近日，斯圖飛騰(Stratifyd Inc)公司創(chuàng)始人&CEO 汪曉宇(Derek Wang)接受Demand Gen Report采訪，就B2B企業(yè)如何打造端到端的客戶體驗(yàn)發(fā)表了自己的見解，采訪中Derek強(qiáng)調(diào)了客戶指標(biāo)和AI對(duì)現(xiàn)代客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的影響以及領(lǐng)導(dǎo)力支持對(duì)推進(jìn)新的客戶體驗(yàn)工具和策略的重要性。

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如今越來(lái)越多的企業(yè)將買家反饋納入客戶體驗(yàn)(Customer Experience，CX)提升計(jì)劃，客戶體驗(yàn)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)收集演變?yōu)橐环N全面互動(dòng)型策略。B2B買家非常注重購(gòu)物旅程的個(gè)性化體驗(yàn)，在數(shù)字為先的B2B世界打造卓越的客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。

AI數(shù)據(jù)分析公司Stratifyd的創(chuàng)始人&CEO 汪曉宇(Derek Wang)表示，客戶體驗(yàn)可以發(fā)生在客戶旅程的任意環(huán)節(jié)，對(duì)于想要提升客戶體驗(yàn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最明智的舉措是讓各個(gè)消費(fèi)觸點(diǎn)成為一個(gè)整體，系統(tǒng)地推動(dòng)客戶旅程迭代。

“客戶體驗(yàn)的分析或者Customer Experience這個(gè)概念對(duì)于組織來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是可有可無(wú)的存在了，”Derek 在Demand Gen Report(DGR)的采訪中提到。“過去十年，CX市場(chǎng)經(jīng)歷了從問卷、訪談到全渠道生態(tài)體系的快速擴(kuò)張，所以企業(yè)可能會(huì)問自己一個(gè)問題： ‘到底什么是客戶體驗(yàn)?’其實(shí)客戶的體驗(yàn)并非來(lái)自某個(gè)單一渠道，而是各個(gè)不同觸點(diǎn)的體驗(yàn)感受，企業(yè)需要做的是基于這樣的分析結(jié)果去優(yōu)化自己的經(jīng)營(yíng)策略。”

從戰(zhàn)略層面提升客戶體驗(yàn)

Derek表示，客戶體驗(yàn)絕非隸屬客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的表層概念，它植根于企業(yè)的戰(zhàn)略層面，良好的客戶體驗(yàn)離不開業(yè)務(wù)層和管理層協(xié)同一致的努力。首席運(yùn)營(yíng)官(COO)是跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作背后的主要驅(qū)動(dòng)力，它可以很好地聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)、產(chǎn)品、銷售、客服等多個(gè)部門，推動(dòng)建立可以提高客戶互動(dòng)性的多元化客戶體驗(yàn)計(jì)劃。

這種管理層的督查可以促進(jìn)創(chuàng)建一種“以消費(fèi)者為中心”的統(tǒng)一企業(yè)文化。企業(yè)可以通過收集、分析各個(gè)部門的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)去指導(dǎo)優(yōu)化各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程，這樣所有部門都能基于對(duì)客戶的統(tǒng)一理解去發(fā)起溝通，無(wú)論哪個(gè)觸點(diǎn)的互動(dòng)都不會(huì)讓客戶有體驗(yàn)落差感。

“越來(lái)越多的首席運(yùn)營(yíng)官開始在組織內(nèi)建立更大規(guī)模的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)或組織，”Derek表示。“因?yàn)樗麄円庾R(shí)到了客戶反饋意見和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)之間的密切關(guān)聯(lián)，客戶是企業(yè)生存發(fā)展的命脈，客戶關(guān)系維系的不好會(huì)直接影響企業(yè)文化乃至整個(gè)公司的營(yíng)收利潤(rùn)?？蛻趔w驗(yàn)已經(jīng)從一個(gè)單純的分析視角上升到公司戰(zhàn)略層的運(yùn)營(yíng)思維。”

全域協(xié)同的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析

如今企業(yè)不再將客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提供的反饋數(shù)據(jù)作為評(píng)估客戶體驗(yàn)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)代客戶體驗(yàn)項(xiàng)目除了分析買家的反饋數(shù)據(jù)，還會(huì)綜合考量其他業(yè)務(wù)部門的指標(biāo)表現(xiàn)，如呼叫解決率、聊天響應(yīng)時(shí)間、銷售話術(shù)等等。

