近日，私域運營專家探馬SCRM助力智慧物流科技企業(yè)東方驛站搭建精細化管理體系。

東方驛站是中國南山集團旗下智慧物流科技企業(yè)，為客戶提供個性化定制超級掛車服務，平臺資產規(guī)模超10億，也是物流行業(yè)中的知名企業(yè)。

業(yè)務發(fā)展迅速

亟待完善精細化管理體系

伴隨著數(shù)字化轉型的趨勢，公司在推動物流環(huán)節(jié)精細化、可視化管理的同時，也在逐步實現(xiàn)業(yè)務管理的精細化，與探馬合作，緊抓私域的風口，通過私域流量池的打造，完善運營管理圖譜，協(xié)同發(fā)展，促進業(yè)績的持續(xù)增長。

掛車租賃行業(yè)面向的客戶主要為各物流公司，和大部分B2B企業(yè)類似，獲客的方式主要為官網、線上投放及線下自拓，線索分配給銷售后，先通過電話溝通初步意向，再加企微好友做進一步了解，成交周期是較長的。

因而，溝通過程的管理非常有必要，特別是要加強客戶關系的維護，從而提升客戶的成交轉化。

行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)主要有兩點：

1)員工層面：傳統(tǒng)的運營管理模式下，亟待規(guī)范銷售行為，提升工作效率。

2)客戶層面：整合客戶資料信息，加強客戶關系的維護，促進轉化成交。

探馬為東方驛站提供企業(yè)微信私域運營方案，從銷售規(guī)范化管理與客戶精細化管理兩個方面入手，提高企業(yè)內外部的運營管理水平，從而提升員工的工作效率與降低客戶維護成本，促進業(yè)績增長。

構建客戶畫像

提供多場景的銷售支持

企業(yè)積累了豐富的客源，但缺少對客戶資料的系統(tǒng)化管理。探馬SCRM從客戶標簽入手，幫助完善客戶運營體系。

客戶標簽是收集過來的信息，對客戶特征的描述，只有清楚了客戶的特征與需求，才能精準的提供服務，SCRM系統(tǒng)可以存儲管理標簽信息。

企業(yè)有配套的門店網絡，在門店投放『渠道活碼』，來到店里咨詢的客戶掃碼添加后，自動標記渠道標簽，用于區(qū)分客戶的來源，利于線索更精準的分配給對應區(qū)域的銷售，提供精準的服務。

緊接著，在銷售添加客戶為企微好友后，在聊天中若客戶命中關鍵詞，將自動為客戶打標簽，省時省力。

【客戶標簽】

通過不斷完善的標簽，來構建『客戶畫像』 客戶畫像是動態(tài)的，只有日常維護，才能起到應有的作用。除了企微溝通外，還會通過電話、線下拜訪的方式與客戶聯(lián)絡，無論用哪種溝通形式，都明確要求銷售填寫相應的客戶字段與跟進情況，豐富客戶的動態(tài)信息，進一步完善客戶畫像。

【側邊欄-客戶詳情】

客戶畫像的背后是每一名客戶的需求，對于長時間的客戶跟進有重要意義。員工可以隨時在企微側邊欄調取自己客戶的資料，不會因為一段時間的未跟進而模糊客戶信息，可根據(jù)客戶需求匹配服務，提升跟進效率，讓客戶感受服務的溫度。同時，還利于市場部的精準營銷，為多個場景的決策提供參考。

除了個人畫像，還會生成『企業(yè)畫像』，包括企業(yè)的信息、預計采購數(shù)量、預算、公司規(guī)模等，便于銷售在溝通中，透過個人了解企業(yè)，準確匹配需求。

高效協(xié)作跟客，提升客戶體驗

對于B2B企業(yè)，服務的重要性顯而易見，關系著產品的續(xù)購。但部門間存在著“信息孤島”，對客戶需求的順利銜接造成了一定的阻礙，影響客戶體驗。

ToB業(yè)務與ToC業(yè)務的重要區(qū)別是：更多的購買決策人。

銷售在日常的溝通中，不僅對接物流公司的老板，還有經理、主管、業(yè)務員等多個角色，對接人多，銷售就容易混亂。探馬SCRM能分別管理企業(yè)客戶與個人客戶，清晰查看一個企業(yè)下對應的全部聯(lián)系人，高效管理客戶。

【企業(yè)關聯(lián)多個聯(lián)系人】

同時，企業(yè)微信可添加『多人協(xié)作』，共享客戶信息，打破信息孤島。

在售前階段，便于多部門協(xié)同跟進客戶，避免客戶信息的重復詢問，給客戶更舒適的服務體驗。

在售后階段，利于客服更理解客戶的訴求，提供更優(yōu)質的客戶服務。

銷售過程分級管理，提升客戶轉化

公司受限于工具，缺少對銷售的系統(tǒng)化管理，銷售的規(guī)范化管理也是探馬SCRM賦能的重點部分。

銷售部門的角色多，不同的角色對管理的需求程度不同，探馬SCRM能有效規(guī)范銷售行為，提升公司的銷售管理水平。

1.一線銷售 一線銷售負責聯(lián)絡客戶，是銷售行為的執(zhí)行者。日常中主要通過企微線上溝通客戶，大客戶還會采取線下拜訪的形式促單。

銷售在使用企微和探馬的電銷手機與客戶聯(lián)絡時，聊天記錄都會自動留存在系統(tǒng)中。銷售外出拜訪時，可在“企微-客戶詳情”簽到打卡，形成外出作業(yè)規(guī)范。

【簽到】

2.銷售主管 銷售主管主要負責管理銷售流程并監(jiān)管銷售活動。在探馬SCRM后臺，企微會話審計能看到銷售與客戶溝通的聊天記錄，智能終端能讀取通話錄音等信息，主管可隨時調取，方便找到員工的溝通問題、優(yōu)化話術等等。系統(tǒng)能統(tǒng)計銷售員工的敏感動作和敏感行為，并提醒告知員工和主管“兩端”，利于及時處理并優(yōu)化服務。

“銷售有沒有借著拜訪客戶，工作時間去其他的地方?”銷售的外出管理一直是個難題，可以通過探馬SCRM的電銷手機的外出管理及企微的簽到打卡，規(guī)范銷售面訪行為。

3.銷售負責人/公司老板 公司老板和銷售負責人是銷售策略的主要制定者，站在宏觀的角度分析，更關注于業(yè)務數(shù)據(jù)。領導層需要根據(jù)銷售數(shù)據(jù)來優(yōu)化策略，但往往缺少客觀數(shù)據(jù)的支持。

探馬SCRM能智能統(tǒng)計分析銷售跟進數(shù)據(jù)，包括新增好友數(shù)、跟進客戶數(shù)、有效溝通率等多個數(shù)據(jù)，圖表化呈現(xiàn)，一鍵下載數(shù)據(jù)報表，領導層可快速查看銷售數(shù)據(jù)。同時，根據(jù)銷售周期、客戶的購買過程等條件，分部門自定義『銷售轉化漏斗』，幫助及時掌握銷售機會的推進情況，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，指導銷售策略的制定。

【銷售數(shù)據(jù)分析】

另外，『員工分析』以員工為維度，生成員工工作報表，包括跟進了多少客戶、溝通情況、有效溝通率等，方便領導層及時了解每名員工的工作狀態(tài)，輔助公司領導層做好內部的管理。

探馬SCRM持續(xù)為B2B企業(yè)提供“獲客-轉化-交易-運營”的私域全流程運營方案，讓產品功能融入業(yè)務場景中，促進業(yè)績的增長。

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