如果用一句話概括銷售人員的服務(wù)要求，我想一定是：“客戶虐我千萬遍，我待客戶如初戀”。這句話廣受推崇，讓大家覺得只要提供“初戀般”的服務(wù)，就一定就會有好的業(yè)績。真的如此嗎?為什么汽車銷售顧問會說：“我‘熱戀般’的服務(wù)沒能獲得客戶訂車”;客戶也會抱怨：“顧問確實(shí)很熱情，但就覺得少了點(diǎn)心動的感覺，沒有訂車的沖動。”

“初戀”雙方都不滿意，這段“戀情”出現(xiàn)了什么問題?

癥狀：沒有共鳴的“初戀”。

筆者計(jì)劃換車，最近常去看車，期間數(shù)次體會這種失去心動的“初戀”，我們從一段真實(shí)的看車故事說起。

某個周末，掐指一算是個看車的好日子，其實(shí)主要是掐指的時候看到了太陽。于是開車到某4S店，大門口掃碼、測溫的時候，銷售人員滿面笑容地走了出來，引導(dǎo)停車，熱情問好，到展廳還主動提供冰鎮(zhèn)飲料，心中感慨服務(wù)態(tài)度真好，細(xì)節(jié)也到位，美好的“初戀”從這一刻已經(jīng)開始……

銷售顧問簡單詢問我的來意后，便開始了熱情洋溢的品牌宣講課：從品牌創(chuàng)立到歷史變革，從服務(wù)理念到企業(yè)責(zé)任……我坐在那里，感覺“初戀”的火熱被手里那杯冰鎮(zhèn)飲料逐漸冷卻下來。

講完品牌，銷售顧問帶我來到展車旁，繼續(xù)車輛講解課，講解過程可謂如數(shù)家珍、酣暢淋漓，過程中幾次想對某個功能詳細(xì)問一下，要么是插不上話，要么是得到簡單回答后，又轉(zhuǎn)回他自己的節(jié)奏上去了。嘗試幾次后，我覺得還是那杯冰鎮(zhèn)飲料更適合我。

車總算講完了，銷售顧問推薦試駕，我頓時來了興致。但是，試駕過程中銷售顧問像變了一個人，很少說話，我只能憑感覺操作，覺得再好的車載音響也演奏不出心里的那句歌詞：“一個人的夜，我的心應(yīng)該放在哪里……”。那一刻，我確定我“失戀”了。

“失戀”不要緊，還是想問問為什么?于是我們開始了“失戀”后的長談。我問了三個問題：為什么對品牌和展車講那么多?為什么試駕的時候說那么少?為什么對我的問題很敷衍?

銷售顧問說了很多，核心答案：講品牌、講車輛是標(biāo)準(zhǔn)要求，就像出門迎接、提供飲料一樣，必須要做;在展廳講了太多，試駕時口干舌燥，也沒能打動我，所以說得少;至于我的問題，沒太關(guān)注到，感覺把車輛講全面就可以吧。同時，他也表達(dá)了疑問：“我是全程微笑服務(wù)的，不會少于8顆牙齒，六方位繞車都講解全了，蹲姿介紹也很標(biāo)準(zhǔn)，這些細(xì)節(jié)都做到了，為什么您不訂車呢?”

回想一下，他真的做到了，但我為什么沒訂車呢?直觀的想法是：他說的不是我想聽的，就像“直男戀愛語錄”里的“多喝熱水”，雖是一句極具實(shí)用意義的安撫，但說的人多了，就變成一種敷衍的關(guān)懷。總結(jié)一下，就是熱水暖胃不暖心，你說的真的不是我想聽的。

診斷：不合拍的“心動”。

結(jié)論是否有點(diǎn)草率?他到底說了些什么?我又想聽什么呢?我決定較真一次，按照卓思的科學(xué)研究范式進(jìn)行課題研究——你說的是不是顧客想聽的。

研究步驟：

第一步，數(shù)據(jù)采集(確認(rèn)樣本+收集素材)。

我們挑選了30名一線銷售顧問，請每人提供一個真實(shí)完整的接待錄音。銷售顧問使用卓思提供的可錄音工牌對其接待顧客的過程進(jìn)行錄音，通過卓思體驗(yàn)云平臺將錄音實(shí)時上傳，最終收集到30份有效錄音樣本，每份錄音都包含車輛靜態(tài)展示和動態(tài)體驗(yàn)兩個部分，時長在30~90分鐘之間。

