正值重陽節(jié),如何正確“敬老”是對全社會的一種考驗。隨著人口老齡化程度的不斷加深,養(yǎng)老問題日漸凸顯。在過去的信息化進程中,年輕人作為科技生活最大的受益者,享受著新技術帶來的生活便利。而大部分老年人,卻在新技術面前表現(xiàn)得無所適從,甚至迷失在智能化時代里。
近年來,老年人的信息化需求日漸得到重視。各種養(yǎng)老相關話題不斷沖上熱搜,時刻提醒著全社會須為老年人提供更多更精準的服務。如何讓科技更好地服務老年生活,正成為與每個人、每個家庭息息相關的公共問題,也是平安養(yǎng)老險發(fā)力的方向。
作為國內(nèi)首家專業(yè)養(yǎng)老險公司,平安養(yǎng)老險始終把客戶需求擺在第一位??紤]到老年客戶辦理業(yè)務可能遇到的難題,以及老年人群體服務的特殊性,平安養(yǎng)老險堅持將傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行,在推出“柜面適老化服務”的基礎上,又在平安金服的支持下,適時推出“一鍵人工”、“音轉(zhuǎn)字”、人工“三多”等服務,助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
“一鍵人工”服務,開啟綠色通道
4月29日晚,平安95511客服熱線完成了一次服務升級:針對60歲以上的老年客戶推出“一鍵人工”服務。當客戶打通客服熱線后,系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過60歲。面對老年客戶,系統(tǒng)將跳過智能交互環(huán)節(jié),開啟綠色通道,直接接通人工客服,解決老年人受困于智能技術的問題,幫助他們及時順利地享受到相關的、需要的服務。
語音轉(zhuǎn)文字,咨詢服務智能化
平安養(yǎng)老險積極響應和落實“五心的平安,有溫度的金融”這一服務理念,積極探索更智能化的客戶服務方式,在好福利APP和微信公眾號上線智能機器人客服服務。
在好福利APP上,客戶只需輸入想咨詢的問題關鍵字,便能通過智能聯(lián)想輸入技術,啟動智能機器人自動識別功能,觸發(fā)系統(tǒng)自動推送客戶可能關注或需要咨詢的問題和建議??蛻糨p松點擊感興趣的問題,便可迅速獲得標準答案。在微信公眾號上,老年人可使用語音發(fā)送自身需求,后臺機器人將通過語音識別技術,將語音轉(zhuǎn)換成文字,為老年客戶提供輕松、快捷、便利的咨詢解答服務。
升級“三多”服務,業(yè)務辦理人性化
除了智能化的服務手段之外,對于老年人來說,一對一的客服服務更能解決他們的特殊需求。因此,平安養(yǎng)老險在客服服務環(huán)節(jié),尤其注重提升客服人員的服務技能,通過組織“服務技能大比拼”、“知識競賽”等活動,不斷強化客服人員的責任心,督促提升服務技能。
在人工服務過程中,客服人員面對老年客戶時,必須落實“三多”服務,即多一些關愛、多一些耐心、多一些解釋。特別是在業(yè)務辦理及業(yè)務查詢工作中,客戶人員將在標準化服務的基礎上增添溫度,通過多確認、多提醒、多關心等方式,讓老年人切身感受到平安養(yǎng)老險的溫度。
平安養(yǎng)老險始終相信,服務的本質(zhì)是“以人為本”,是通過每一個貼心的細節(jié),為客戶提升生活幸福感。對于老年人來說,想讓他們真正感受到服務的溫度,就必須切實了解他們的需求,為他們提供適老化的服務。未來,平安養(yǎng)老險將繼續(xù)關注老年人的需求,升級“適老化”“便老化”服務,從細節(jié)入手,以有“溫度”的服務溫暖每一位老年人,助力整個社會實現(xiàn)“精準敬老”。
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