Gartner近日發(fā)布報(bào)告預(yù)測(cè)稱，2022年全球IT開支將增長(zhǎng)5.5%至4.5萬(wàn)億美元，約合人民幣 28.83 萬(wàn)億元。其中，通信服務(wù)開支約為1.5萬(wàn)億美元，IT服務(wù)為1.3萬(wàn)億美元，設(shè)備開支為8200億美元，企業(yè)軟件和數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)開支分別為7000億美元和2070億美元。

(Gartner針對(duì)2022年全球IT支出預(yù)測(cè))

這一數(shù)據(jù)表明，企業(yè)的IT支出正從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，向IT服務(wù)和企業(yè)軟件市場(chǎng)轉(zhuǎn)移?！?021中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究》顯示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效顯著的領(lǐng)軍企業(yè)比例持續(xù)上升，由去年的11%躍升至16%，其中領(lǐng)軍企業(yè)的營(yíng)收增幅是其他企業(yè)的3.7倍。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮下，率先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)軍企業(yè)，也將優(yōu)先享受數(shù)字紅利并具備更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

聯(lián)想智慧服務(wù)攪動(dòng)萬(wàn)億市場(chǎng) 技術(shù)與產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)雙頻共振

從宏觀環(huán)境來(lái)看，疫情常態(tài)化催生了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程辦公和遠(yuǎn)程醫(yī)療的發(fā)展，拉動(dòng)一系列“新基建”設(shè)施的大規(guī)模投入，導(dǎo)致2021 年設(shè)備支出比 2020 年增長(zhǎng) 15.1%，企業(yè)軟件、IT服務(wù)和數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)也分別增長(zhǎng)了13.6%、11.2%和9.7%。上一次，聯(lián)想正是抓住了全球行業(yè)數(shù)字化、智能化進(jìn)程加快所帶來(lái)的機(jī)遇，從而推動(dòng)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)的盈利增長(zhǎng)。未來(lái)，為了在混合工作環(huán)境中蓬勃發(fā)展，升級(jí)設(shè)備和/或投資多種設(shè)備的企業(yè)仍將呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。

從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，為應(yīng)對(duì)更多的不確定性風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)將進(jìn)一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)獲得更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防御能力，越來(lái)越多的企業(yè)將構(gòu)建新技術(shù)和軟件，這也為IT服務(wù)和企業(yè)軟件市場(chǎng)帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)。Gartner預(yù)測(cè)，2022 年 IT 服務(wù)支出將比 2020 年增長(zhǎng)逾 2000 億美元，突破1.3萬(wàn)億美元大關(guān)。在基礎(chǔ)設(shè)施軟件支出繼續(xù)超過(guò)應(yīng)用軟件支出的推動(dòng)下，企業(yè)軟件預(yù)計(jì)將在2022年實(shí)現(xiàn)最高增長(zhǎng)，達(dá)到11.5%。如今，聯(lián)想打造的國(guó)內(nèi)首個(gè)全流程、全環(huán)節(jié)、全生態(tài)服務(wù)體系平臺(tái)——聯(lián)想服務(wù)云，可以隨時(shí)隨地為商用客戶提供其在售后服務(wù)和企業(yè)IT服務(wù)端到端的解決方案。

從技術(shù)角度來(lái)看，5G、大數(shù)據(jù)、AI智能等大量新興技術(shù)的涌現(xiàn)和數(shù)字技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新為數(shù)字化服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)，云、網(wǎng)一體化被頻繁提及。作為實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物鏈接、信息交互的基礎(chǔ)，Gartner預(yù)測(cè)通信服務(wù)2022年預(yù)計(jì)開支約為1.5萬(wàn)億美元，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步提升，勢(shì)必帶動(dòng)云原生、數(shù)字孿生、AI等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用。

在中國(guó)數(shù)字化服務(wù)供應(yīng)商中，聯(lián)想不僅是中國(guó)最大的IT運(yùn)維服務(wù)提供商和領(lǐng)先的企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型專業(yè)服務(wù)提供商，更是具備技術(shù)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)雙頻共振的行業(yè)領(lǐng)軍者。作為率先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)軍企業(yè)，聯(lián)想智慧服務(wù)正在不斷地積累技術(shù)優(yōu)勢(shì)形成行業(yè)壁壘，其發(fā)展也正在步入成長(zhǎng)的快車道。

數(shù)字掘金，聯(lián)想智慧服務(wù)能力斬獲多項(xiàng)行業(yè)大獎(jiǎng)

