在新版本中,體驗(yàn)家XMPlus提供了 “體驗(yàn)指標(biāo)”等數(shù)據(jù)可視化組件,可以實(shí)時(shí)呈現(xiàn)各個(gè)場景下客戶體驗(yàn)的指標(biāo)得分,例如NPS、客戶費(fèi)力度、客戶滿意度等。這讓客戶旅程地圖不再是一張靜態(tài)設(shè)計(jì)圖,而是具備動(dòng)態(tài)跟蹤能力的可視化看板。企業(yè)可以根據(jù)看板上的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),隨時(shí)調(diào)整自身產(chǎn)品服務(wù),以提升客戶體驗(yàn)。
在客戶體驗(yàn)管理體系中,客戶會(huì)在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)與企業(yè)各個(gè)觸點(diǎn)發(fā)生互動(dòng),例如產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等涉及線上線下各個(gè)渠道、觸點(diǎn)及多個(gè)業(yè)務(wù)部門,單一部門發(fā)起的滿意度調(diào)查往往無法反應(yīng)客戶體驗(yàn)的全貌。
企業(yè)要想有效地管理并提升客戶體驗(yàn),則需要關(guān)注全流程的客戶體驗(yàn),從客戶的視角出發(fā),對客戶體驗(yàn)進(jìn)行全面性和系統(tǒng)性地管理和改善。而客戶旅程地圖的最大優(yōu)勢就是可以將企業(yè)與客戶交互的全過程以地圖的形式清晰地呈現(xiàn),幫助企業(yè)了解各個(gè)階段、場景和觸點(diǎn)下的客戶需求、想法和期待,為各個(gè)部門提供統(tǒng)一的客戶視角,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程管理和優(yōu)化客戶體驗(yàn)的“超級工具”。
在動(dòng)態(tài)跟蹤能力之外,“體驗(yàn)家XMPlus”也提供了適用于各個(gè)行業(yè)的客戶旅程地圖模板,還包含場景、觸點(diǎn)、情緒等多種組件,企業(yè)客戶僅需拖拽,即可輕松在線創(chuàng)建出一張完整的客戶旅程地圖,還可以邀請同事進(jìn)行跨部門協(xié)作,構(gòu)建更加完整的客戶旅程地圖,助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理的有效落地,打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。
毫無疑問,我們正在迎來“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的新時(shí)代,體驗(yàn)正在成為繼產(chǎn)品、營銷、服務(wù)之外的另一大品牌發(fā)力點(diǎn)。普華永道此前進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示:良好的客戶體驗(yàn)可以為產(chǎn)品服務(wù)提供16%的溢價(jià);86%的客戶愿意為更好的體驗(yàn)額外付費(fèi);32%的客戶表示,只要經(jīng)歷一次糟糕的客戶體驗(yàn),他們就會(huì)停止接受該企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)。
提升客戶體驗(yàn)早已成為全球企業(yè)的共識(shí)。但對于大多數(shù)企業(yè)而言,如何提升客戶體驗(yàn)才是真正的難題。在客戶體驗(yàn)行業(yè),企業(yè)往往將客戶體驗(yàn)與某一具體環(huán)節(jié)劃等號(hào),例如,將客戶體驗(yàn)等同于客服、產(chǎn)品體驗(yàn)或調(diào)查問卷……但事實(shí)上,客戶體驗(yàn)并非一個(gè)局部概念,而是一個(gè)涵蓋售前、售中、售后全流程的整體概念。
現(xiàn)在,越來越多的企業(yè)選擇以客戶視角出發(fā),圍繞售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)的場景、觸點(diǎn)、情緒,建立起全生命周期的客戶體驗(yàn)管理模型。在這一理念下,客戶不再是被動(dòng)接受品牌服務(wù)的對象,而是一個(gè)主動(dòng)獲得體驗(yàn)的主體。這也對品牌的客戶體驗(yàn)管理能力提出了新的挑戰(zhàn)。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,“客戶體驗(yàn)管理”正在成為企業(yè)的必修課??蛻趔w驗(yàn)專家、美國哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授伯德·施密特將客戶體驗(yàn)管理概括為“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”。他指出,客戶體驗(yàn)的本質(zhì)來自于客戶與品牌之間的一系列情感交互,因此,品牌需要跟蹤檢測客戶與品牌交互過程中的各個(gè)觸點(diǎn)的動(dòng)態(tài)變化,以便及時(shí)對品牌的產(chǎn)品服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。
如今,客戶體驗(yàn)管理市場正在進(jìn)入高速成長期。Fortune研究顯示,2018年全球客戶體驗(yàn)管理(CEM)的市場規(guī)模為62.8億美元。到2026年,這一數(shù)字預(yù)計(jì)將達(dá)到239.1億美元,預(yù)測期內(nèi)的年均復(fù)合增長率(CAGR)為18.5%。
2020年1月,瀚一數(shù)據(jù)宣布完成由SIG領(lǐng)投,真格基金等跟投的數(shù)百萬美元的Pre-A輪融資。官方資料顯示,“體驗(yàn)家XMPlus”目前已應(yīng)用于零售、互聯(lián)網(wǎng)、金融和地產(chǎn)行業(yè),服務(wù)例如周大福、萬科、立白集團(tuán)、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、易快報(bào)、用友等數(shù)十家客戶。
中國信通院發(fā)布的《中國客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報(bào)告(2020年)》顯示,有高達(dá)73%的受訪企業(yè)仍然依賴人工調(diào)研獲取客戶體驗(yàn)信息。這意味著,在國內(nèi)市場,客戶體驗(yàn)管理服務(wù)仍存在巨大的市場潛力。與Qualtrics、Medallia等國際巨頭相比,中國本土的客戶體驗(yàn)服務(wù)商們?nèi)匀蝗沃氐肋h(yuǎn)。
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