近日，制造業(yè)龍頭中聯(lián)重科攜手企業(yè)微信管理系統(tǒng)探馬SCRM重構(gòu)客戶管理新體驗(yàn)，加速邁向數(shù)字化轉(zhuǎn)型

工程機(jī)械制造行業(yè)發(fā)展成熟，受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響大，行業(yè)是有周期性波動(dòng)的，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。在疫情防控常態(tài)化下，制造業(yè)該如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)?

SCRM新技術(shù)正在為工程機(jī)械制造業(yè)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型賦能。接下來(lái)，一起走進(jìn)探馬的客戶——中聯(lián)重科，了解他們的數(shù)字化管理之路吧!

工業(yè)機(jī)械制造業(yè)的行業(yè)痛點(diǎn)

中聯(lián)重科股份有限公司創(chuàng)立于1992年，主要從事工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械等高新技術(shù)裝備的研發(fā)制造，生產(chǎn)制造基地分布于全球各地。中聯(lián)重科在混凝土機(jī)械、起重機(jī)械等領(lǐng)域具有行業(yè)龍頭的地位，業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。

目前，中聯(lián)重科已經(jīng)搭建了自己的CRM營(yíng)銷平臺(tái)，駐外營(yíng)銷人員、服務(wù)人員、客戶、代理商已接入該系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享。隨著公司營(yíng)銷模式的再升級(jí)，從CRM傳統(tǒng)營(yíng)銷到SCRM社交化營(yíng)銷是必然的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心，持續(xù)提升銷售服務(wù)能力。

經(jīng)過(guò)多家對(duì)比，中聯(lián)重科選擇了探馬SCRM，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)銷與管理模式，讓銷售更專業(yè)，讓客戶更放心，激發(fā)內(nèi)部的管理活力，提升利潤(rùn)空間。

工業(yè)機(jī)械制造業(yè)的痛點(diǎn)，主要有三點(diǎn)：

1）客戶信任關(guān)系難建立

工業(yè)機(jī)械制造業(yè)的設(shè)備價(jià)格高、成交周期長(zhǎng)，客戶購(gòu)買有顧慮，又缺少客戶關(guān)系的維護(hù)，信任難建立，影響客戶轉(zhuǎn)化率。

2）數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一管理

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下，缺少客戶信息及核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，而管理者需要縱覽全局?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)業(yè)務(wù)做出指導(dǎo)。

3）運(yùn)營(yíng)管理需更精細(xì)化

在客戶運(yùn)營(yíng)層面，制造業(yè)企業(yè)需精細(xì)化運(yùn)營(yíng)客戶，精準(zhǔn)營(yíng)銷及觸達(dá)，提升客戶轉(zhuǎn)化;在銷售運(yùn)營(yíng)層面，由于客單價(jià)高，銷售總要外出拜訪客戶，需規(guī)范行為并提升客戶信任等。

個(gè)微好友遷移企微

為了幫助銷售將個(gè)人微信中的好友與客戶區(qū)分開，讓工作與生活有一個(gè)界線，以及便于公司統(tǒng)一管理客戶，開始將個(gè)微老客戶遷移到企微中。企業(yè)微信有“離職繼承”，可將離職銷售的客戶轉(zhuǎn)移給在職員工，并同步客戶資料，便于客戶的跟進(jìn)。

但客戶數(shù)量大，該如何實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)移呢？

先給銷售制定一個(gè)小目標(biāo)：一名銷售每天添加至少3個(gè)客戶至企微，一個(gè)月至少可添加60個(gè)好友。探馬給出兩種添加企微好友的方法：

方法一：通過(guò)企業(yè)微信的通訊錄中添加客戶，選擇“從微信中添加好友”，批量添加。

方法二：通過(guò)微信的“群發(fā)助手”，將企微名片及引導(dǎo)話術(shù)，群發(fā)給客戶，讓用戶主動(dòng)掃碼添加。

由于設(shè)備的購(gòu)買需要長(zhǎng)期的服務(wù)維護(hù)，可以以“服務(wù)升級(jí)”等原因，打電話引導(dǎo)客戶添加企微好友，收效很不錯(cuò)。