《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告(2021)》顯示：“截至2020年底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到9.89億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，總數(shù)已經(jīng)超過(guò)了16億。數(shù)字經(jīng)濟(jì)正持續(xù)快速增長(zhǎng)，信息技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)加速融合，規(guī)模達(dá)到39.2萬(wàn)億元，總量躍居世界第二。” 中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的底氣，是新IT技術(shù)與服務(wù)能力的不斷創(chuàng)新。

作為中國(guó)最資深、也是最全球化的科技企業(yè)，聯(lián)想中國(guó)區(qū)成為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先鋒軍、試驗(yàn)田。Gartner發(fā)布的2021年第三季度全球PC市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)想以2010萬(wàn)臺(tái)的出貨量和23.9%的市場(chǎng)份額穩(wěn)居全球第一。此前，聯(lián)想已連續(xù)多個(gè)季度蟬聯(lián)全球PC市場(chǎng)份額冠軍，這主要得益于其靈活、敏捷的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和卓越的用戶口碑。

卓越的客戶服務(wù)能力，不僅贏得了客戶的口碑，更加引來(lái)了行業(yè)專家的關(guān)注和褒獎(jiǎng)。在剛剛結(jié)束的第十七屆“金耳嘜杯”頒獎(jiǎng)典禮上，聯(lián)想智慧服務(wù)被業(yè)界人士授予了 2021“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心年度總冠軍的稱號(hào)，這也是客戶中心行業(yè)的最高禮遇!

(聯(lián)想榮獲2021“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心年度總冠軍)

多年來(lái)，聯(lián)想一直深耕智慧服務(wù)領(lǐng)域獲得了眾多行業(yè)殊榮，僅2020-2021年年度內(nèi)就獲得了第十三屆中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)-金音獎(jiǎng)、第十六屆“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心-卓越智能應(yīng)用獎(jiǎng)、第十六屆“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心-最佳科技應(yīng)用客戶中心以及CCCCA第五屆中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-應(yīng)用創(chuàng)新成果獎(jiǎng)等諸多大獎(jiǎng)。

作為基于AI技術(shù)的智能服務(wù)交付解決方案，聯(lián)想智能化魔方系統(tǒng)打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務(wù)通路，可以實(shí)現(xiàn)包括圖片、語(yǔ)音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，同時(shí)整合優(yōu)化了現(xiàn)有智慧服務(wù)平臺(tái)的所有產(chǎn)品板塊，可實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)跨部門協(xié)作，提高響應(yīng)效率，全面提升了客戶服務(wù)品質(zhì)。

不僅如此，聯(lián)想智慧服務(wù)還在向IT服務(wù)和產(chǎn)品售后兩大場(chǎng)景延伸，依托于云原生平臺(tái)，隨時(shí)隨地為商用客戶提供其在售后服務(wù)和企業(yè)IT服務(wù)端到端的解決方案。這就是基于聯(lián)想自身實(shí)踐，外化出來(lái)的智慧服務(wù)平臺(tái)——“聯(lián)想智慧服務(wù)云平臺(tái)”，該平臺(tái)是國(guó)內(nèi)首個(gè)全流程、全環(huán)節(jié)、全生態(tài)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)。

作為一個(gè)致力于創(chuàng)造新消費(fèi)體驗(yàn)、提高客戶滿意度的IT服務(wù)類產(chǎn)品，聯(lián)想智慧服務(wù)云平臺(tái)于近日一舉拿下了“2021第八屆亞洲電子信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)”及“2021上海國(guó)際消費(fèi)電子技術(shù)展杰出科技人氣獎(jiǎng)”兩大獎(jiǎng)項(xiàng)。據(jù)了解，此次“亞洲電子信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)旨在拉近電子科技創(chuàng)新產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的距離，打造高端電子產(chǎn)品形象，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力，致敬電子科技創(chuàng)新的引領(lǐng)者，推動(dòng)消費(fèi)電子行業(yè)快速、健康發(fā)展。

(2021亞洲電子信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)及上海國(guó)際消費(fèi)電子技術(shù)展杰出科技人氣獎(jiǎng))

除了在售后服務(wù)場(chǎng)景助力企業(yè)“脫胎換骨”，聯(lián)想智慧服務(wù)云平臺(tái)的IT服務(wù)場(chǎng)景，還在面向B端大客戶，提供大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)和解決方案平臺(tái)，并助力企業(yè)打造端到端的交付體系。

