第12屆雙十一的到來，并不只在11月10日晚上，實際上，消費熱度早在11月1日就已翻倍。為應(yīng)對雙十一的流量高峰，海爾客服電商團隊早已進入戰(zhàn)備狀態(tài)，借助智能化服務(wù)能力，提升整體運營的標準化，實現(xiàn)用戶體驗和服務(wù)效率雙優(yōu)化的效果。

打造專屬服務(wù)助手，即時解決用戶問題

對于海爾客服而言，面對品類繁多且非常具有專業(yè)性的三翼鳥家裝場景，如何快速、準確地解答用戶的問題，是一個長期命題。

據(jù)了解，海爾客服數(shù)智化團隊運用AI智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，自動識別用戶身份，預(yù)判用戶可能的需求，減少用戶不必要的溝通;通過專業(yè)的AI訓(xùn)練師，不斷將專業(yè)性問題、用戶最關(guān)注的問題細化到智能知識庫，補充通用知識的空白，包括基礎(chǔ)類、參數(shù)類等問法，可以有效地幫助客服在初期階段梳理和搭建回復(fù)問題的邏輯。

目前，智能服務(wù)的應(yīng)用效果，一方面客服人員的培訓(xùn)時間大大縮減，工作效率提高150%，另一方面保證了客服人員接待咨詢工作的即時響應(yīng)，即問即答。

從容應(yīng)對全鏈路服務(wù)，守護極致用戶體驗

以用戶需要購買三翼鳥廚房場景為例，售前環(huán)節(jié)，當用戶發(fā)送給客服需要咨詢的商品鏈接時，智能客服會自動推送給用戶關(guān)于該商品的優(yōu)勢賣點、布局方案、配置的廚電產(chǎn)品等信息。采用人機協(xié)同的方式，為人工客服分擔基礎(chǔ)性和重復(fù)性問題咨詢的接待壓力，留出更多人力解決更復(fù)雜的問題。

售中環(huán)節(jié)，智能客服主要用于全鏈路跟單，在訂單確認、配送地址修改、物流信息、派送提醒等各個環(huán)節(jié)，都會自動提醒用戶。同時，用戶下單后，物流配送、預(yù)約安裝、維修保養(yǎng)、主動關(guān)懷等一系列高頻且復(fù)雜的售后場景，智能客服和人工客服都是7*24小時在線解答。

通過這些關(guān)鍵節(jié)點對用戶體驗進行精細化的管理，大大提升了用戶滿意度和復(fù)購率。智能客服，不再是冰冷、生硬的，它可以是有溫度的，甚至擁有人設(shè)，擬人化程度更高，從而提升用戶的交互體驗。

真誠到永遠，讓溫馨與關(guān)愛傳遞給每個用戶

11月10日晚上8時許，海爾智家股份有限公司副總裁/中國區(qū)服務(wù)總經(jīng)理任賢全及各產(chǎn)業(yè)顧服部長，深入到海爾客服中心，與客服、用戶零距離交互。

運營現(xiàn)場，任總和各產(chǎn)業(yè)顧服部長們，還通過視頻連線各地職場，與各職場客服團隊零距離交互，將慰問和鼓勵傳達到了全國各地堅守一線的員工心里。

在物聯(lián)網(wǎng)智慧場景客服生態(tài)品牌戰(zhàn)略引領(lǐng)下，日日順樂信的全鏈路、全場景智慧服務(wù)已在政務(wù)、通訊、金融、互聯(lián)網(wǎng)、物流、電商等多個業(yè)務(wù)場景落地，持續(xù)為各行各業(yè)輸出全棧智能服務(wù)能力，堅持科技引領(lǐng)，助力實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

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