提及用戶體驗、客戶體驗管理這類詞匯，我們很容易聯(lián)想到蘋果、迪士尼、麥當(dāng)勞等這類行業(yè)大牌，甚至還能對他們“體驗如何好”、“如何以客戶為中心”的具體舉措如數(shù)家珍。

或許是因為行業(yè)頭部品牌的光環(huán)過于“耀眼”，常常讓大家陷入這樣的誤區(qū)：客戶體驗管理是大廠的事，與中小企業(yè)無關(guān)，更談不上投入成本和人力去管理。以至于讓處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速階段的中小企業(yè)也開始自我懷疑是否真的有必要“湊熱鬧”。

誠然如此嗎？

事實上，根據(jù)倍市得CEM平臺長期持續(xù)的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗來看，中小企業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的主力軍，已經(jīng)成為推動經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

據(jù)工信部數(shù)據(jù)披露，我國中小企業(yè)“五六七八九”特征明顯，即貢獻(xiàn)了50%以上的稅收、60%以上的GDP、70%以上的技術(shù)創(chuàng)新、80%以上的城鎮(zhèn)勞動就業(yè)，以及90%以上的企業(yè)數(shù)量。無論從哪個角度看，中小企業(yè)的長足發(fā)展都顯得尤為重要。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如火如荼的當(dāng)下，市場同質(zhì)化、需求個性化成產(chǎn)品研發(fā)、營銷決策等一系列經(jīng)營動作中不可回避的問題，倍市得認(rèn)為：聚焦客戶體驗、回歸客戶本源、對標(biāo)用戶需求被認(rèn)為是當(dāng)下企業(yè)形成核心競爭力、穩(wěn)健發(fā)展的重要方式。

可以很肯定地說，抓住客戶體驗，不僅是頭部企業(yè)當(dāng)下的核心工作，更是中小企業(yè)轉(zhuǎn)型大考之下的首要命題。

基于以上判斷，我們將中小企業(yè)開展和落地客戶體驗管理的“始末”總結(jié)為1、2、3、4、5：

1個趨勢：

從行業(yè)大環(huán)境看，數(shù)字化技術(shù)發(fā)展迅猛，技術(shù)創(chuàng)新無處不在，使得產(chǎn)品同質(zhì)化、需求個性化成為趨勢，企業(yè)競爭加劇。對于活躍在細(xì)分市場、目標(biāo)客群大多精準(zhǔn)的中小企業(yè)而言，反而為聚焦客戶體驗、打造尖刀產(chǎn)品提供了一定的便利和優(yōu)勢，這也是此前倍市得籌辦的客戶體驗管理高峰論壇中提出的核心觀點。

2個目標(biāo)：

說到底，中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐逃不過兩個目標(biāo)：

一個是短期目標(biāo)——活下去：

迫于生存問題而被動尋求業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會，以強(qiáng)化企業(yè)自身在復(fù)雜市場環(huán)境下的生存能力，是當(dāng)下很多企業(yè)探索轉(zhuǎn)型的真實寫照。

但是，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)被打破、而新的經(jīng)營模式尚未形成，對于大多數(shù)企業(yè)而言，客戶體驗管理存在的意義就像是“河里的石頭”，能否安然淌過數(shù)字化的激流，就看石頭摸得準(zhǔn)不準(zhǔn)。

一個是長期目標(biāo)——站起來：

對于企業(yè)而言，“增長”是一項長期命題，例如在所屬行業(yè)中占據(jù)一席之地、有一呼百應(yīng)的品牌影響力和號召力、成為消費者口中“特別棒的產(chǎn)品”，等等;正所謂“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，以任何一種形式“強(qiáng)大”、站在前排位置，是衡量企業(yè)價值和實力的評估標(biāo)準(zhǔn)，更是企業(yè)長足發(fā)展的證明。

3個難點：

中小企業(yè)進(jìn)行客戶體驗管理的必要性毋庸置疑，但從體驗思維到具體落地要面臨的難點同樣需要正視。

一難在“經(jīng)驗”

客戶體驗的價值在于“不可復(fù)制性”，企業(yè)形成的體驗品牌化優(yōu)勢也正是形成核心競爭力的原因所在。

也正因此，倍市得在持續(xù)助力企業(yè)探索客戶體驗管理體系的過程中發(fā)現(xiàn)，體驗管理其實很難有“一鍵可復(fù)制”的成功經(jīng)驗，這需要基于自身業(yè)務(wù)場景與業(yè)務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化和動態(tài)管理。

二難在“思維”