聯(lián)想智慧服務(wù)作為國(guó)內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)的踐行者，在IT服務(wù)管理方面有著深厚的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)累積。隨著我國(guó)ITSS(信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))的推出，聯(lián)想積極參與并成為國(guó)內(nèi)第一批ITSS符合性評(píng)估獲證企業(yè)。去年，聯(lián)想ITSS運(yùn)維能力成熟度資質(zhì)升級(jí)為一級(jí)，ITSS是國(guó)內(nèi)在IT服務(wù)領(lǐng)域最權(quán)威的信息服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之一，獲得該資質(zhì)標(biāo)志著聯(lián)想在運(yùn)維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過(guò)程等維度滿足了ITSS最高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)了解，工業(yè)和信息化部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究院近日還授予了聯(lián)想“2021年度最佳合作伙伴”稱號(hào)，這充分肯定了聯(lián)想服務(wù)在推進(jìn)軟件標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的貢獻(xiàn)和在軟件服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力。

(工業(yè)和信息化部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究院授予聯(lián)想“2021年度最佳合作伙伴”)

作為國(guó)內(nèi)首個(gè)《軟件能力成熟度模型》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的起草單位，聯(lián)想深度參與了CSMM標(biāo)準(zhǔn)中項(xiàng)目管理部分的編寫，這一標(biāo)準(zhǔn)的重磅發(fā)布，不僅為軟件產(chǎn)業(yè)的自主創(chuàng)新提供了新思路，對(duì)引領(lǐng)中國(guó)軟件邁向高質(zhì)量發(fā)展同樣具有重要的戰(zhàn)略價(jià)值。

聯(lián)想智慧服務(wù)不僅可以為客戶提供從評(píng)估、規(guī)劃、設(shè)計(jì)，到交付、運(yùn)維、服務(wù)質(zhì)量提升的 IT 服務(wù)全生命周期服務(wù);同時(shí)，依托于強(qiáng)大的服務(wù)交付體系，可以為客戶提供多品牌產(chǎn)品全生命周期的IT 服務(wù)。

技術(shù)實(shí)力成為聯(lián)想智慧服務(wù)又雙叒獲獎(jiǎng)底氣

“數(shù)字化，就是從物理世界中，開采出數(shù)據(jù)，粗煉出信息，精煉出知識(shí)，聚合出智慧，最終提高生產(chǎn)率。” 國(guó)內(nèi)知名商業(yè)咨詢顧問(wèn)劉潤(rùn)一句話道出了企業(yè)數(shù)字化的真諦。在龐雜的數(shù)據(jù)之中掘金，尋找新的發(fā)展機(jī)會(huì)和財(cái)富，而聯(lián)想智慧客服 • 魔方系統(tǒng)正是聯(lián)想自身實(shí)踐的一次大膽嘗試。

國(guó)際管理大師彼得 • 德魯克曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造客戶，以客戶為中心才是商業(yè)發(fā)展的底層密碼。而聯(lián)想PC業(yè)務(wù)的商業(yè)密碼則是通過(guò)“擎天”技術(shù)中臺(tái)所打造的“智慧客服 • 魔方”。通過(guò)使用聯(lián)想智能化魔方系統(tǒng)，聯(lián)想服務(wù)僅憑400人團(tuán)隊(duì)就撐起了全年上千萬(wàn)次咨詢。在聯(lián)想智能化魔方系統(tǒng)的協(xié)助下，聯(lián)想客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)不間斷、機(jī)器人解決率占比超過(guò)55%，且好評(píng)率始終保持在92%以上的傲人成績(jī)。

(聯(lián)想智慧客服魔方系統(tǒng)的能力展示)

以售后服務(wù)場(chǎng)景為例，相較于行業(yè)普遍的“成本減法”，聯(lián)想智慧服務(wù)的獨(dú)特之處就在于，憑借智能化和數(shù)字化的力量，充分協(xié)調(diào)統(tǒng)籌資源，在保證消費(fèi)者體驗(yàn)和品牌增值的前提下，創(chuàng)造“效率加法”。具體來(lái)說(shuō)，作為國(guó)內(nèi)首個(gè)全流程、全環(huán)節(jié)、全生態(tài)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，聯(lián)想智慧服務(wù)云平臺(tái)能夠?qū)⒃诰€服務(wù)中心、呼叫中心、總控中心等線上資源和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等線下資源統(tǒng)籌起來(lái)，實(shí)現(xiàn)硬件設(shè)備、配件，倉(cāng)儲(chǔ)，物流，服務(wù)人員等服務(wù)資源的協(xié)同調(diào)度。

