導(dǎo)論:私域運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家探馬SCRM幫助金融業(yè)客戶布局私域場(chǎng)景并獲客增收

金融產(chǎn)品屬于低頻次消費(fèi)、高客單價(jià)、高決策成本的產(chǎn)品，需要獲客更精準(zhǔn)并篩選出潛在客戶，銷(xiāo)售產(chǎn)品的關(guān)鍵是將客戶從陌生轉(zhuǎn)為信任，重視客戶關(guān)系的維護(hù)，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)與復(fù)購(gòu)。而金融產(chǎn)品普遍具有風(fēng)險(xiǎn)性，客戶的不信任是阻礙成交的重要因素。

通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)，能打造場(chǎng)景化的營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售模式，社群可以作為觸點(diǎn)工具，可以用于儲(chǔ)存流量和轉(zhuǎn)化客戶，與客戶建立情感連接，在群內(nèi)不斷的互動(dòng)，隨著時(shí)間的推移，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信任，社群也可以提供更多的服務(wù)，保持長(zhǎng)期效應(yīng)，持續(xù)的創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

這也是某國(guó)內(nèi)大型金融公司主要通過(guò)企微社群來(lái)轉(zhuǎn)化客戶的重要原因。本文以該公司為例，為大家講解探馬SCRM是如何深入金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，幫助金融業(yè)客戶布局私域場(chǎng)景并獲客增收的。

社群轉(zhuǎn)化是核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景

該金融公司其中的一條業(yè)務(wù)線，主要售出的是理財(cái)產(chǎn)品。在投放的線索進(jìn)入后，售前與客戶先溝通購(gòu)買(mǎi)意向，篩選出有效客戶，并分配給對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售或者拉群轉(zhuǎn)化。老客戶也會(huì)被拉入專(zhuān)門(mén)的社群，做運(yùn)營(yíng)維護(hù)。通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)，提高客戶信任與對(duì)產(chǎn)品的了解，促進(jìn)客戶的轉(zhuǎn)化，

社群運(yùn)營(yíng)是客戶成交的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但管理不到位，轉(zhuǎn)化率持續(xù)走低，需要探馬SCRM的深度賦能，加強(qiáng)社群運(yùn)營(yíng)的效率。

用“私域”搭建運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)閉環(huán)

私域運(yùn)營(yíng)以“關(guān)注客戶”為核心，彌補(bǔ)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的管理漏洞，讓銷(xiāo)售服務(wù)更有溫度，更能引起客戶的共鳴，避免銷(xiāo)售環(huán)節(jié)間的孤立，搭建閉環(huán)式管理與運(yùn)營(yíng)。

探馬SCRM從社群的“引流-轉(zhuǎn)化-營(yíng)銷(xiāo)-管理”共四個(gè)環(huán)節(jié)，提出私域運(yùn)營(yíng)解決方案，提升公司的銷(xiāo)售管理水平，促進(jìn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

·引流，是社群運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，從多渠道拉客戶入群，自動(dòng)化建群，提升效率;

·轉(zhuǎn)化，是社群運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，通過(guò)高轉(zhuǎn)化的SOP和高專(zhuān)業(yè)度的服務(wù)，活躍社群，讓信任深入客戶的心里;

·營(yíng)銷(xiāo)，是社群運(yùn)營(yíng)的輔助，應(yīng)重視內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，輸出高質(zhì)內(nèi)容，并及時(shí)了解需求，優(yōu)化服務(wù);

·管理，客戶管理與員工管理并行，留存客戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，并加強(qiáng)對(duì)客戶資源的保護(hù)。

01

引流--渠道管理是核心

該公司主要通過(guò)廣告投放獲客，投放渠道多，成本高。進(jìn)入的線索由售前客服分配，但分配使用人工表格，易出現(xiàn)錯(cuò)誤。

? 活碼投放，評(píng)估轉(zhuǎn)化

使用“渠道活碼”投放在今日頭條、抖音、百度的渠道，線索同步到探馬系統(tǒng)中，自動(dòng)為客戶標(biāo)記“渠道標(biāo)簽”，區(qū)分客戶來(lái)源。

在“渠道分析”可以直觀查看每個(gè)渠道的新增客戶數(shù)和有效溝通率，評(píng)估轉(zhuǎn)化效果，放棄低轉(zhuǎn)化渠道，節(jié)省投放成本，精準(zhǔn)投放。