作為“缺乏經(jīng)驗”的延伸說明，由于企業(yè)構(gòu)建客戶體驗管理系統(tǒng)難于復(fù)制，所以在從體驗思維向具體實踐轉(zhuǎn)變的過程時，很容易流于形式，局限于項目制調(diào)研、常規(guī)服務(wù)管理等范疇內(nèi)。

三難在“能力”

與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)本身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃還不夠成熟，但要實現(xiàn)全面的客戶體驗管理又是一項需要長期進(jìn)行的系統(tǒng)性工程，如何平衡技術(shù)、人才以及預(yù)算資金等因素，就成為影響中小企業(yè)布局體驗管理的重要因素。

4個階段：

中小企業(yè)落地客戶體驗不是飛來峰，受限于思維、需求、實力等因素影響，通常經(jīng)歷從無到有、從低到高、從被動到主動的遞進(jìn)式過程，并且各個階段也并不一定是必須完成第一階段才能完成第二階段，而是可以相互交叉或并行的。

階段1：

作為管理體驗的開端，基于項目制度進(jìn)行的問卷調(diào)研，可以看做是企業(yè)開始接觸客戶體驗管理的起點。針對具體的研究主題，設(shè)計問卷觸達(dá)目標(biāo)人群，用于驗證研究目標(biāo)和支持決策等。在洞察和挖掘客戶體驗的角度來看，雖然是“點狀”，但多點并行同樣有重要參考價值。

階段2：

針對一個或多個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的周期性體驗收集、洞察形成線狀的客戶體驗管理，例如某銀行客服部門的電話接聽、客訴處理、解決跟進(jìn)、定期回訪等。針對業(yè)務(wù)流程開展的現(xiàn)狀體驗管理對于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、制定考評體系、甚至促進(jìn)部門營收等具有重要意義。

階段3：

對于不同企業(yè)而言，所屬行業(yè)的具體業(yè)務(wù)場景各有不同，特別隨著中小企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展、流程不斷完善，基于業(yè)務(wù)層面的體驗管理集成化、定制化等需求也將隨之產(chǎn)生。

至此企業(yè)基于業(yè)務(wù)場景從點到面的體驗管理基本落地，將為企業(yè)和具體業(yè)務(wù)部門優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、評估決策等提供幫助。

階段4：

從企業(yè)貫徹體驗思維的角度來看，為生存而“被迫”開始到為發(fā)展而“主動”布局，是有本質(zhì)區(qū)別的;而從體驗思維落地的視角看，實際優(yōu)化體驗并傳達(dá)給客戶的，其實是一線員工，如果員工沒有“體驗意識”，那么很難將企業(yè)層面的體驗管理理念傳遞給客戶。

所以，終極的體驗管理往往由內(nèi)向外，不僅要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理上，更應(yīng)該貫徹到企業(yè)文化中，同時也離不開數(shù)字化的系統(tǒng)工具的加持。

5個維度：

綜合中小企業(yè)開展客戶體驗管理的需求、難點以及管理的不同階段，啟用客戶體驗管理系統(tǒng)有助于權(quán)衡效率、人力、成本等因素，確保體驗管理落地。

圍繞客戶體驗從“度量-分析-從動”三部曲，倍市得CEM平臺能為中小企業(yè)的客戶體驗管理落地提供哪些幫助呢?

客戶旅程地圖維度：幫助企業(yè)解決從哪里獲取客戶體驗的問題，持續(xù)梳理和優(yōu)化旅程地圖有助于發(fā)現(xiàn)需求“盲點”、持續(xù)優(yōu)化;

問卷維度：網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研作為重要觸手，是數(shù)字化時代企業(yè)觸達(dá)客戶、獲取和了解客戶體驗與心聲的重要方式;

BI數(shù)據(jù)分析維度：省卻分析過程、直接呈現(xiàn)結(jié)果，解決中小企業(yè)在數(shù)據(jù)分析等專業(yè)能力上的不足;

AI文本分析和輿情工單管理維度：對于開放性文本的客戶心聲，比如產(chǎn)品建議、消費感受等，智能分析客戶情緒，提升體驗數(shù)據(jù)的處理效率;對于不佳體驗及時觸發(fā)工單，系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到人幫助提升解決效率。

最后總結(jié)成一句話：體驗時代已來，體驗經(jīng)濟(jì)趨勢明顯，而落地客戶體驗管理，勢在必行。這既是中小企業(yè)生存與發(fā)展需要面對的重要抉擇，更是對倍市得CEM系統(tǒng)能力與服務(wù)能力的要求。

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