Derek表示，分析不同數(shù)據(jù)源的買家反饋有助于企業(yè)獲取客戶旅程的故事全貌，更容易隨時(shí)隨地建立起端到端的完整體驗(yàn)，而“部門指標(biāo)”反過來(lái)很好地映射了不同業(yè)務(wù)端口的表現(xiàn)情況，可以幫助企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)漏洞，從而針對(duì)性地提升市場(chǎng)營(yíng)銷方式，為買家提供更好的互動(dòng)體驗(yàn)。

“客戶體驗(yàn)分析要綜合不同業(yè)務(wù)部門各觸點(diǎn)的表現(xiàn)綜合評(píng)估，”Derek說(shuō)。“卓越的客戶體驗(yàn)策略應(yīng)當(dāng)是由管理層到員工基層逐級(jí)貫穿的，客戶體驗(yàn)分析不應(yīng)只停留在客戶體驗(yàn)部門，而是企業(yè)戰(zhàn)略層面的布局。從公司高層(CEO,CTO...)到直面客戶的一線員工都應(yīng)當(dāng)將客戶體驗(yàn)納入工作范疇的一部分，多部門聯(lián)動(dòng)，打造全域協(xié)同的客戶體驗(yàn)。”

AI驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)分析方案

從前，客戶反饋數(shù)據(jù)都是由客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)手動(dòng)處理的，效率低下且容易出錯(cuò)，買家的問題不能得到及時(shí)響應(yīng)。Derek表示，為了實(shí)現(xiàn)更高效的數(shù)據(jù)分析，許多企業(yè)開始利用AI建立客戶體驗(yàn)洞察計(jì)劃。

AI助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析流程的自動(dòng)化，為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供快速的消費(fèi)者洞察，這樣市場(chǎng)、銷售團(tuán)隊(duì)可以基于不同的消費(fèi)場(chǎng)景做出更迅速、更有針對(duì)性的市場(chǎng)反饋。

“試想一下，如果每條反饋數(shù)據(jù)都因?yàn)槿肆Φ娜狈笠粋€(gè)月或者一周才得到分析，企業(yè)將錯(cuò)失多少有價(jià)值的“數(shù)據(jù)寶藏”，”Derek說(shuō)。“客戶的反饋數(shù)據(jù)是有時(shí)效性的，如果沒有及時(shí)處理，很快它的價(jià)值就流失了。AI的一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)就是它可以近乎實(shí)時(shí)地將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的商業(yè)洞察，這樣一來(lái)，企業(yè)可以更敏捷地響應(yīng)客戶需求，為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)體驗(yàn)。”

Stratifyd 創(chuàng)始人&CEO簡(jiǎn)介

汪曉宇(Derek Wang)是Stratifyd 公司創(chuàng)始人&CEO，在美國(guó)北卡羅來(lái)納大學(xué)(UNC)取得博士學(xué)位，28歲擔(dān)任UNC研究教授，并在全美五大視覺中心之一的夏洛特圖像可視化中心擔(dān)任副主任。任職教授期間，汪曉宇博士已被授予超過兩百萬(wàn)美元的研究基金用于對(duì)高級(jí)可視化數(shù)據(jù)挖掘和分析解決方案的鉆研。2014年汪曉宇博士辭別教研職務(wù)創(chuàng)立了AI驅(qū)動(dòng)的增強(qiáng)智能數(shù)據(jù)分析公司Stratifyd，致力于幫助企業(yè)透過海量數(shù)據(jù)洞察其商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益并推動(dòng)全行業(yè)的數(shù)據(jù)利用效率。

加群交流

Stratifyd開通粉絲專享交流群。關(guān)注Stratifyd微信公眾號(hào)并在后臺(tái)回復(fù)關(guān)鍵詞“粉絲群”，即刻入群與數(shù)據(jù)同行交流經(jīng)驗(yàn)，獲取一手干貨報(bào)告&白皮書。

關(guān)于斯圖飛騰(Stratifyd Inc)

北京斯圖飛騰科技有限公司(Stratifyd Inc)是全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商，Gartner 年度Cool Vendor最佳數(shù)據(jù)分析廠商，F(xiàn)orrester 全球推薦數(shù)據(jù)分析廠商。公司擁有強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析能力，致力于推進(jìn) AI 在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。Stratifyd 敏捷 AI 體驗(yàn)分析平臺(tái)通過整合多個(gè)數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，深入洞察消費(fèi)者的需求痛點(diǎn)和興趣偏好，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)洞察支持。

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