數(shù)據(jù)顯示,2021年客戶服務(wù)和體驗領(lǐng)域成為全球企業(yè)數(shù)字化采買的最大投入方向,占比接近50%,已達(dá)到215億美金。近日,眾安保險首席數(shù)據(jù)官段朝陽在眾安2021開放日發(fā)布了“鯨探用戶交互挖掘平臺”,段朝陽表示:“大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶服務(wù)與體驗環(huán)節(jié)中的推動作用愈發(fā)明顯,眾安基于NLP(自然語言處理)與多模態(tài)融合算法打造的全新產(chǎn)品,將助力合作伙伴構(gòu)建用戶價值增長引擎”。

“鯨探”定位于用戶交互過程中的信息價值挖掘,服務(wù)于銷售轉(zhuǎn)化、用戶忠誠度提升、服務(wù)質(zhì)量提升、風(fēng)險識別。具體而言,基于文本內(nèi)容、語音特征的輸入,“鯨探”能夠?qū)M(jìn)線客戶抓取會話關(guān)鍵詞等,并將用戶意圖批量分布為投保、咨詢、退保、保全、理賠、核保、續(xù)保、核賠等標(biāo)簽;精準(zhǔn)判斷用戶的正負(fù)面情緒及過程波動,快速篩選機(jī)會客戶與風(fēng)險客戶

眾安保險數(shù)據(jù)科學(xué)應(yīng)用中心產(chǎn)品總監(jiān)麥曉華表示,重要的信息往往隱藏在“水面之下”,需要合適的技術(shù)工具不斷深入探查,我們希望“鯨探”這款產(chǎn)品能夠像鯨魚一樣下潛深海,聆聽到1000海里外海洋世界的聲音,挖掘海面之下蘊藏的無限信息。

截至目前,“鯨探”已應(yīng)用在眾安的業(yè)務(wù)健康度分析、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服銷客戶挖掘、風(fēng)險客戶預(yù)警、進(jìn)線輿情洞察等場景,投訴率與轉(zhuǎn)化率都得到極大的改善。預(yù)置了7大算法模型的“鯨探”,千萬級語料調(diào)優(yōu)模型的準(zhǔn)確率達(dá)到94%,幫助眾安將投訴率下降了30%,產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率提升了2.3倍。

據(jù)麥曉華介紹,在“鯨探”的研發(fā)過程中,為了使會話分析找到可落地的路徑,眾安梳理出了獨創(chuàng)的 “CIREO分析框架”。具體而言就是Customer(客戶是誰)+Intention(來做什么)+Result(結(jié)果如何)+Emotion(是否開心)=Opportunity(其他機(jī)會),基于“CIREO分析框架”,再結(jié)合深度語義理解、多模態(tài)機(jī)器學(xué)習(xí)、大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練等 AI 領(lǐng)域的前沿技術(shù),分析結(jié)果的準(zhǔn)確性得到有效提升。

此次“鯨探”的發(fā)布,將進(jìn)一步助推行業(yè)服務(wù)體驗升級,為存量用戶的高效經(jīng)營提供了實踐思路,幫助企業(yè)實現(xiàn)從服務(wù)交互到服銷挖掘的模式轉(zhuǎn)變。

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