數(shù)字化客戶管理，預(yù)見需求

工程機(jī)械制造業(yè)的客戶也會(huì)受到環(huán)境的影響，決定是否采購(gòu)，將對(duì)客戶的需求產(chǎn)生變化，行業(yè)的商業(yè)思維從以產(chǎn)品銷售為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向，升級(jí)業(yè)務(wù)能力。

企業(yè)需要知道“客戶從哪來(lái)、有什么需求、想購(gòu)買什么設(shè)備、已經(jīng)購(gòu)買了什么設(shè)備，未來(lái)是否有購(gòu)買需求”等等。

探馬協(xié)助公司在SCRM系統(tǒng)中建立客戶檔案，標(biāo)簽化管理客戶。在客戶進(jìn)入后，標(biāo)記“渠道標(biāo)簽”，區(qū)分客戶來(lái)源。在日常的溝通中，自動(dòng)為客戶打聊天標(biāo)簽，記錄日常需求，客戶閱讀了營(yíng)銷文章，會(huì)為其打上文章預(yù)設(shè)的“內(nèi)容標(biāo)簽”，分層運(yùn)營(yíng)客戶。

在中聯(lián)重科，銷售模式以直銷為主，銷售先電話溝通客戶，再線下拜訪促成交。銷售在與客戶聯(lián)絡(luò)后，會(huì)在企微側(cè)邊欄填寫銷售跟進(jìn)情況，豐富客戶信息。

在拜訪結(jié)束后，銷售會(huì)簽到打卡，記錄時(shí)間、地點(diǎn)和主要內(nèi)容，外勤管理更規(guī)范化。

【寫跟進(jìn)】

通過(guò)不斷完善的客戶畫像，預(yù)見客戶的真實(shí)需求，SOP精準(zhǔn)推送營(yíng)銷信息、生日祝福等等，提供定制化的服務(wù)內(nèi)容，更精益地解決客戶問題，滿足客戶需求的同時(shí)，維護(hù)好客戶關(guān)系，客戶信任增加了，成交的意愿就更大了。

【生日SOP】

讓銷售更專業(yè)，客戶更放心

機(jī)械設(shè)備價(jià)格高，一般幾年內(nèi)都不會(huì)更換，客戶采購(gòu)時(shí)會(huì)格外慎重，是有一定顧慮的。

因而，要與客戶建立信任的關(guān)系，提升轉(zhuǎn)化。構(gòu)建客戶信任，除了命中客戶的真實(shí)需求外，還可以通過(guò)銷售的專業(yè)性、高質(zhì)量的內(nèi)容觸達(dá)，讓客戶放心的把購(gòu)買設(shè)備這件事交給銷售。

與傳統(tǒng)制造業(yè)不同的是，中聯(lián)重科非常重視內(nèi)容營(yíng)銷。

? 企微名片，第一眼就專業(yè)

客戶添加員工為好友后，第一件事會(huì)先查看員工的個(gè)人名片。

公司的產(chǎn)品線多，有多個(gè)事業(yè)部。探馬在企微名片的基礎(chǔ)上，可自定義多種類名片模板，每個(gè)事業(yè)部都可單獨(dú)定制，規(guī)范統(tǒng)一，給客戶專業(yè)的第一印象。

【企微名片-自定義樣式】

? 內(nèi)容營(yíng)銷，加強(qiáng)信任

探馬SCRM系統(tǒng)與公司的“營(yíng)銷小程序”打通，將案例、設(shè)備介紹、公司新聞、公司介紹等文章，直接同步到“營(yíng)銷內(nèi)容”庫(kù)中，銷售可一鍵發(fā)送客戶。如，在銷售與客戶當(dāng)面聊訴求時(shí)，可以直接推送給客戶案例。