除了在售后服務(wù)場(chǎng)景助力企業(yè)“脫胎換骨”，聯(lián)想智慧服務(wù)云平臺(tái)的IT服務(wù)場(chǎng)景，還在面向B端大客戶，提供大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)和解決方案平臺(tái)，并助力企業(yè)打造端到端的交付體系。目前，聯(lián)想服務(wù)包括三類服務(wù)業(yè)務(wù)，分別是支持服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)和DaaS服務(wù)，以及解決方案服務(wù)。

基于云的全領(lǐng)域、全場(chǎng)景、全周期的的解決方案服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，聯(lián)想智慧服務(wù)的觸角還在繼續(xù)延伸，形成極具技術(shù)壁壘的行業(yè)解決方案。此前，聯(lián)想在科技創(chuàng)新大會(huì)上發(fā)布《綠色智慧城市解決方案》，這代表著以魔方為核心的解決方案，脫胎升級(jí)到城市管理魔方平臺(tái)3.0+，從而推動(dòng)智慧城市建設(shè)可持續(xù)發(fā)展。

從電子消費(fèi)類的智能客戶服務(wù)，到支持IT服務(wù)和產(chǎn)品售后兩大場(chǎng)景的服務(wù)云智能技術(shù)模塊，再到智慧城市管理平臺(tái)，如今的聯(lián)想魔方已經(jīng)從一個(gè)智能業(yè)務(wù)平臺(tái)，迭代成全周期IT服務(wù)解決方案，成為了聯(lián)想智慧服務(wù)的核心技術(shù)解決方案之一。

不僅如此，聯(lián)想智慧服務(wù)還在向IT服務(wù)和產(chǎn)品售后兩大場(chǎng)景延伸，依托于云原生平臺(tái)，隨時(shí)隨地為各個(gè)行業(yè)客戶提供多種模式和不同階段的解決方案。這一迭代過(guò)程，正是聯(lián)想新IT智能引擎——“擎天Optimus”內(nèi)生外化的進(jìn)化過(guò)程。作為新IT架構(gòu)的內(nèi)核，擎天具備了云原生、中臺(tái)化和AI智能的三大技術(shù)特征。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，擎天對(duì)內(nèi)，將服務(wù)聯(lián)想各個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)自身轉(zhuǎn)型升級(jí)。;對(duì)外，助力客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。內(nèi)外雙循環(huán)中，擎天自身能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)。上述講的魔方解決方案也是擎天引擎中，通用業(yè)務(wù)中臺(tái)的重要組成部分。

Gartner報(bào)告稱，未來(lái)為了真正能夠在任何地方提供數(shù)字功能，企業(yè)必須放棄熟悉的“提升和轉(zhuǎn)移(lift and shift)”并轉(zhuǎn)向云原生平臺(tái)。云原生平臺(tái)在未來(lái)將成為95%以上新數(shù)字倡議的基礎(chǔ)，云原生平臺(tái)運(yùn)用云計(jì)算的核心能力，向使用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)創(chuàng)造者提供可擴(kuò)展的彈性IT相關(guān)能力“即服務(wù)”，聯(lián)想稱之為運(yùn)維服務(wù)&DaaS，從而加快價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間并降低成本。云原生作為聯(lián)想擎天引擎的三大特征之一，是擎天技術(shù)通用中臺(tái)的一部分，這與聯(lián)想智慧服務(wù)未來(lái)面臨的市場(chǎng)尋求和技術(shù)趨勢(shì)相得益彰。作為能夠同時(shí)連接海量物聯(lián)網(wǎng)終端、支持繁復(fù)場(chǎng)景應(yīng)用、使新IT架構(gòu)渾然一體敏捷部署的新一代智能引擎，擎天Optimus可以讓新IT架構(gòu)有效賦能各行各業(yè)智能化升級(jí)。

依托于聯(lián)想擎天Optimus的技術(shù)積累，聯(lián)想智慧服務(wù)不僅可以為客戶提供從評(píng)估、規(guī)劃、設(shè)計(jì)，到交付、運(yùn)維、服務(wù)質(zhì)量提升的 IT 服務(wù)全生命周期服務(wù);同時(shí)，依托于強(qiáng)大的服務(wù)交付體系，可以為客戶提供多品牌產(chǎn)品全生命周期的全域 IT 服務(wù)。

結(jié)合強(qiáng)大的方案整合能力、業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)交付平臺(tái)、覆蓋全國(guó)的服務(wù)保障體系、專業(yè)的高端技術(shù)團(tuán)隊(duì)以及覆蓋全國(guó)的即時(shí)響應(yīng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)想向外輸出的將不僅是優(yōu)質(zhì)的 IT 服務(wù)體驗(yàn)、新一代的IT架構(gòu)和最佳的中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，更是賦能千行百業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的中國(guó)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)。

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