhuǎn)用企業(yè)微信做客戶的運(yùn)營(yíng)，直接用企微添加新客，引導(dǎo)老客戶主動(dòng)添加企微，逐步將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到企微上。

同時(shí)，“某金融公司”的銷(xiāo)售人員流動(dòng)性大，離職銷(xiāo)售易帶走客戶。企業(yè)微信可以做到“離職繼承”，將離職員工的客戶轉(zhuǎn)移給在職員工繼續(xù)跟進(jìn)，扭轉(zhuǎn)客戶流失的情況，保護(hù)公司的客戶資源。

【離職繼承】

正在面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

1、客戶資料易丟失，造成流失

公司的人員流動(dòng)性大，客戶資源易丟失，未沉淀成為企業(yè)資產(chǎn)，需要做好客戶數(shù)據(jù)的沉淀，促進(jìn)客戶留存與轉(zhuǎn)化，減少客戶的流失。

2、電銷(xiāo)總被封號(hào)，降低獲客效果

銷(xiāo)售在拿到線索后，通常會(huì)先用電話溝通客戶。電銷(xiāo)部門(mén)普遍反饋手機(jī)卡總被封禁，影響客戶溝通。

3、缺少工具，人員管理難

金融類(lèi)客戶是非?？粗胤?wù)的，需要了解員工的工作情況，并加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，以及對(duì)于銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)、績(jī)效等計(jì)算復(fù)雜易出錯(cuò)，缺少統(tǒng)一的銷(xiāo)售管理工具。

探馬SCRM提供解決方案

　 1、沉淀客戶數(shù)據(jù)，捕捉用戶畫(huà)像

探馬SCRM系統(tǒng)具有完善的客戶標(biāo)簽體系，能自動(dòng)打客戶標(biāo)簽，包括聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽和渠道標(biāo)簽。

通過(guò)與商城小程序的打通，同步客戶的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)到SCRM系統(tǒng)內(nèi)，整合多方位的客戶數(shù)據(jù)，形成“千人千面”的用戶畫(huà)像。

“某金融公司”會(huì)要求銷(xiāo)售在跟進(jìn)客戶后，在企微側(cè)邊欄填寫(xiě)客戶的基本信息字段和跟進(jìn)情況，與標(biāo)簽一起將永久留存到系統(tǒng)中，沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提高精細(xì)化服務(wù)客戶能力。

【客戶畫(huà)像】

通過(guò)對(duì)客戶的深度理解和精準(zhǔn)定位，洞察用戶的需求，可進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)，提升客戶轉(zhuǎn)化效率，并充分發(fā)掘出客戶價(jià)值。

客戶畫(huà)像還可以作用于市場(chǎng)投放。渠道投放在于“質(zhì)”，不在“量”，降低投放成本的有效方法是找到用戶聚集的渠道，進(jìn)行針對(duì)性的投放。

“某金融公司”通過(guò)對(duì)一類(lèi)客戶群用戶畫(huà)像的分析，分析用戶特征，找到目標(biāo)用戶所在的渠道，加大投放力度，在降低獲客成本的同時(shí)，還能提升獲客效率。

2、電銷(xiāo)管理，提升銷(xiāo)售工作效率

▌使用雙呼，加強(qiáng)電銷(xiāo)管理公司A的銷(xiāo)售使用探馬SCRM的“雙呼”功能，通過(guò)企業(yè)微信側(cè)邊欄或探馬后臺(tái)撥打電話而不再通過(guò)手機(jī)，來(lái)電顯示可為手機(jī)號(hào)而非虛擬號(hào)，更真實(shí)。

在使用“雙呼”后，可由探馬進(jìn)行統(tǒng)一的費(fèi)用充值，避免了挨個(gè)充值電銷(xiāo)手機(jī)電話卡的麻煩。

“雙呼”即讓銷(xiāo)售先接聽(tīng)，客戶再接聽(tīng)，既能保證通話質(zhì)量的穩(wěn)定，又能大大降低封號(hào)的概率，提高電話接通的機(jī)會(huì)。

【雙呼】

在以往，管理層是難以得知銷(xiāo)售與客戶在電話里的溝通情況。

在使用探馬SCRM的雙呼后，能將通話記錄及錄音上傳至后臺(tái)，管理層可以隨時(shí)查詢、聽(tīng)取，可以從通話錄音中了解銷(xiāo)售的溝通情況與問(wèn)題，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)、客戶在電話中的反應(yīng)來(lái)不斷優(yōu)化話術(shù)，給予銷(xiāo)售溝通建議，有效加強(qiáng)了對(duì)電銷(xiāo)的整體管理。

▌智能話術(shù)，提升跟客速度銷(xiāo)售在電話溝通客戶后，會(huì)在企微溝通客戶，客戶也更習(xí)慣于線上溝通。

銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)整理出銷(xiāo)售常用的話術(shù)上傳至公司/部門(mén)話術(shù)庫(kù)中，銷(xiāo)售可以將自己常用的話保存到“個(gè)人話術(shù)”中，將話術(shù)分級(jí)管理。

如當(dāng)客戶提到公司資質(zhì)問(wèn)題，銷(xiāo)售在企微側(cè)邊欄的“智能話術(shù)”中能一鍵發(fā)給客戶，不用再挨個(gè)敲字回復(fù)，快速回復(fù)客戶，大大提升了跟客速度，每天能多跟進(jìn)幾名客戶。

【智能話術(shù)】

據(jù)統(tǒng)計(jì)，快速解決問(wèn)題的能力是消費(fèi)者選擇金融服務(wù)商的重要性元素，既要讀懂客戶需求，提高回復(fù)時(shí)效，又要提供主動(dòng)、隨時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。

3、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理，提效內(nèi)部運(yùn)營(yíng)

▌服務(wù)質(zhì)檢，提高客戶滿意度金融行業(yè)的客戶非常注重客戶體驗(yàn)，“某金融公司”為了提供高品質(zhì)服務(wù)，在探馬SCRM后臺(tái)把降低客戶好感的詞語(yǔ)設(shè)置為敏感詞，銷(xiāo)售一旦觸發(fā)敏感詞將無(wú)法發(fā)送，并提醒對(duì)應(yīng)的主管處理。

還將超時(shí)回復(fù)與刪除客戶，設(shè)置為敏感動(dòng)作，促進(jìn)客戶溝通的規(guī)范化，優(yōu)化員工的服務(wù)，提高客戶滿意度。

對(duì)于聊天記錄的審計(jì)，便于追溯客訴，明確問(wèn)題并解決，規(guī)范員工行為，有效降低了客訴率。

▌銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，讓管理透明化在探馬SCRM的銷(xiāo)售管理后臺(tái)，能統(tǒng)一分析銷(xiāo)售的跟客數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)報(bào)表。

銷(xiāo)售透明化管理，既利于管理層掌握員工的工作情況與公司的經(jīng)營(yíng)情況，又利于銷(xiāo)售績(jī)效的核算，提高公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效率。

【銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析】

金融消費(fèi)者的個(gè)性化需求強(qiáng)，越來(lái)越需要貼近需求的“懂我”客戶服務(wù)，使用探馬SCRM系統(tǒng)來(lái)輔助業(yè)務(wù)，能根據(jù)用戶畫(huà)像，挖掘客戶需求，主動(dòng)出擊提供服務(wù)，提高銷(xiāo)售效率，更好地為客戶提供速度更快、體驗(yàn)更優(yōu)的專(zhuān)業(yè)方案。

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