或通過(guò)SOP任務(wù)，給銷售下發(fā)營(yíng)銷觸達(dá)任務(wù)或朋友圈發(fā)送提醒任務(wù)，以持續(xù)的互動(dòng)，循序漸進(jìn)增加客戶的信任。

同時(shí)，客戶在閱讀文章后，自動(dòng)打上內(nèi)容標(biāo)簽，“訪客雷達(dá)”通知銷售閱讀百分比和時(shí)長(zhǎng)，并能獲取客戶的手機(jī)號(hào)，幫助銷售了解訴求。

?學(xué)習(xí)中心，提升專業(yè)性

當(dāng)公司的銷售政策和設(shè)備更新時(shí)，會(huì)將視頻和PPT資料上傳到“學(xué)習(xí)中心”。銷售即使外出不能參加當(dāng)天的培訓(xùn)，也能抽時(shí)間在線上完成學(xué)習(xí)。管理層能在后臺(tái)查看課程學(xué)習(xí)的完成率、參與率等數(shù)據(jù)，持續(xù)提升銷售的專業(yè)性，為客戶提供更好的服務(wù)。

【學(xué)習(xí)中心-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)】

洞察業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，驅(qū)動(dòng)銷售增長(zhǎng)

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理一直都是制造業(yè)企業(yè)的迫切訴求，隨著業(yè)務(wù)的深入，數(shù)據(jù)是科學(xué)化的運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。

探馬SCRM的銷售管理后臺(tái)，統(tǒng)計(jì)分析員工的跟客數(shù)據(jù)，如發(fā)起申請(qǐng)數(shù)、新增好友數(shù)、有效溝通率、超時(shí)回復(fù)數(shù)等，數(shù)據(jù)更新頻次高，利于管理層快速?gòu)?fù)盤每天的數(shù)據(jù)，給予銷售指導(dǎo)。

同時(shí)，在系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)定每個(gè)部門、每名員工的年度、月度目標(biāo)，實(shí)時(shí)查看業(yè)績(jī)目標(biāo)完成情況，有走勢(shì)圖和報(bào)表兩種形式，利于管理。

【業(yè)績(jī)目標(biāo)】

銷售漏斗是非常有效的管理工具，公司會(huì)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式合理的設(shè)置“商機(jī)漏斗”，跟蹤客戶“從成為商機(jī)到贏單或輸單”的全流程，監(jiān)測(cè)每個(gè)商機(jī)階段的客戶轉(zhuǎn)化情況，待業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，觀察趨勢(shì)，分析丟單的原因，預(yù)防客戶流失，協(xié)助提升轉(zhuǎn)化率。

【商機(jī)漏斗】

管理層同樣需要經(jīng)常外出拜訪客戶，探馬SCRM有“企微工作臺(tái)”，即使不使用電腦，也可以通過(guò)企微查看員工的客戶跟進(jìn)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、漏斗數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)目標(biāo)數(shù)據(jù)等等，隨時(shí)隨地洞察業(yè)務(wù)情況，非常便捷。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，專業(yè)贏得信任

探馬以客戶為中心，客戶成功團(tuán)隊(duì)為其提供了全方位的教練式服務(wù)，建立專屬服務(wù)群，駐場(chǎng)培訓(xùn)系統(tǒng)使用，面對(duì)面迅速解決問題，定期跟蹤復(fù)盤系統(tǒng)的使用情況，提供管理、策略和執(zhí)行的支持，服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，帶給了客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，中聯(lián)重科的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)探馬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也有著較高的評(píng)價(jià)。

未來(lái)，探馬與中聯(lián)重科將進(jìn)一步深入合作，加速對(duì)業(yè)務(wù)流程的全賦能，再升級(jí)營(yíng)銷管理模式，激發(fā)內(nèi)部活力，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

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