隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國航空運輸規(guī)模正在持續(xù)增長，中國機場群已成為世界最繁忙的區(qū)域。政策層面，交通強國戰(zhàn)略持續(xù)推進，加速新一輪信息技術(shù)在民航的廣泛應用和深度融合，正貫穿到行業(yè)發(fā)展的全過程和各領(lǐng)域。以信息技術(shù)為引領(lǐng)，構(gòu)建完善系統(tǒng)布局效率運行的航空運輸網(wǎng)絡(luò)體系，正全方位重塑民航業(yè)的形態(tài)、模式和格局。

在不久前的“第十九屆民航信息化發(fā)展論壇”上，行業(yè)專家們分享了航空領(lǐng)域的新發(fā)展思路和新模式。專家們紛紛認為，數(shù)字與智慧化轉(zhuǎn)型是民航業(yè)把握未來先機、贏得發(fā)展優(yōu)勢的關(guān)鍵一招。

與會期間，騰訊智慧交通副總裁袁希林和云南機場集團昆明長水國際機場信息技術(shù)中心總經(jīng)理孫勁暉聯(lián)合接受了中國民航報的專訪，就智慧民航的新需求、新趨勢分享了自己的看法。

袁希林提到，運營管理和客戶服務正在成為交通行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個核心抓手，有助于幫助交通行業(yè)客戶實現(xiàn)業(yè)務閉環(huán)。騰訊會借助廣泛的觸達能力、新技術(shù)和場景創(chuàng)新助力行業(yè)進化。

孫勁暉則表示，昆明長水機場開展的“數(shù)字樞紐，智慧機場”建設(shè)迎來新的進展，以旅客為中心，聚焦不同旅客在出行的每一個環(huán)節(jié)中的個性化需求，是當前智慧民航的重要命題。

民航數(shù)字化升級，互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)在做什么?

截至2020年，我國民航旅客運輸量已經(jīng)連續(xù)15年穩(wěn)居全球第二位。在疫情影響下，2020年全球多個重要機場群都出現(xiàn)了旅客吞吐量同比下降，中國機場群的繁忙程度仍舊位居世界前列。

一方面，大灣區(qū)、京津冀過站時間在全球各大機場群中最長，面對未來航班數(shù)量的快速增長，提升民航運行效率成為挑戰(zhàn)。民航發(fā)展模式亟待向技術(shù)貢獻更高、資源利用更集約、服務體驗更佳，環(huán)境更友好的方式轉(zhuǎn)變。另一方面，機場、航司、空管、酒店、租車/出行、旅行公司等正需構(gòu)建協(xié)同發(fā)展體系，打造出機場群綜合運輸交通模式，資源整合、協(xié)同共享成為新要義。

面對我國民航領(lǐng)域這一系列新常態(tài)、新變化，騰訊正通過自身的技術(shù)、能力構(gòu)建新的解決方案。

袁希林提到，在旅客全流程線上服務方面，騰訊借助微信小程序能力，在一個ID上綁定旅客的數(shù)字化身份，通過使用小程序統(tǒng)一入口，為旅客在離港、到港、中轉(zhuǎn)及接送機等場景提供機場全流程的旅客服務。在打造數(shù)字化機場群方面，騰訊持續(xù)推進交通OS這一交通領(lǐng)域操作系統(tǒng)，通過底層云平臺、行業(yè)組件開放平臺，賦能行業(yè)應用。

在助力機場航司客服能力方面，騰訊還推出了數(shù)智人客服，覆蓋旅客飛行全場景，從客服端、旅客端、熱線服務、在線服務等環(huán)節(jié)痛點，利用軟硬件全渠道全面提升客服能力。

機場服務小程序覆蓋出行全旅程、貫穿游購娛

技術(shù)與服務如何精準觸達到機場內(nèi)人群的需求，作為昆明長水國際機場信息技術(shù)中心總經(jīng)理的孫勁暉有他的獨特體驗。

采訪中，孫勁暉對機場小程序的功能做了詳盡的描述。他提到，昆明長水國際機場與騰訊聯(lián)合打造的微信小程序“長水機場”，通過統(tǒng)一會員身份、統(tǒng)一服務流程、統(tǒng)一信息查詢、統(tǒng)一會員體系和統(tǒng)一客服反饋，向機場旅客提供一體化的線上服務體驗，以旅客視角為主導，結(jié)合室內(nèi)定位導航，使用小程序統(tǒng)一入口，為旅客在離港、到港、中轉(zhuǎn)及接送機等場景提供機場全流程的旅客服務。

