近日，貨運(yùn)平臺滿幫處理了一起關(guān)于司機(jī)因卸貨點(diǎn)變更臨時要求運(yùn)費(fèi)加價的糾紛，盡管看上去卸貨地與貨主發(fā)貨時的定位并沒有懸殊出入，平臺客服卻最終判定500元加價為合理行為。貨主是否認(rèn)可并承擔(dān)加價?這其中發(fā)生了怎樣的故事呢?
不同于客運(yùn)可通過里程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)定價，貨運(yùn)過程中存在多個變量因素，使得運(yùn)價計算具有相當(dāng)復(fù)雜性，導(dǎo)致加價時有發(fā)生。貨物的噸位及方數(shù)超過約定，因收貨方原因需要延遲卸貨，卸貨地為禁區(qū)帶來罰款，卸貨地點(diǎn)變更……等等因素都可能導(dǎo)致在商定的運(yùn)費(fèi)基礎(chǔ)上加價。而一旦產(chǎn)生加價，則往往會因?yàn)榕e證難、信息不對稱而引起司機(jī)與貨主間的矛盾糾紛。今天講述的這次糾紛也是如此。
近日，貨主李師傅通過滿幫的貨車幫APP發(fā)布了一個運(yùn)單，將噴漿機(jī)從云南省昆明市嵩明縣運(yùn)到四川省樂山市馬邊彝族自治縣。卡車司機(jī)宣師傅看到后，覺得車型等各方面都比較符合，很快就接了單。
從昆明到樂山走的是銀昆高速，前幾年通車的云南、四川路段路況平穩(wěn)寬敞，行駛其中不僅安全更是讓人有如置身畫中的美感。就這樣，宣師傅一路馳騁山間，雖然辛苦卻也欣然。
不料，等待他的卻是一場糾紛。
途中，宣師傅收到收貨方通過微信發(fā)來的新定位，發(fā)現(xiàn)與貨主給的信息有所偏差?？紤]到偏差不大，且得知噴漿機(jī)是為修隧道所用，想著自己的運(yùn)輸可以幫助小涼山區(qū)修路也是好事，宣師傅沒多想，繼續(xù)奔馳。
跟隨導(dǎo)航，宣師傅一路來到了山腳下，這時才發(fā)現(xiàn)，繼續(xù)前行就是上山了，原本以為的“偏差不大”，其實(shí)是一段又長又陡的山路，當(dāng)時恰逢大霧導(dǎo)致能見度極低，這對來自北方平原地區(qū)的宣師傅來說危險系數(shù)太高。隨即，宣師傅和貨主李師傅溝通了這個情況，雙方談好在原定2500元運(yùn)價的基礎(chǔ)上加500元，繼續(xù)由宣師傅送上山。
可沒過多久，貨主李師傅開始反悔，認(rèn)為加價500元是獅子大開口，遂以司機(jī)要挾卸貨加價在平臺上投訴了宣師傅。因?yàn)樾麕煾诞?dāng)時未能提供有效的憑證，平臺也判定是司機(jī)責(zé)任，無奈之下，他只好退回了平臺墊付的500元加價補(bǔ)償，但3天后，心存異議的宣師傅便對李師傅發(fā)起了反投訴。
滿幫客服小丁接下這單反投訴。小丁分別與雙方溝通后，發(fā)現(xiàn)公說公有理，婆說婆有理，如何破解?小丁知道，找到更多變更卸貨地的憑證才是關(guān)鍵。無法從雙方用戶手中得到更多信息，小丁沒有氣餒，他調(diào)取了平臺上車輛卸貨點(diǎn)定位，又通過電話與收貨方取得了聯(lián)系。經(jīng)過多方信息互證，才終于還原當(dāng)日實(shí)況，判定該運(yùn)單滿足加價的條件。
最終，宣師傅如愿以償獲得了500元的合理加價補(bǔ)償，貨主李師傅也表示認(rèn)同。一場糾紛終以皆大歡喜收尾。司機(jī)表示感受到了滿幫處在中立的角度處理糾紛，想給小丁送一面錦旗，小丁婉言謝絕。
路途長，貨值高，強(qiáng)度大，可以說貨運(yùn)路上無小事，任何的變化都有可能演變成一場糾紛。經(jīng)過長期的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和信用體系搭建，滿幫平臺上的糾紛率已較傳統(tǒng)貨運(yùn)時期大大下降，然而仍有眾多糾紛不可避免地上演，仍有眾多糾紛要靠人力從中多方協(xié)調(diào)。一定程度上，糾紛處理的公正性、滿意度，是用戶對APP使用體驗(yàn)考量的關(guān)鍵因素。滿幫將通過每一個細(xì)節(jié)提升用戶體驗(yàn)!而這一單單的糾紛處理，正顯示了滿幫的決心。
據(jù)悉，滿幫于2021年上半年正式成立了客戶體驗(yàn)部，將通過大量的投入，體系化地提升客戶體驗(yàn)。目前已在客服電話人工接聽率、賠付效率、賠付滿意度等方面取得了提升。滿幫將與用戶一道，共同為貨運(yùn)環(huán)境優(yōu)化做出努力!
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