第二步，數(shù)據(jù)處理(ASR語音識別)。

卓思利用ASR(Automatic Speech Recognition)技術(shù)，先將錄音進(jìn)行噪音消除、聲紋識別，再進(jìn)行詞語、語句識別，最終將錄音轉(zhuǎn)成文本，并根據(jù)角色和場景對文字進(jìn)行切分，得到4個場景下的內(nèi)容，即：①銷售顧問在車輛靜態(tài)展示時的講解;②顧客在靜態(tài)場景下的提問;③銷售顧問在動態(tài)試駕時的講解;④顧客在動態(tài)試駕時的提問。

第三步，數(shù)據(jù)標(biāo)注和編碼(NLP語義識別)。

卓思通過NLP(Natural Language Processing)技術(shù)，訓(xùn)練產(chǎn)品亮點(diǎn)介紹的檢核模型，再利用檢核模型將不同角色在不同場景中提到的產(chǎn)品信息做高精度標(biāo)記，最終得到四類變量，即銷售顧問和顧客兩種角色在靜、動態(tài)兩種場景下對各產(chǎn)品亮點(diǎn)的提及率。

第四步，數(shù)據(jù)分析。

卓思將銷售顧問和顧客在兩種場景下對不同產(chǎn)品亮點(diǎn)的提及率進(jìn)行配對分析，判斷提及率的差異(提及率差異=顧客提及率-銷售顧問提及率)。如差異為正，則顧客提及率高于銷售顧問，顧客更感興趣;如差異為負(fù)，則顧客提及率低于銷售顧問，銷售顧問推介意愿更強(qiáng)。差異越接近零，說明客戶與顧問越合拍;反之，差異越大，說明客戶興趣與銷售顧問推介意愿匹配度越差。

(來源：MaxInsight卓思)

仔細(xì)分析這兩條蜿蜒曲折均遠(yuǎn)離零點(diǎn)的曲線，卓思發(fā)現(xiàn)：

1、在展廳對車輛進(jìn)行靜態(tài)展示介紹時，銷售顧問的表達(dá)意愿更強(qiáng)烈，滔滔不絕地向客戶輸出產(chǎn)品知識，但客戶此時處于沒有明確關(guān)注點(diǎn)的階段，興趣不突出，對產(chǎn)品也提不出什么問題。此時的產(chǎn)品溝通介紹大多是銷售顧問的“獨(dú)角戲”(如上圖中左邊曲線所示)。

2、試乘試駕的產(chǎn)品介紹部分，客戶上了車，明顯興奮了起來，也更加明確了自己的需求，不斷向銷售顧問提問，但銷售顧問此時似乎“電力不足了”，并沒有積極主動地回應(yīng)顧客的提問。此時的產(chǎn)品溝通介紹更像是顧客的“個人solo”(如上圖中右邊曲線所示)。

3、由此，我們的研究課題結(jié)論很明確了：產(chǎn)品靜態(tài)體驗(yàn)階段，銷售顧問與客戶互動性明顯不足，銷售顧問的灌輸欲望更強(qiáng)烈;在動態(tài)體驗(yàn)階段，銷售顧問的介紹意愿，與顧客的興趣和積極關(guān)注又明顯不同步。

“你說的不是我想聽的，我想聽的時候你又不說”，銷售顧問和顧客在不同時點(diǎn)的互動不合拍。

處方：“愛”是共同的心跳。

回到筆者的購車故事，銷售顧問如果認(rèn)真聽完我的問題，適當(dāng)回復(fù)和解答，在試駕過程中輔以動態(tài)展示，我想那會是一個完美的看車故事。

當(dāng)我們用盡全力去表達(dá)“純純愛意”的時候，也許已經(jīng)錯過了對方散落四方的單純，而這種單純才是“愛情”的切入點(diǎn)。銷售應(yīng)該也是這個道理吧，太多的鋪陳和表述更像是獨(dú)白，越是努力就越像一場“單相思”的獨(dú)角戲;捕捉客戶說的，讀懂客戶的關(guān)注，營造一次共同的“心動”時刻，才是做好銷售的正確切入方式。

“戀愛”不易，我們需要讀懂她的“怦然心動”!

（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）