“圍繞旅客、接送人員、機場員工，從他們的視角來體驗怎么去提供服務，從進港、出港、中轉(zhuǎn)、接送機，方方面面我們都考慮到。自5月初模擬運行以來，目前小程序的注冊用戶量達到158萬，日活已經(jīng)突破15000+。半年時間，這個用戶量是比較大的。”

據(jù)悉，“長水機場”小程序在旅客通行效率方面的不俗表現(xiàn)還在于與云南疫情碼的打通，將疫情碼和國家大數(shù)據(jù)通行卡做在了小程序的主頁，每天的防疫政策也在主頁展示，旅客對于疫情防控信息的掌控就非常便捷。

此外，孫勁暉還提到，騰訊為小程序提供了數(shù)字化身份識別的能力，在做無人托運或者無人值機之前，在家里面線上就把自己的實名制確認了，確認以后到托運、值機的時候不用拿身份證，直接人臉就選座位。

如果旅客在機場找不到該趟航班的值機柜臺以及登機口，長水機場小程序還可以實現(xiàn)導航。旅客可在行程卡中點擊“值機柜臺”或“登機口”區(qū)域，即可快速喚起小程序室內(nèi)導航。此外，在線購物也是非常便利的功能，有知名品牌和特產(chǎn)店供旅客選擇，線上線下結(jié)合，非常符合中轉(zhuǎn)乘客的需要。

為提高用戶滿意度，項目研發(fā)人員還在小程序上設(shè)置了服務評價和投訴處理的板塊，給旅客帶來了更好體驗。

“希望更多人去用，享受到數(shù)字化的便利，是我們目前想要做的事。”孫勁暉表示，目前小程序已經(jīng)和云南文旅系統(tǒng)打通，門票預訂、酒店預定、租車服務等都被小程序囊括。

推進民航數(shù)字化方案中，兼顧安全與效率、融合與互通

可以看到，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等數(shù)字技術(shù)的迭代升級，給智慧民航帶來了很多不同的“玩法”，給旅客通行帶來了新的改變，但是，隨著新需求的不斷產(chǎn)生，新的融合方式正在被需要，適應場景才能最快應變。

袁希林提到，越來越多從業(yè)人員在深入民航領(lǐng)域做解決方案時會發(fā)現(xiàn)，隨著大型機場、機場群的發(fā)展，管理邊界不斷延伸，安全問題越來越突出，旅客對于服務的體驗要求也越來越高，這就要求行業(yè)做解決方案時樹立高度的安全防護意識和風險識別能力，同時對于乘客服務做更多工作，讓他們更有感知。

此外，隨著不同運輸方式的深度融合和系統(tǒng)集成，海、陸、空、鐵等多種交通方式正在日益融合、互相依賴。如何融合?如何提升運營管理和客戶服務?這既是行業(yè)共同面對的問題，也是一次促進行業(yè)變革的大機遇。

袁希林提到，基于大量的C端觸達、平臺輸出、定位數(shù)據(jù)等能力，騰訊智慧交通具備了在體驗提升、平臺升級、場景創(chuàng)新層面為交通客戶助力的優(yōu)勢。

平臺升級方面，袁希林舉例，今年9月，騰訊聯(lián)合廣州地鐵打造的新一代軌道交通操作系統(tǒng)穗騰OS 2.0正式上線應用。穗騰OS 重構(gòu)了傳統(tǒng)工業(yè)控制系統(tǒng)“單一功能定制”的設(shè)計理念，可以靈活響應，不斷生長，真正實現(xiàn)了軌道交通設(shè)備和系統(tǒng)的互聯(lián)互通，支撐軌道交通全生命周期的一體化管理運營。這種交通操作系統(tǒng)層面的能力正在助力到機場群的建設(shè)當中。

體驗提升方面，騰訊智慧交通聯(lián)合昆明機場、西部機場和深圳機場上線的機場服務小程序就是最好的證明，通過打通乘機的各種流程，令旅客享受到了一體化的出行服務。與此同時，騰訊還在智慧城軌、智慧港口、智慧物流等場景開發(fā)了眾多新的創(chuàng)新模式，與智慧民航聯(lián)動。

“我們在做旅客服務的時候發(fā)現(xiàn)，單點的打通，實際上無法解決客戶出行體驗的問題，會受制于各個專業(yè)系統(tǒng)之間的壁壘，建立整個數(shù)據(jù)的協(xié)同機制，可以把各種出行體驗做得更豐富。”袁希林表示。

下一階段，騰訊與昆明長水國際機場將在小程序的推廣、運營等領(lǐng)域繼續(xù)深度合作，用技術(shù)助力機場旅客的每一次出行。

（免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。
任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）