【渠道分析】

? 自動(dòng)拉群分配，提升工作效率

線索進(jìn)入后，售前會(huì)與客戶先溝通，高意向的客戶將按照規(guī)則，建立“專(zhuān)屬對(duì)接群”，讓銷(xiāo)售加入，與客戶直接溝通。這時(shí)會(huì)使用“拉群自動(dòng)分配”，自動(dòng)創(chuàng)建與銷(xiāo)售、客戶的群聊，提升建群效率。

【拉群分配客戶】

02

轉(zhuǎn)化--“效率+專(zhuān)業(yè)+信任”促成交

社群運(yùn)營(yíng)非常重要，關(guān)系著老客戶的關(guān)系維護(hù)和低意向客戶的轉(zhuǎn)化。以往使用的個(gè)微社群，手動(dòng)拉群慢，運(yùn)營(yíng)無(wú)規(guī)范，都在拉低轉(zhuǎn)化效果。

?自動(dòng)拉群，建群效率翻倍

客戶添加員工為好友后，自動(dòng)打招呼并發(fā)送入群的“企微群活碼”，客戶掃碼入群，群內(nèi)自動(dòng)發(fā)送歡迎語(yǔ)，群滿自動(dòng)創(chuàng)建新群聊，不用多次替換二維碼和手動(dòng)拉人，自動(dòng)拉群更輕松。

【自動(dòng)拉群】

對(duì)于老客戶，可以通過(guò)字段和標(biāo)簽的篩選，一鍵“標(biāo)簽拉群”，客戶識(shí)別二維碼入群，利于老客戶的高效維護(hù)。

? 制定群SOP，植入產(chǎn)品信任

“群SOP”，明確銷(xiāo)售在什么時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該發(fā)送什么內(nèi)容，形成規(guī)范。該公司通過(guò)SOP定期給客戶分享“客戶案例分析、金融資訊、產(chǎn)品介紹”等內(nèi)容，不斷加深對(duì)產(chǎn)品正面的印象，提高信任，加速社群用戶的轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)。同時(shí)，主管可隨時(shí)查看員工的每個(gè)群的群發(fā)消息執(zhí)行情況，保證群運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的執(zhí)行。

【群SOP】

通過(guò)訪客雷達(dá)獲取群內(nèi)非好友客戶的瀏覽情況，對(duì)于多次瀏覽的客戶給予重點(diǎn)關(guān)注，并添加好友，一對(duì)一溝通需求。

? 專(zhuān)業(yè)問(wèn)答庫(kù)，變身理財(cái)專(zhuān)家

理財(cái)相關(guān)的知識(shí)非常專(zhuān)業(yè)，業(yè)務(wù)難度高，標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)答可以上傳至探馬的“問(wèn)答庫(kù)”。在群內(nèi)與客戶溝通的過(guò)程中，命中設(shè)定好的關(guān)鍵詞，會(huì)智能推薦相關(guān)問(wèn)答，員工一鍵回復(fù)，提升回復(fù)效率，更凸顯“理財(cái)專(zhuān)家”的專(zhuān)業(yè)。

【問(wèn)答庫(kù)-智能推薦】

?智能分析社群，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話

社群數(shù)量多，但管理薄弱，探馬的“群數(shù)據(jù)分析”很好的彌補(bǔ)了這一點(diǎn)。通過(guò)對(duì)社群的活躍度、活躍人數(shù)、進(jìn)群數(shù)和退群數(shù)等數(shù)據(jù)，評(píng)估群的運(yùn)營(yíng)情況，解散活躍度低、幾乎無(wú)人發(fā)言的“死群”，集中更多精力運(yùn)營(yíng)高質(zhì)社群。

【群數(shù)據(jù)分析】

03

營(yíng)銷(xiāo)--內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)更高質(zhì)

在以往，員工發(fā)給客戶的理財(cái)產(chǎn)品沒(méi)有統(tǒng)一的方案，要么是自己編寫(xiě)的內(nèi)容，要么是轉(zhuǎn)發(fā)公眾號(hào)里的文章，各種內(nèi)容混在一起，難以贏得客戶的信賴(lài)。

?營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，推送更專(zhuān)業(yè)

營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容要回歸到用戶本身，根據(jù)客戶標(biāo)簽來(lái)分析用戶的需求和痛點(diǎn)，有針對(duì)性的制作內(nèi)容。該公司的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)人員，會(huì)將公眾號(hào)文章、理財(cái)產(chǎn)品介紹等內(nèi)容上傳到探馬的后臺(tái)。銷(xiāo)售在企微側(cè)邊欄隨時(shí)選擇合適的內(nèi)容持續(xù)輸出客戶，快速方便，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，讓用戶通過(guò)社群種草產(chǎn)品，贏得客戶的信賴(lài)。

【營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容】

在節(jié)日或活動(dòng)是需要做海報(bào)的，可以使用探馬的“可畫(huà)”的海報(bào)模板，無(wú)需額外付費(fèi)再購(gòu)買(mǎi)海報(bào)制作網(wǎng)站的會(huì)員。

【可畫(huà)模板】

?訪客雷達(dá)，追蹤客戶行為

營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容發(fā)給客戶后，將提醒客戶的瀏覽軌跡，包括停留時(shí)長(zhǎng)、閱讀百分比，了解客戶的理財(cái)產(chǎn)品方案的偏好，是新手還是老手，便于員工第一時(shí)間找到客戶溝通業(yè)務(wù)。

? 表單調(diào)研，優(yōu)化服務(wù)

借助于表單，可以在社群中完成日常的調(diào)研，獲取用戶的服務(wù)反饋的同時(shí)，還能了解客戶的需求，從而幫助篩選出有成交意向的客戶，并優(yōu)化服務(wù)。

【營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容-表單】

04

管理--精細(xì)化的客戶與員工管理

對(duì)于外部，金融行業(yè)還有部分企業(yè)在使用個(gè)人微信管理客戶，客戶數(shù)量多而不分類(lèi)，一名銷(xiāo)售每天需要觸達(dá)成百名客戶，會(huì)遺漏有效客戶，觸達(dá)效果欠佳。

對(duì)于內(nèi)部，金融行業(yè)的業(yè)務(wù)通常比較敏感，一不小心就會(huì)觸及“雷區(qū)”，需要更進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)溝通情況和工作業(yè)績(jī)的管控。

?企業(yè)微信承接流量

私域運(yùn)營(yíng)的第一步就是將流量承載到企業(yè)微信，先將大批量的個(gè)微好友轉(zhuǎn)移到企微，具體的方法，探馬學(xué)院有專(zhuān)門(mén)開(kāi)課講解，可點(diǎn)擊《個(gè)微好友轉(zhuǎn)企微的N種套路》學(xué)習(xí)哦。

?為客戶貼標(biāo)簽，需求全掌握

客戶標(biāo)簽化管理，自動(dòng)標(biāo)記渠道標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽和聊天標(biāo)簽，分類(lèi)客戶，可按照標(biāo)簽篩選，重點(diǎn)跟進(jìn)“高級(jí)”用戶。

【客戶標(biāo)簽】

再結(jié)合客戶動(dòng)態(tài)，構(gòu)建客戶畫(huà)像，幫助銷(xiāo)售快速掌握客戶的需求以靈活調(diào)整話術(shù)，輔助做促單決策，提升服務(wù)解決效率。

? 消息精準(zhǔn)觸達(dá)，更貼客戶心

根據(jù)客戶標(biāo)簽，使用“客戶群發(fā)”精準(zhǔn)且批量的向客戶發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息，持續(xù)向用戶輸出理財(cái)產(chǎn)品科普及活動(dòng)內(nèi)容，命中需求的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，轉(zhuǎn)化率更高。

【客戶群發(fā)】

?敏感行為提醒，加強(qiáng)內(nèi)部管理

除了會(huì)話存檔的聊天審計(jì)外，該公司將“投訴”等詞語(yǔ)設(shè)為敏感詞，刪除客戶作為敏感動(dòng)作，員工一旦觸發(fā)就將收到警告，并會(huì)提醒負(fù)責(zé)主管，規(guī)范員工的工作行為。

【敏感詞/敏感動(dòng)作質(zhì)檢】

?手機(jī)號(hào)隱號(hào)，避免私聯(lián)客戶

銷(xiāo)售在添加客戶為企微好友時(shí)，收到的不是手機(jī)號(hào)而是20位加密字符串，避免銷(xiāo)售私自電話聯(lián)系客戶導(dǎo)致的飛單，保護(hù)公司的客戶資源。

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